隨著2012年的寒冬過(guò)去，衛(wèi)浴市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈，各大企業(yè)全方位地?fù)屨际袌?chǎng)。作為半成品，衛(wèi)浴產(chǎn)品的安裝和售后就顯得尤為重要，在產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，消費(fèi)者一般會(huì)更注重衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量。
網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：座便器釉面開(kāi)裂、角閥漏水、浴室柜抽屜的把手松脫等問(wèn)題，分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問(wèn)題對(duì)35個(gè)衛(wèi)浴企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評(píng)分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。每次撥打詳細(xì)記錄得分和點(diǎn)評(píng)。三次撥打電話的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，得出最后的總分。在2013年的網(wǎng)易家居315調(diào)查中，衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查從去年的29個(gè)品牌擴(kuò)大到35個(gè)品牌，其中問(wèn)題解決率由51.72%升到了74.77%、態(tài)度好評(píng)率從45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整體表現(xiàn)有了較大幅度的提升。
衛(wèi)浴總體售后服務(wù)表現(xiàn)較去年好
今年網(wǎng)易家居調(diào)查的35個(gè)衛(wèi)浴品牌總體合格率為82.85%。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示 ，獲得90分以上的企業(yè)高達(dá)12家，90—80分的有4家，70—60分的有10家，60分以下的占6家，不合格率明顯低于去年，企業(yè)整體表現(xiàn)勝于去年。這也說(shuō)明了越來(lái)越多的衛(wèi)浴企業(yè)開(kāi)始意識(shí)服務(wù)對(duì)于品牌發(fā)展的重要性。
在調(diào)查衛(wèi)浴企業(yè)當(dāng)中，箭牌衛(wèi)浴、TOTO衛(wèi)浴、歐路莎衛(wèi)浴以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)獲得100分滿分。安華衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、東鵬潔具、澳斯曼衛(wèi)浴等9家企業(yè)也以優(yōu)異的98分成績(jī)緊隨其后，其廠家客服在態(tài)度、問(wèn)題解決等方面均表現(xiàn)不錯(cuò)，能給予消費(fèi)者專業(yè)有效的售后服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)，做到及時(shí)跟進(jìn)，基本上解決問(wèn)題。而松霖衛(wèi)浴、新中源、鷹衛(wèi)浴等品牌則多次致電售后服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)，形同虛設(shè)的售后電話導(dǎo)致其成績(jī)包尾收?qǐng)觥?/p>
部分衛(wèi)浴品牌店大欺客態(tài)度差
售后服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的電話服務(wù)比例占54.29%，對(duì)比去年的45.98%有所上升。超過(guò)半數(shù)的衛(wèi)浴客服對(duì)待消費(fèi)者來(lái)電時(shí)態(tài)度均友善有耐心，最后還會(huì)告知消費(fèi)者一些衛(wèi)浴產(chǎn)品維護(hù)小常識(shí)，表現(xiàn)讓人滿意。但是，客服態(tài)度表現(xiàn)惡劣的企業(yè)比例仍占16.19%，其中還不乏衛(wèi)浴大企業(yè)。部分企業(yè)客服對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)不耐煩，還表示消費(fèi)者如有問(wèn)題應(yīng)直接聯(lián)系經(jīng)銷商，客服也無(wú)法消費(fèi)者提供所在地經(jīng)銷商電話。還有部分客服人員接電話時(shí)好像剛從睡夢(mèng)中醒來(lái)，語(yǔ)氣懶散無(wú)力，網(wǎng)易家居調(diào)查員從互動(dòng)的對(duì)話中可以感覺(jué)到他們以希望盡快掛斷電話為目的，語(yǔ)氣十分生硬冰冷。更有甚者說(shuō)了句“麻煩自行聯(lián)系經(jīng)銷商”便立馬掛斷電話。
推諉責(zé)任現(xiàn)象仍然存在
解決方案當(dāng)中，能提供有效解決方案的企業(yè)占54.29%，接通的電話里，客服多數(shù)都能給出較為專業(yè)的服務(wù)和指引。部門(mén)表現(xiàn)較好的廠家會(huì)先自報(bào)客服工號(hào)，然后詳細(xì)詢問(wèn)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品的問(wèn)題，并表示會(huì)登記客戶信息后統(tǒng)一安排上門(mén)維修。也有部分品牌提出讓消費(fèi)者拍下照片發(fā)往經(jīng)銷商或廠商，以作準(zhǔn)確判斷。
值得指出的是，去年企業(yè)推卸責(zé)任的現(xiàn)象在今年仍然存在。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分客服完全忽視消費(fèi)者反映的問(wèn)題，直接推諉全盤(pán)責(zé)任，要消費(fèi)者自行聯(lián)系經(jīng)銷商。而當(dāng)調(diào)查員索要所在地的經(jīng)銷商電話時(shí)，甚至有客服表示無(wú)法提供，要消費(fèi)者自行查找，提供的問(wèn)題解決方式讓人略感無(wú)奈。
售后服務(wù)電話免費(fèi)率令人滿意
由于調(diào)查品牌范圍有所擴(kuò)大，所以售后服務(wù)免費(fèi)電話率在今年有所下降，但免費(fèi)售后電話所占比例仍高達(dá)80%。這說(shuō)明衛(wèi)浴企業(yè)設(shè)立專業(yè)免費(fèi)的售后服務(wù)電話已形成一定規(guī)模，衛(wèi)浴企業(yè)比較重視為消費(fèi)者提供免費(fèi)的售后電話服務(wù)。