因為這一“回應(yīng)”實際上并未回應(yīng)就央視所質(zhì)疑的任何問題，被視為蘋果“傲慢”的一大證據(jù)，隨后央視《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》、《經(jīng)濟(jì)半小時》等多套節(jié)目中，蘋果問題被反復(fù)曝光。
3月23日，蘋果再次回應(yīng)，“中國消費(fèi)者享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同。”“鑒于iPhone 5的獨(dú)特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù)Apple的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。”
隨后，在人民日報連續(xù)5天對此事跟蹤報道之后，蘋果CEO庫克出面致歉。
中國挑戰(zhàn)
過去23年里，央視3.15晚會保持了被曝光者全部道歉的記錄，在庫克的道歉信發(fā)出后，這一記錄又添上了濃墨重彩的一筆。盡管電視媒體的影響力在逐年下降，但央視的地位在中國地區(qū)仍難以替代，尤其是被消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)視為重要目標(biāo)的四六級市場，央視多個欄目的報道及人民日報的連續(xù)追蹤足以影響當(dāng)?shù)叵M(fèi)者者的購買意向。
對蘋果CEO庫克來說，這是繼產(chǎn)品創(chuàng)新，供應(yīng)量管理之后的又一大挑戰(zhàn)。在區(qū)域市場的管理上，庫克時代的蘋果與喬布斯時代仍未有明顯變化。盡管中國區(qū)的營收已經(jīng)僅次于美國市場，但蘋果中國區(qū)仍未被下放足夠的權(quán)利，有媒體人士稱，蘋果亞太區(qū)副總裁盧雷在蘋果內(nèi)部所扮演的角色更類似駐京辦主任，無權(quán)對任何重大問題作出即時回應(yīng)，這也是事件初期蘋果動作緩慢的原因。
在今年1月接受騰訊科技專訪時，庫克表示，由于中國與其他國家產(chǎn)品上市的時間差及售價問題，許多消費(fèi)者放棄了蘋果行貨轉(zhuǎn)而選擇水貨。未來庫克會繼續(xù)加大和中國政府的合作，來確保能夠更快地讓中國的消費(fèi)者獲得蘋果的產(chǎn)品。
對自稱熱愛中國，熱愛中國文化的庫克來說，這次危機(jī)是蘋果了解中國市場的寶貴機(jī)會，顯然，中國市場需要的不僅僅是同步的產(chǎn)品，還需要同步的溝通。過去數(shù)年蘋果忽視了全球各個地區(qū)各個階層用戶的客觀區(qū)別，用統(tǒng)一的產(chǎn)品創(chuàng)造了一系列的商業(yè)神話，但蘋果若想在創(chuàng)新不夠顛覆性的情況下繼續(xù)謀求更大的市場份額，到了直視這一問題的時候了。
1993年，蘋果在中國建立了北京代表處，正式進(jìn)入了中國市場，20年后，蘋果卻仍在了解中國市場的過程之中，這是庫克，也是蘋果需要盡快補(bǔ)上的作業(yè)。
?。ǜ剑阂韵率翘O果官方發(fā)布的信函全文
致尊敬的中國消費(fèi)者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：
改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策
在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商
確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時我們也意識到，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費(fèi)者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。