張海陽：從事售后服務(wù)工作10年，2012年獲得VOLVO廠家最佳售后運營獎、2012年配件業(yè)務(wù)最佳貢獻獎，并多次獲得所在集團管理明星、優(yōu)秀團隊等榮譽。
暗訪時間：10月10日 使用車輛：斯柯達明銳 隨行售后專家：沃爾沃中汽南方華北4S店售后經(jīng)理張海陽
上周，記者與車主鐘先生在售后專家的陪同下，暗訪了兩家上海大眾斯柯達4S店。因客流量比較大，第一家店接待有不足，第二家店的接待環(huán)節(jié)做得比較好。
運通博達店 門口缺少指引
上午9點半，車主鐘先生在沒有預(yù)約的情況下來到了斯柯達運通博達4S店。門口停車區(qū)以及店右側(cè)預(yù)檢區(qū)前停滿了車，略顯擁擠。鐘先生在沒有指引的情況下自行找到了右側(cè)的檢測區(qū)，一名不易識別的工作人員讓車主將車停放到指定區(qū)域等待檢查。車主詢問如何辦理手續(xù)時該工作人員疏于回應(yīng)。
之后，車主告知前臺服務(wù)顧問，想做一個長途后的檢測，同時查一下車輛儀表盤的異常。服務(wù)顧問告知大約需要一個半小時。隨后，鐘先生進入了客戶休息區(qū)，服務(wù)員主動詢問客戶是否需要飲料茶水等。1個半小時后，鐘先生被告知已經(jīng)通過電腦診斷，檢查無異常，整個檢測環(huán)節(jié)結(jié)束。
■ 售后經(jīng)理看售后
“流程基本合格”
張海陽：這家店整體流程和服務(wù)基本合格。維修客流量比較大，在這樣的客流壓力下能做到這個水平還是不錯的。
萬通店 細(xì)致程度較高
中午鐘先生一行來到了斯柯達萬通4S店，門口保安指引前往檢測區(qū)門口。預(yù)檢區(qū)前沒有其他車輛，鐘先生將需求告訴了服務(wù)顧問。服務(wù)顧問介紹，熄火后聽了半小時廣播，再次啟動出現(xiàn)紅色警示標(biāo)志，可能是電瓶沒電了，詳細(xì)情況需要檢查后才能診斷。前臺登記后，服務(wù)顧問告知已到午餐時間，車主可免費用餐。
大約半小時后，服務(wù)顧問通知鐘先生車輛已經(jīng)檢查完畢，沒有發(fā)現(xiàn)車輛異常，玻璃水已添加，同時清潔了前風(fēng)窗玻璃落水槽排水孔以及空氣濾清器的罩殼和濾芯。最后，服務(wù)顧問將檢測單交給車主。
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“整體環(huán)節(jié)好”
張海陽：從最后一項添加玻璃水來看，第一家店沒有完成既定的常規(guī)檢測項目。這家店從展廳、客戶休息區(qū)到維修車間，均體現(xiàn)出細(xì)致程度比較高。（記者 梁靜晶）