8月31日，4000余名游客搭乘皇家加勒比旗下的海洋量子號郵輪從韓國抵達上海吳淞國際客運碼頭。本應歡樂的旅程卻成了其中不少游客的一次“維權之旅”。為了躲避臺風，海洋量子號將原定的日本航線改為韓國，部分游客不接受“改道”提出索賠要求未得到滿足，登輪后開始了“海上維權”。
“改道”在先雙方各執(zhí)一詞
眼下，游客與郵輪公司各執(zhí)一詞。那么，究竟是郵輪公司侵害了中國消費者的權益，還是郵輪旅游的國際慣例在中國遭遇水土不服？
海洋量子號作為皇家加勒比公司的大型郵輪受到國內(nèi)游客追捧。按照計劃，8月23日出發(fā)的這個航次為9天8晚的日本游線路，?？繌V島、東京、神戶港口。然而，因遭遇臺風，海洋量子號在出發(fā)前兩天將航程改為韓國仁川和釜山，這引起一些旅客的不滿。
一些旅客反映，韓國游相比日本游便宜，游客是按照日本游的標準付的錢，改成韓國游后，應當把多出來的費用退還給游客。也有游客了解到航線更改后決定退團，要求郵輪公司全額退款。
然而，皇家加勒比公司給出的退賠方案是：如果選擇取消旅行的話，只能退賠大約千元左右的港務費。同時，按照艙位不同，補償不同數(shù)額的未來航程抵用券，這些抵用券可以用于8月31日之后及2016年，折合賠償額約為游客支付費用的30%左右。
對此方案，100余名游客表示不能接受，選擇登輪前往韓國后，在郵輪上開始了“海上維權”。
皇家加勒比公司一位工作人員反映，一些游客在郵輪上的過激行為對郵輪的正常秩序造成損害。比如，有的游客在船艙內(nèi)貼大字報，并阻礙其他游客下船等。“這種現(xiàn)象是在國外沒有遇到過，也是國際郵輪公司普遍感到困擾的問題。”
游客與郵輪公司爭論的焦點在于，游客可不可以全額“退票”。游客認為，郵輪“退票”類似于飛機票、火車票，至多支付一定的退票費，何況是郵輪公司“改道”在先，游客有理由要求全額退票。而郵輪公司認為，在現(xiàn)行的中國郵輪船票分銷體制和相關法律規(guī)定下，因為惡劣天氣改變航線郵輪公司無須賠償，并在游客登輪之前，郵輪公司的絕大多數(shù)成本已經(jīng)發(fā)生，不會因為行程變更而逆轉?；始壹永毡纫驗榭紤]到中國國情，才做出國際慣例和合同義務以外的補償。
但是，游客與郵輪公司在這一問題上的認知仍有較大出入。上海水上旅游促進中心副理事陸明其認為，郵輪旅游消費者逐年增加，如果消費者對權益保護的認識與郵輪公司所遵循的國際慣例有出入，類似問題還會發(fā)生，甚至會影響郵輪旅游市場的發(fā)展。
合法維權渠道越艱難
過激維權行為越易出現(xiàn)
在國際郵輪公司眼中，中國游客的“海上維權”出乎意料。郵輪旅游產(chǎn)業(yè)起源于歐美，已經(jīng)成為比較大眾化的旅游度假方式，為何海外市場鮮見“海上維權”？
上海金澄律師事務所律師劉巍嵩說，原因是多方面的，一是國外有較為完善的與郵輪產(chǎn)業(yè)配套的保險制度，游客按照保險合同就可以獲得相應的賠償；二是郵輪旅游已經(jīng)成為大眾化的旅游方式，在海上遭遇惡劣天氣常見，游客對郵輪“改道”的接受度較高。
“在郵輪旅行中，因為臺風或其他不可抗力原因更改航線的情況比較常見，船長有權力根據(jù)客觀情況做出靠港或不靠港的決定。按照旅游法與合同法，因不可抗力原因，郵輪公司更改航程是免責的，不承擔違約責任。但如果有相應的保險制度，游客可以獲得保險賠償。”劉巍嵩說。
相比之下，我國針對郵輪旅游的相關保險產(chǎn)品還處于起步階段。記者采訪發(fā)現(xiàn)，航班延誤引發(fā)的維權問題曾一度困擾航空公司和機場，但隨著保險產(chǎn)品的問世與不斷完善，因為航班延誤而引發(fā)的維權問題已經(jīng)緩解。
與航空服務不同的是，游客與皇家加勒比公司簽署的合同約定，司法管轄地為新加坡，適用英國法律，也就是說，如果游客要起訴郵輪公司，需到新加坡具有管轄權的法院。這對游客而言，維權成本將大大提高。由于我國郵輪船票普遍采取分銷制，因此，司法管轄在國外的情況普遍。
合法的維權渠道越艱難，過激的維權行為越容易出現(xiàn)，要維護良好的郵輪旅行秩序，要從完善法制環(huán)境做起。
還應“入鄉(xiāng)隨俗”
推出保險配套產(chǎn)品
盡管郵輪公司在惡劣天氣下“改道”是國際慣例，也是為了保障游客安全，盡管根據(jù)合同法和旅游法的規(guī)定，由不可抗力原因?qū)е碌男谐套兏怀袚`約責任，但郵輪公司仍需反觀是否足夠的尊重旅客，服務是否還有提升空間。
郵輪行業(yè)進入中國市場后，普遍感受到游客將郵輪當作和飛機、火車一樣的交通工具，到景點觀光是最重要的。而郵輪公司認為，船上的休閑時光才是郵輪旅游的最大賣點，不管去哪里，只要享受了郵輪上的度假時光就不虛此行。理解上的差異令雙方都無奈。而郵輪產(chǎn)業(yè)要培育和發(fā)掘中國市場，應當順應中國旅客的旅游需求而優(yōu)化和完善適合中國市場的產(chǎn)品，增加景點旅游的比重。
與此同時，與郵輪旅游相關的法制保障應當與國際接軌。記者從上海市旅游局了解到，今年9月起在上海市范圍內(nèi)推行使用的《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》中，將要求在發(fā)生不可抗力情況時，郵輪旅游經(jīng)營者需要告知消費者改變內(nèi)容，同時對風險分擔原則有所涉及。并將要求把中國作為郵輪旅游合同司法管轄地之一，以保障中國消費者的合法權益。
上海國際郵輪經(jīng)濟研究中心秘書長葉欣梁說，游客、旅行社、郵輪公司三方應按照國際慣例及簽訂的合同協(xié)商解決，關鍵是按照公平原則共同承擔損失，而郵輪旅游產(chǎn)業(yè)法律規(guī)范的不斷完善，將更有利于糾紛的解決。
陸明其認為，與國際接軌的一個重要方面是，與郵輪旅游配套的保險等金融配套產(chǎn)品應當快速發(fā)展。