在展示區(qū)選中家具，到倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)取得貨物，到收銀臺(tái)交費(fèi)，再到送貨區(qū)辦理送貨服務(wù)，最后在家等著工作人員將家具運(yùn)來組裝好，這是每一個(gè)購(gòu)買過宜家家具的顧客都熟悉的流程。但現(xiàn)在，這一看似完美的流程卻因?yàn)橐思椅锪鞯幕靵y而瀕臨癱瘓。
近日，多名廣州宜家家居的顧客向記者投訴稱，在宜家購(gòu)買家具并辦理送貨手續(xù)，宜家方面卻不能按時(shí)送貨，而且出現(xiàn)大量已下單的商品缺貨的情況，造成諸多顧客遲遲不能拿到已付款的商品。
截至目前，作為全球最大的家具零售商的宜家并沒有對(duì)此作出任何公開說明和解釋。而記者經(jīng)過多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次宜家家居物流現(xiàn)混亂，很大程度上是由于宜家與第三方物流商產(chǎn)生糾紛，不得已更換廣州地區(qū)的物流商造成的。
這是繼宜家與產(chǎn)品代工廠產(chǎn)生矛盾之后，首次在物流環(huán)節(jié)上暴露出類似問題。而在物流危機(jī)的背后，凸顯出來的則是宜家為了控制成本而將服務(wù)大量外包的“低成本本土化模式”充滿隱患的現(xiàn)實(shí)。
物流更換引發(fā)送貨亂象
“我再也不相信宜家了，”在多次溝通仍無法收到宜家的貨物之后，吳小雨(化名)的不滿溢于言表。3月10日，吳小雨在宜家廣州的商場(chǎng)買了一批家具，“當(dāng)時(shí)是現(xiàn)貨購(gòu)買，其中一個(gè)桌面太大，只能選擇送貨，貨單上定的是3月19日，運(yùn)費(fèi)75元。”3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進(jìn)行催促，卻均被告知“要再等等”。
而在等待中，宜家物流出現(xiàn)混亂的跡象開始表現(xiàn)出來。“其間，出現(xiàn)了宜家把訂單搞混的情況，”而當(dāng)吳小雨再次致電給宜家，宜家方面則回應(yīng)稱其購(gòu)買的桌面沒有貨了。這一回應(yīng)讓吳小雨感到費(fèi)解：“我是自己買了貨搬到送貨區(qū)的，又不是下了訂單沒提貨要求送貨的，為什么會(huì)沒有了？”更令人驚訝的是，吳小雨致電宜家的外包物流公司上海虹迪物流進(jìn)行詢問，才發(fā)現(xiàn)虹迪物流與宜家早在3月1日就已經(jīng)終止了在廣州的合作，而吳小雨的送貨服務(wù)很可能被遺忘了。
吳小雨的遭遇并不是特例。近日以來，廣州有大量顧客投訴稱遇到了宜家延遲送貨的情況，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些顧客大多數(shù)是在2月底購(gòu)買的商品，有的顧客的等待期甚至已經(jīng)超過了一個(gè)月的時(shí)間。而令這些顧客感到氣憤的是，宜家并沒有主動(dòng)向顧客透露更換物流公司的舉動(dòng)，也沒有對(duì)延遲送貨進(jìn)行公開解釋，只是一直用“缺貨”的理由進(jìn)行拖延。
“現(xiàn)在看來，物流更替是造成此次送貨混亂的主要原因，”一位遭受延誤送貨的顧客對(duì)記者分析道，“安裝部的人常打電話來問貨送到?jīng)]有，顯然安裝與新物流之間互相不支持。”
由于大部分顧客都是在宜家現(xiàn)貨購(gòu)買，所以在他們看來，宜家“缺貨”的解釋根本站不住腳，宜家缺貨很可能另有隱情。
“在我的追問下，宜家的客服才承認(rèn)宜家和物流公司之間出了糾紛，很多要送的貨都丟了，所以找不回來。”吳小雨對(duì)記者說。而一位宜家送貨部的員工向記者證實(shí)了這一點(diǎn)，據(jù)他透露，虹迪物流確實(shí)丟了很多顧客的貨，都是從商場(chǎng)重新出貨給顧客，所以出現(xiàn)缺貨情況。
“廣州的事情已經(jīng)驚動(dòng)了宜家的瑞典全球總部，總部正在想盡辦法到處調(diào)貨過來廣州應(yīng)急，但是有很多款貨品已經(jīng)停產(chǎn)，所以很多客戶遇到的問題都無法解決。”該員工對(duì)記者說道。
和平“分手”或暗含糾紛
營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的宜家，顯然對(duì)于更換物流公司給銷售帶來的動(dòng)蕩可以預(yù)見，但是宜家仍然如此堅(jiān)決地更換物流，其背后的原因引人深究。
“3月1日，我們與宜家終止了廣州配送服務(wù)合同。”虹迪物流的總裁張鵬飛對(duì)記者表示。