與此同時(shí),購車合同暗藏玄機(jī),承諾無法兌現(xiàn),幾乎成為汽車銷售行業(yè)“公開的秘密”。侯云章說,利用格式合同損害消費(fèi)者權(quán)利的違法現(xiàn)象,可謂比比皆是。
更令人震驚的是,部分4S店在售后、保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)以假充真、以次充好、以少充多,給消費(fèi)行車安全造成較大隱患。
深諳汽修領(lǐng)域“行規(guī)”的陜西咸陽西郊一家修理廠老板陳進(jìn)軍說,一些大眾化車輛4S店在維修時(shí),外圍部件頻繁使用副廠配件甚至假冒偽劣件,卻告訴消費(fèi)者是原廠配件。“4S店的修理工不如叫換件工更合適。某個(gè)零件有三分毛病,能給你說成七分,消費(fèi)者圖個(gè)平安啊,那就換唄!換下來的零件又被拿去安在別的車上,不信你去4S店要舊件,看他給不給你?”陳進(jìn)軍說。
行業(yè)健康發(fā)展仍需苦練“內(nèi)功”
日趨激烈的競爭中,原本“四輪驅(qū)動(dòng)”變?yōu)榭烤S修“一條腿”走路。
整車銷售、零配件經(jīng)銷、售后服務(wù)和信息反饋,本是4S店?duì)I銷服務(wù)的一整條業(yè)務(wù)鏈,日趨激烈的競爭中,許多4S店的經(jīng)營模式卻發(fā)生“跑偏”。
汽車專家閻先生指出,從2008年開始,豪華車市場競爭激烈,經(jīng)銷商一般以低于廠商指導(dǎo)價(jià)銷售。4S店想盈利就要提高現(xiàn)有客戶保有量,通過客戶日后的保養(yǎng)維修,將差額補(bǔ)回來。
“現(xiàn)在賣車本身利潤微薄,大部分4S店都是‘售后養(yǎng)售前’的經(jīng)營模式。去年我們一款車給出了每輛2.7萬元的優(yōu)惠,實(shí)際每輛虧損了2000元,就得靠保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)、維修這些來彌補(bǔ)。”李肖說。
某寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商張姓負(fù)責(zé)人告訴記者,在西安建一家4S店需要上億元資金,壓力非常大。除了自身運(yùn)營成本高,4S店還面臨來自廠商的壓力。“廠商每年要求每個(gè)4S店銷售一定數(shù)量的車,完成了有返點(diǎn),完不成要懲罰。”陜西省汽車行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長張健說。
日趨激烈的競爭下,部分4S店將壓力層層分解下壓,導(dǎo)致一線銷售人員負(fù)擔(dān)過重、收入微薄,便想方設(shè)法從消費(fèi)者身上“討飯吃”。而承擔(dān)了“創(chuàng)收”任務(wù)的售后環(huán)節(jié),則不惜違法違規(guī)來提高利潤。
陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示,2013年上半年,陜西消費(fèi)者針對(duì)家用轎車投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。維修質(zhì)量沒有保障、個(gè)別企業(yè)使用欺詐手段銷售坑害消費(fèi)者等是主要投訴問題。
“中國進(jìn)入‘汽車社會(huì)’的時(shí)間很短,相關(guān)法律法規(guī)尚不完善,市場規(guī)范也需要時(shí)間。”魏和平表示,當(dāng)前4S店對(duì)消費(fèi)者購車、保養(yǎng)、維修全方位的壟斷,以及行業(yè)不正當(dāng)競爭,未來都需要市場細(xì)分和多元化來破解。作為消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)自覺抵制經(jīng)銷商的各類“霸王條款”,而監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法,打擊市場上的違規(guī)行為。
“現(xiàn)在已經(jīng)有電商企業(yè)進(jìn)入到售后領(lǐng)域,隨著日后市場越來越透明,消費(fèi)者的選擇會(huì)更加多樣。4S店必須告別‘售后養(yǎng)售前’這種不可持續(xù)的捆綁式營銷,以更加便捷的服務(wù)取信顧客。”李肖說。(中新網(wǎng))