作者：何勇海
經(jīng)營(yíng)者有如實(shí)披露信息的責(zé)任，消費(fèi)者有免于被誤導(dǎo)的權(quán)利。運(yùn)營(yíng)商做足這些功課，才能讓消費(fèi)者避免被所謂的“免費(fèi)贈(zèng)送”所誤導(dǎo)。
■何勇海
7月底，用戶何先生收到中國(guó)移動(dòng)免費(fèi)贈(zèng)送的10G流量，這流量名為“5G單模流量”�？紤]到上海大部分地區(qū)都已覆蓋5G信號(hào)，何先生并未多想，直接打開視頻軟件。但沒瀏覽多長(zhǎng)時(shí)間，就收到“流量超額使用、已被扣費(fèi)5元”的短信通知。明明獲贈(zèng)免費(fèi)流量，怎么還被額外扣費(fèi)？何先生致電客服才知，“5G單模流量”使用場(chǎng)景有限制，僅限在5G網(wǎng)絡(luò)下使用，不能用于4G、3G、2G的網(wǎng)絡(luò)流量消耗，一旦何先生在未覆蓋5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的地方使用流量，就會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。(據(jù)9月8日上觀新聞報(bào)道)
在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索“5G單模流量”，類似吐槽層出不窮。不少人質(zhì)疑：免費(fèi)贈(zèng)送流量恐怕是運(yùn)營(yíng)商的套路，目的是誤導(dǎo)消費(fèi)者在不知情中支付額外流量費(fèi)用。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)方面解釋，5G信號(hào)本身存在穿墻能力弱的痛點(diǎn)，用戶在使用手機(jī)時(shí)，如果處于信號(hào)較弱區(qū)域，5G網(wǎng)絡(luò)并不能連接上；相比于成熟的5G手機(jī)，因配置模式不同，早期5G手機(jī)大部分雖可顯示5G信號(hào)，但實(shí)際上根本無法連接5G網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)解釋，明顯是把問題與責(zé)任歸咎于5G信號(hào)、5G手機(jī)本身。
然而，問題關(guān)鍵在于，絕大多數(shù)用戶非專業(yè)人士，在接到“免費(fèi)贈(zèng)送10G流量”等短信時(shí)，怎知“5G單模流量”的使用限制？另一方面，5G信號(hào)存在穿墻能力弱、早期5G手機(jī)可能無法連接5G網(wǎng)絡(luò)，這些深?yuàn)W的技術(shù)問題，普通手機(jī)用戶怎么懂得？
免費(fèi)贈(zèng)送流量，“餡餅”不能變陷阱。否則，就不是回饋用戶，而是損害用戶；不是增強(qiáng)用戶黏性，而是“自絕”于用戶。這需要中國(guó)移動(dòng)拿出足夠的誠(chéng)意，在發(fā)送免費(fèi)贈(zèng)送流量的通知短信中，強(qiáng)化內(nèi)容的清晰度、表述的準(zhǔn)確性，堅(jiān)決杜絕模棱兩可、可能造成誤導(dǎo)的說法。若一條短信通知對(duì)相關(guān)內(nèi)容表述不清，就要以鏈接形式，引導(dǎo)用戶到運(yùn)營(yíng)商官網(wǎng)或APP上了解詳情，詳情則應(yīng)以最簡(jiǎn)潔明了的方式，呈現(xiàn)于一級(jí)頁(yè)面，盡可能壓縮查詢步驟，降低操作難度，以便消費(fèi)者查詢和獲知相關(guān)信息。
同時(shí)，對(duì)于“5G單模流量”等特殊名稱及其使用限制，對(duì)于5G網(wǎng)絡(luò)的局限性及其對(duì)手機(jī)設(shè)備的要求，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做好科普。比如，明確限制該流量?jī)H限在5G網(wǎng)絡(luò)下使用，不能用于4G、3G、2G的網(wǎng)絡(luò)流量消耗；5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、穿墻性弱等也應(yīng)在短信中注明，給消費(fèi)者打個(gè)“預(yù)防針”：若所處區(qū)域或所用手機(jī)無法連接5G網(wǎng)絡(luò)，會(huì)額外產(chǎn)生流量費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者有如實(shí)披露信息的責(zé)任，消費(fèi)者有免于被誤導(dǎo)的權(quán)利。運(yùn)營(yíng)商做足這些功課，才能讓消費(fèi)者避免被所謂的“免費(fèi)贈(zèng)送”所誤導(dǎo)。