上周，第五屆梅賽德斯—奔馳服務(wù)技能大師中國(guó)大賽決賽在梅賽德斯—奔馳中國(guó)技術(shù)檢測(cè)中心舉行。決賽產(chǎn)生了5名個(gè)人單項(xiàng)冠軍，大賽還為冠軍代表隊(duì)頒發(fā)了“服務(wù)技能大師”獎(jiǎng)杯。今年，中國(guó)的服務(wù)技師將首次參加梅賽德斯—奔馳全球服務(wù)技能大師賽，與其它國(guó)家的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)同臺(tái)競(jìng)技。
除舉辦服務(wù)技能大師賽這一年度性的技藝競(jìng)賽外，奔馳還通過(guò)其在華建立的五個(gè)培訓(xùn)中心為一線經(jīng)銷(xiāo)商員工提供全面、綜合的專業(yè)培訓(xùn)課程。繼第五個(gè)培訓(xùn)中心于今年7月在西安落成后，新的奔馳培訓(xùn)中心將于2013年落戶成都。大賽期間，梅賽德斯—奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利接受了記者專訪，并就奔馳未來(lái)在華售后服務(wù)提升做出詳細(xì)介紹。
記者：去年11月奔馳在中國(guó)發(fā)布了“修養(yǎng)之道，一脈相承 My Service”售后服務(wù)品牌承諾，這一年中奔馳在售后服務(wù)方面進(jìn)行了哪些投入？帶來(lái)哪些變化和提升？
韋達(dá)利：首先，我們加大了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)的投入力度，共計(jì)劃投資1.5億人民幣。截至目前，我們?cè)谥袊?guó)一共有5家培訓(xùn)中心，分別在北京、上海、廣州、重慶，以及今年7月份剛落成的西安培訓(xùn)中心。接下來(lái)我們將會(huì)在成都建立第六個(gè)培訓(xùn)中心，此外，上周我們剛剛獲得總部批復(fù)，接下來(lái)會(huì)在上海建立一個(gè)德國(guó)總部之外最大規(guī)模的奔馳培訓(xùn)中心，面積將達(dá)到1萬(wàn)平米以上。
其次，我們加大了對(duì)零配件配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，計(jì)劃總投入20億人民幣。除北京、上海、廣州、揚(yáng)州的配件中心外，今年6月我們?cè)诔啥夹陆说谖鍌€(gè)零部件配送中心。
記者：去年廣州車(chē)展期間奔馳推出三年保修的服務(wù)，今年有沒(méi)有新的措施？
韋達(dá)利：您提到的三年保修服務(wù)是我們?yōu)閼c祝奔馳125周年華誕推出的一個(gè)特別服務(wù)計(jì)劃，這個(gè)活動(dòng)到今年11月下旬即將結(jié)束。我們將對(duì)三年保修服務(wù)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，并通過(guò)進(jìn)一步了解客戶的需求適時(shí)推出新舉措，條件具備的時(shí)候我們會(huì)第一時(shí)間通知大家。
記者：寶馬已經(jīng)在廣東通過(guò)正規(guī)渠道向非認(rèn)證的維修廠銷(xiāo)售原廠零部件，奔馳以后會(huì)不會(huì)考慮這種方式？
韋達(dá)利：這項(xiàng)零配件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在成熟市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始做了，奔馳在全球也有這方面的成熟經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于中國(guó)大陸市場(chǎng)是否展開(kāi)這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們還在考慮中，因?yàn)閹讉€(gè)前提需要考慮。首先，任何新業(yè)務(wù)的引入和展開(kāi)，都要保障經(jīng)銷(xiāo)商的利益。其次，更要保護(hù)客戶的最終利益。我們認(rèn)為目前在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售原廠配件的模式，對(duì)客戶來(lái)講是最清晰的，服務(wù)質(zhì)量也有保證。第三，從客戶忠誠(chéng)度方面來(lái)看，我們希望客戶從購(gòu)買(mǎi)車(chē)到使用車(chē)的整個(gè)生命周期都享受到奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的客戶體驗(yàn)。
記者：奔馳也在區(qū)分不同的客戶群體，提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，目前有哪些具體的做法？2013年或?qū)?lái)奔馳在售后服務(wù)方面有哪些計(jì)劃？
韋達(dá)利：我們將客戶分成幾大群體，根據(jù)不同群體的需求來(lái)推出不同的舉措。比如，我們開(kāi)展了全國(guó)性的車(chē)主講堂活動(dòng)，這也是建立在大量客戶調(diào)研分析的基礎(chǔ)上的，這個(gè)活動(dòng)推出后無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商還是客戶，滿意度都非常高。今年的車(chē)主講堂我們針對(duì)不同群體推出了不同版本，比如針對(duì)大客戶的，針對(duì)女性車(chē)主的，還有針對(duì)smart車(chē)主的。（新京報(bào)）