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          暗訪北京4S店:斯柯達 接待環(huán)節(jié)有不足

          暗訪北京4S店:斯柯達 接待環(huán)節(jié)有不足

          2013-10-14 11:57:08

          來源:新京報

            張海陽:從事售后服務(wù)工作10年,2012年獲得VOLVO廠家最佳售后運營獎、2012年配件業(yè)務(wù)最佳貢獻獎,并多次獲得所在集團管理明星、優(yōu)秀團隊等榮譽。

            暗訪時間:10月10日 使用車輛:斯柯達明銳 隨行售后專家:沃爾沃中汽南方華北4S店售后經(jīng)理張海陽

            上周,記者與車主鐘先生在售后專家的陪同下,暗訪了兩家上海大眾斯柯達4S店。因客流量比較大,第一家店接待有不足,第二家店的接待環(huán)節(jié)做得比較好。

            運通博達店 門口缺少指引

            上午9點半,車主鐘先生在沒有預(yù)約的情況下來到了斯柯達運通博達4S店。門口停車區(qū)以及店右側(cè)預(yù)檢區(qū)前停滿了車,略顯擁擠。鐘先生在沒有指引的情況下自行找到了右側(cè)的檢測區(qū),一名不易識別的工作人員讓車主將車停放到指定區(qū)域等待檢查。車主詢問如何辦理手續(xù)時該工作人員疏于回應(yīng)。

            之后,車主告知前臺服務(wù)顧問,想做一個長途后的檢測,同時查一下車輛儀表盤的異常。服務(wù)顧問告知大約需要一個半小時。隨后,鐘先生進入了客戶休息區(qū),服務(wù)員主動詢問客戶是否需要飲料茶水等。1個半小時后,鐘先生被告知已經(jīng)通過電腦診斷,檢查無異常,整個檢測環(huán)節(jié)結(jié)束。

            ■ 售后經(jīng)理看售后

            “流程基本合格”

            張海陽:這家店整體流程和服務(wù)基本合格。維修客流量比較大,在這樣的客流壓力下能做到這個水平還是不錯的。

            萬通店 細(xì)致程度較高

            中午鐘先生一行來到了斯柯達萬通4S店,門口保安指引前往檢測區(qū)門口。預(yù)檢區(qū)前沒有其他車輛,鐘先生將需求告訴了服務(wù)顧問。服務(wù)顧問介紹,熄火后聽了半小時廣播,再次啟動出現(xiàn)紅色警示標(biāo)志,可能是電瓶沒電了,詳細(xì)情況需要檢查后才能診斷。前臺登記后,服務(wù)顧問告知已到午餐時間,車主可免費用餐。

            大約半小時后,服務(wù)顧問通知鐘先生車輛已經(jīng)檢查完畢,沒有發(fā)現(xiàn)車輛異常,玻璃水已添加,同時清潔了前風(fēng)窗玻璃落水槽排水孔以及空氣濾清器的罩殼和濾芯。最后,服務(wù)顧問將檢測單交給車主。

            ■ 售后經(jīng)理看售后

            “整體環(huán)節(jié)好”

            張海陽:從最后一項添加玻璃水來看,第一家店沒有完成既定的常規(guī)檢測項目。這家店從展廳、客戶休息區(qū)到維修車間,均體現(xiàn)出細(xì)致程度比較高。(記者 梁靜晶)

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