“蘋果公司標(biāo)志上缺的那一角就是對(duì)外國(guó)消費(fèi)者感恩的心。”美國(guó)蘋果公司在華售后服務(wù)涉嫌歧視被曝光后，有人發(fā)出這樣感慨。近幾十年來(lái)，許多國(guó)際品牌憑借品牌優(yōu)勢(shì)成為許多發(fā)展中國(guó)家消費(fèi)者追捧的對(duì)象，可是近年來(lái)，這些國(guó)際大牌卻頻陷各種“質(zhì)量門”、“售后門”事件，且拒不認(rèn)錯(cuò)，這種“雙重標(biāo)準(zhǔn)”與“傲慢底氣”更讓那些發(fā)展中國(guó)家消費(fèi)者“很受傷”。12年前，日本東芝公司在筆記本故障補(bǔ)償事件中堅(jiān)持“給美歐人美金，給中國(guó)人補(bǔ)丁”；美國(guó)康菲公司在渤海油井溢油事件后遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)賠償承諾；沃爾瑪和家樂(lè)福等國(guó)際超市巨頭在多國(guó)爆出欺詐和行賄等丑聞。對(duì)此，有美國(guó)學(xué)者干脆稱其為“企業(yè)帝國(guó)主義”心態(tài)。德國(guó)漢堡消費(fèi)者保護(hù)組織律師格賴西爾對(duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者稱，不少跨國(guó)公司富可敵國(guó)，逐漸養(yǎng)成傲慢自大、唯利是圖的心態(tài)，而不少發(fā)展中國(guó)家監(jiān)管法律和制度的缺失，處罰力度不足，特別是那些渴求外來(lái)投資的地方政府和炫耀式消費(fèi)的消費(fèi)者所給予的厚待，讓跨國(guó)企業(yè)少了一顆“畏懼的心”。
“傲慢蘋果”在多國(guó)遭受處罰
“這是道歉還是自我表?yè)P(yáng)？”在因?yàn)椴粓?zhí)行三包規(guī)定而受到中國(guó)媒體的一連串點(diǎn)名批評(píng)之后，蘋果中國(guó)公司發(fā)表了一份簡(jiǎn)短聲明，聲稱“我們致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望。”不過(guò)，這份聲明就連美國(guó)媒體也看不下去，美國(guó)《基督教科學(xué)箴言報(bào)》稱，蘋果公司聲明顯然忽略了批評(píng)的程度，甚至以一種自我表?yè)P(yáng)和祝賀的口吻擬定這份聲明。報(bào)道引述華爾街產(chǎn)業(yè)分析師比爾·比肖普的話委婉地表示，蘋果在公關(guān)方面實(shí)在太不靈活，而總體來(lái)說(shuō)他們似乎從來(lái)不擅長(zhǎng)懺悔。
實(shí)際上，無(wú)論是哪家企業(yè)，都難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，但正是這種傲慢的態(tài)度讓蘋果公司近來(lái)在世界多國(guó)遭到批評(píng)。美國(guó)《福布斯》稱，蘋果受到指責(zé)并不是第一回。意大利一家法院曾在2011年給蘋果公司開了90萬(wàn)歐元的罰單，原因是其未正確地向意大利民眾告知有關(guān)質(zhì)保的法律法規(guī)。最近，法國(guó)一家法院因蘋果公司強(qiáng)迫零售商店工人工作到很晚對(duì)其進(jìn)行罰款。
西班牙博客網(wǎng)站“Apple Sfera”日前的一篇文章稱，蘋果公司的質(zhì)保政策一直不尊重歐盟的法律規(guī)定，這已經(jīng)在多國(guó)產(chǎn)生爭(zhēng)議。歐盟負(fù)責(zé)司法事務(wù)的委員表示，歐盟各成員國(guó)當(dāng)局不應(yīng)當(dāng)讓蘋果公司生活在法律之外，原因是歐盟法律規(guī)定，所有電器和電子類產(chǎn)品都應(yīng)該有兩年免費(fèi)的售后服務(wù)。而蘋果公司則稱，如果歐洲消費(fèi)者想要兩年的質(zhì)保則必須交納額外的費(fèi)用。西班牙消費(fèi)者和用戶協(xié)會(huì)向法院指控蘋果公司侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。意大利和保加利亞已經(jīng)向蘋果公司開出了罰單，另外一些國(guó)家也正在考慮之中。
在亞洲，韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)2011年在消費(fèi)者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國(guó)用戶在購(gòu)買iPhone手機(jī)一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過(guò)法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無(wú)法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。
在一些市場(chǎng)監(jiān)管并不太嚴(yán)格的國(guó)家，要想讓蘋果低下“傲慢的頭”卻并不容易。在印度新德里，《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者3月30日來(lái)到一家大型購(gòu)物中心的蘋果專營(yíng)店了解情況。當(dāng)記者走進(jìn)店里時(shí)，店員以為記者是前來(lái)購(gòu)手機(jī)，熱情地推介蘋果的各種產(chǎn)品。但當(dāng)記者表示自己的iPhone手機(jī)出現(xiàn)一些故障，想更換手機(jī)時(shí)，店員立即收起了熱情。該店員稱，在印度iPhone手機(jī)的保修期只有一年，在保修期內(nèi)，按鍵壞了可以免費(fèi)更換，但如果是手機(jī)后蓋和屏幕壞了則要另外收費(fèi)。店員同時(shí)又向記者推介，可以花錢延長(zhǎng)保修期。據(jù)了解，每年4000盧比（約合人民幣500元）可以延長(zhǎng)保修期一年。但店員又向記者強(qiáng)調(diào)，延長(zhǎng)的保修期僅限于印度范圍內(nèi)，到其他國(guó)家無(wú)效。“為什么在歐美國(guó)家保修期是兩年，且可以免費(fèi)更換后蓋，而在印度差別就這么大呢？”記者追問(wèn)道。面對(duì)記者的質(zhì)疑，店員以有其他顧客為由再也不理記者。在印度，許多網(wǎng)民對(duì)蘋果這種區(qū)別對(duì)待的售后政策表示不滿，其中不少人認(rèn)為，在印度現(xiàn)有的監(jiān)管制度下，他們對(duì)蘋果改正這一政策幾乎不抱希望。