“十一”佳節(jié)正是各家傳統(tǒng)賣場(chǎng)的促銷旺季,消費(fèi)者張女士從賣場(chǎng)選購(gòu)了一臺(tái)七折促銷的電視,本來(lái)還挺欣喜,可“十一”促銷剛過(guò)沒多久,張女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)那臺(tái)電視的折扣竟然變成了五折,氣憤之余與店家進(jìn)行協(xié)商,結(jié)果被店家一句“這個(gè)不屬于我們的服務(wù)范圍,我們無(wú)法解決”弄得啞口無(wú)言,只能自認(rèn)倒霉。
另一位消費(fèi)者王阿姨最近也遇到了一件煩心事,沖著網(wǎng)購(gòu)洗衣機(jī)便宜,就果斷網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)接近1500元的滾筒洗衣機(jī),使用兩個(gè)月后出水口出現(xiàn)問題并已超過(guò)了7天退15天換的國(guó)家三包期限,王阿姨只好多次聯(lián)絡(luò)廠家進(jìn)行維修,問題卻還是沒有根除。和上面兩位有著相同境遇的消費(fèi)者不在少數(shù),可7天15天退換的規(guī)定是三包標(biāo)準(zhǔn),許多消費(fèi)者只能期盼能有更好的利益保障。
在剛剛召開的京東家電行業(yè)峰會(huì)上,國(guó)內(nèi)電子商務(wù)標(biāo)桿企業(yè)京東發(fā)布了一份面向消費(fèi)者的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書》,意外地打出了“30天價(jià)格保護(hù)、30天包退、180天包換”的承諾,引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
30天保價(jià)
讓消費(fèi)者更安心
長(zhǎng)期以來(lái),逢節(jié)促銷已經(jīng)成了“國(guó)際慣例”,除了傳統(tǒng)零售業(yè),電商領(lǐng)域也是各種促銷不斷,各大平臺(tái)除了會(huì)在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動(dòng)外,還會(huì)進(jìn)行很多大型促銷活動(dòng),商品降價(jià)尤其是大家電降價(jià)屢見不鮮,消費(fèi)者在享受更低價(jià)格的同時(shí),也不免遇到更多困擾,如上面提及的張女士剛買的電視又降價(jià)了,不知道何時(shí)“出手”才可以買到更便宜的煩惱也一直困擾著消費(fèi)者。那么,這一問題是否可以妥善解決?讓消費(fèi)者沒有后顧之憂地購(gòu)物呢?作為電商行業(yè)的低價(jià)標(biāo)桿,京東給出怎樣的答案?
據(jù)京東工作人員介紹,此次公布的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書》中,明確提出了低價(jià)標(biāo)桿、反對(duì)壟斷、價(jià)格保護(hù)的概念。京東承諾,凡是從京東購(gòu)買自營(yíng)家電類產(chǎn)品的顧客,自訂單完成后的30天內(nèi),如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格降低,可以即刻撥打家電服務(wù)熱線,憑有效訂單號(hào)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。經(jīng)確認(rèn)屬實(shí),京東將在1個(gè)工作日內(nèi)將差價(jià)以余額的形式返還至消費(fèi)者所購(gòu)買商品的京東賬戶中。
30天可退
180天可換
對(duì)于消費(fèi)者而言,低價(jià)并不是選購(gòu)家電時(shí)的唯一標(biāo)準(zhǔn),越來(lái)越多的消費(fèi)者更關(guān)心購(gòu)買產(chǎn)品后的售后服務(wù)。7日內(nèi)退貨15日內(nèi)換貨是這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。此次京東卻給出了“30天可退180天可換,確保消費(fèi)者售后無(wú)憂”的承諾。
30天的退貨時(shí)間是這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的4倍還多,180天的換貨時(shí)間則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的12倍,的確有些讓人覺得驚訝,180天包換的承諾必然會(huì)給京東帶來(lái)更多成本的壓力。來(lái)自京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的答復(fù)是這樣的“所產(chǎn)生的成本是由京東承擔(dān)的,不會(huì)牽扯到供應(yīng)商、廠商。京東集團(tuán)副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵表示,這樣不僅加強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)也會(huì)讓廠家更專注于自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā),生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方面,京東承諾所售家電商品均為廠家直供,保證品質(zhì)無(wú)憂。”這樣一來(lái),也就不難理解,京東為何能有如此大的底氣來(lái)推出如此強(qiáng)勢(shì)的退換貨服務(wù),這是和京東堅(jiān)持正品行貨的作為分不開的。
此外,為了讓消費(fèi)者享受更高品質(zhì)的售后服務(wù),京東還推出了安裝無(wú)憂、急速售后、服務(wù)評(píng)比等服務(wù)條款。值得關(guān)注的還有,閆小兵還透露,未來(lái)三年,京東信息系統(tǒng)還將與廠家售后服務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接,整合廠商售后服務(wù)體系,為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務(wù),幫助消費(fèi)者解決購(gòu)買環(huán)節(jié)中的各種問題。
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