從1月8日到3月8日，退一件衣服，文先生花了差不多兩個(gè)月的時(shí)間，看著網(wǎng)站上寫(xiě)著“消費(fèi)糾紛先行賠付”的承諾，他心里充滿了感慨。
對(duì)于文先生遇到的情況，記者致電優(yōu)聚團(tuán)，客服表示，希望由文先生自己跟他們聯(lián)系，商談此事。
記者發(fā)現(xiàn)，雖然隨著電商競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化，不少網(wǎng)站的售后服務(wù)也越做越好，越做越細(xì)致，但仍有個(gè)別商家沒(méi)有做好問(wèn)題產(chǎn)品的退換貨服務(wù)，“閃電發(fā)貨，龜速退換”兩者形成了鮮明對(duì)比。
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購(gòu)物網(wǎng)站：團(tuán)愛(ài)網(wǎng)
網(wǎng)站說(shuō)法：退貨運(yùn)費(fèi)只承擔(dān)10元
消費(fèi)者吐槽：超重物品退貨不給補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)
隨著網(wǎng)購(gòu)和團(tuán)購(gòu)的發(fā)展，對(duì)于退換貨過(guò)程中，郵費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)的話題，也引發(fā)了不少網(wǎng)友的關(guān)注。
2月18日，吳小姐在團(tuán)愛(ài)網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)蒸汽掛燙機(jī)。拿到貨后當(dāng)天，吳小姐發(fā)現(xiàn)水箱有滲水現(xiàn)象，沒(méi)有使用。隨后她與網(wǎng)站客服聯(lián)系，辦理了退貨，但客服表示除退還商品原價(jià)外（原價(jià)228元），退回商品的快遞費(fèi)用網(wǎng)站只承擔(dān)10元，且特別說(shuō)明有兩家快遞公司不能享受這10元的快遞費(fèi)。
雖沒(méi)多說(shuō)什么，但吳小姐心里有些不愉快，她認(rèn)為，如果退貨是出于本人的問(wèn)題，如不喜歡之類，快遞費(fèi)理應(yīng)由她承擔(dān)；但此次退貨是由于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，為什么網(wǎng)站只能承擔(dān)10元的快遞費(fèi)？
結(jié)果，因該商品重達(dá)5公斤，故快遞費(fèi)用超出了十元范圍，她一共支付了52元快遞費(fèi)。她希望團(tuán)愛(ài)網(wǎng)將快遞差額42元補(bǔ)給她，但對(duì)方?jīng)]有同意。 “不是一次愉快的購(gòu)物旅程，不止花錢(qián)買了心煩且損失了錢(qián)。”吳小姐坦言。
記者聯(lián)系了團(tuán)愛(ài)網(wǎng)，客服人員表示，這位客戶的貨款已經(jīng)退還，沒(méi)法處理了。退貨時(shí)如果是質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站方一般只承擔(dān)10元快遞費(fèi)，如果客戶當(dāng)時(shí)對(duì)快遞費(fèi)提出異議，網(wǎng)站方面最多可承擔(dān)15元，一般超重商品的郵費(fèi)網(wǎng)站是不承擔(dān)的。
事實(shí)上，除團(tuán)愛(ài)網(wǎng)外，在聚美優(yōu)品網(wǎng)站，記者也看到類似的說(shuō)明：“您退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)將由聚美承擔(dān)。郵費(fèi)會(huì)根據(jù)發(fā)送地點(diǎn)實(shí)報(bào)（最高退款金額15元）退回給您。”
購(gòu)物網(wǎng)站：尚品網(wǎng)
網(wǎng)站說(shuō)法：只退貨不換貨
消費(fèi)者吐槽：網(wǎng)購(gòu)奢侈品服務(wù)不奢侈
在人們的傳統(tǒng)印象中，購(gòu)買奢侈品往往能享受到較好的售后服務(wù)，但在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買就未必能這么幸運(yùn)了。2月25日，閆小姐在唯品會(huì)購(gòu)買了一只價(jià)值4850元的GUCCI包。東西寄到后，她查驗(yàn)商品發(fā)現(xiàn)，該包肩帶有跳線問(wèn)題，影響美觀與使用。期間閆小姐找唯品會(huì)客服，客服態(tài)度敷衍一直推，就是不解決。
因?yàn)殚Z小姐很想使用該包，所以想讓該公司幫她調(diào)換一個(gè)，但客服說(shuō)在售商品中已沒(méi)有此款包了，國(guó)內(nèi)沒(méi)貨要國(guó)外調(diào)，只同意給她退貨。無(wú)奈之下，閆小姐只能選擇退貨。
事后，記者在唯品會(huì)的規(guī)定中看到：“由于唯品會(huì)是以限時(shí)限量的折扣模式銷售知名品牌商品，因此不提供換貨服務(wù)，一律只作退貨處理。”
而目前網(wǎng)購(gòu)奢侈品除可能碰到“只能退貨不能換貨”的規(guī)定外，還可能碰到“不能退也不能換”的情況。
3月1日，胡小姐在尚品網(wǎng)購(gòu)買了一塊價(jià)值3599元的手表。3月4日胡小姐收到后，拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)手表很舊，與圖片及宣傳不一致，當(dāng)天要求退貨，誰(shuí)知竟不能換也不能退。
她告訴記者，起初客服表示會(huì)向上申請(qǐng)，后來(lái)客服說(shuō)手表除非機(jī)芯有問(wèn)題不然不能退，之后又說(shuō)客服沒(méi)有權(quán)限，種種原因在推托，讓胡小姐感覺(jué)似乎商品售出后網(wǎng)站就不管了，心里不舒服。
記者打電話給尚品網(wǎng)，客服人員表示，因這款手表是特價(jià)產(chǎn)品，不退也不換。此外，記者在尚品網(wǎng)上看到，對(duì)于手表類商品的退換貨有詳細(xì)的說(shuō)明，其中有六種情況不可辦理退換貨條件，包括非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題不能辦理退換貨。（新華網(wǎng)）