管理漏洞
是什么讓奔馳在中國(guó)汽車市場(chǎng)大失水準(zhǔn)?
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“傲慢”是其中的重要原因之一。
在不久之前的深澳港車展上,奔馳車主因車內(nèi)“毒空氣”而大鬧車展的一幕成為了車展上最為轟動(dòng)的新聞之一。據(jù)悉,是日,維權(quán)車主甚至與工作人員發(fā)生了肢體沖突。而這恰恰反映了奔馳對(duì)中國(guó)車主的態(tài)度。因?yàn)樵诮衲昴瓿跹胍曣P(guān)于車內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題的新聞節(jié)目中,奔馳、奧迪、寶馬均被央視所質(zhì)疑。但奧迪和寶馬的車主卻均未發(fā)生像奔馳車主這樣的群體性事件。
據(jù)悉,不久前,J.D.Power亞太公司公布了2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告,奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬、奧迪,其得分甚至在行業(yè)滿意度平均線之下,低于奇瑞,低于帝豪,也低于榮威。
此外,管理體制的漏洞也被認(rèn)為是奔馳在華的弊端之一。據(jù)了解,直到目前為止,對(duì)于奔馳在華官網(wǎng)的7元售車事件,奔馳官方仍未有任何解釋或說(shuō)明。事實(shí)上,該事件應(yīng)被定義為一次嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī),因?yàn)橛邢@示,有網(wǎng)友在搶購(gòu)7元買CLS時(shí),在輸入獲得訂單代碼的過(guò)程中,刷出了其他車主的信息,這表明部分已預(yù)約或已購(gòu)奔馳的車主信息遭到泄露。奔馳至少應(yīng)對(duì)這一情況進(jìn)行緊急公關(guān)處理。但事實(shí)卻是,奔馳沒(méi)有對(duì)此做出反應(yīng),也沒(méi)有跡象表示奔馳內(nèi)部在有人對(duì)此負(fù)責(zé)。
在這樣的情況下,內(nèi)部扯皮似乎就成了奔馳在華的常態(tài)。據(jù)悉,今年年初,倪凱接任奔馳中國(guó)CEO一職,由于面臨奔馳在華的銷量下滑,其隨后便給奔馳中國(guó)區(qū)經(jīng)銷商寄發(fā)了一封“言辭激烈”的信,信中說(shuō):“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心,即使是呼叫中心的電話銷售員都能完成這樣低量的銷售;你們的懶惰和不作為給奔馳帶來(lái)了極大的困擾。在未來(lái),任何一家沒(méi)有達(dá)到奔馳銷售指標(biāo)的經(jīng)銷商都將面臨嚴(yán)重的后果,不論過(guò)去我們的合作關(guān)系有多么良好。”
據(jù)說(shuō),這封信一度引起軒然大波。但是僅把銷量下滑歸罪于經(jīng)銷商“不作為”,倪凱的矛頭似乎并沒(méi)有對(duì)準(zhǔn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
可以說(shuō),相比較寶馬和奧迪越來(lái)越鮮明的品牌形象,“什么是奔馳”這個(gè)問(wèn)題正在日益的模糊化。
“可惜的是,它還沉溺于自己的世界里,臆斷著自己的作法正是重視中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn);幻想著僅僅通過(guò)自己的付出就能換得來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的回報(bào)。而這,應(yīng)該是傲慢的另一種表現(xiàn)形式。”面對(duì)著奔馳的種種表現(xiàn),有業(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)述稱。(理財(cái)周報(bào))