近日，蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)中外有別問題引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。人民網(wǎng)對(duì)此發(fā)起調(diào)查，結(jié)果顯示，在接受過售后服務(wù)的蘋果用戶中，超半數(shù)對(duì)其售后服務(wù)不滿，近八成公眾認(rèn)為售后服務(wù)中外有別是對(duì)中國消費(fèi)者的歧視。
專家稱，在進(jìn)一步完善法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，也應(yīng)倡導(dǎo)理性消費(fèi)。
近日，人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇聯(lián)合北京美蘭德信息公司，在全國城市范圍內(nèi)針對(duì)蘋果產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意情況對(duì)普通公眾展開調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于近期媒體對(duì)蘋果公司相對(duì)集中的報(bào)道，有54.3%的被訪者表示關(guān)注過相關(guān)報(bào)道，而52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。
近八成公眾認(rèn)為蘋果售后政策系歧視
據(jù)介紹，本次調(diào)查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽、哈爾濱等28個(gè)城市展開，采用CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查）的方式。調(diào)查對(duì)象為城市市區(qū)18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個(gè)。
數(shù)據(jù)顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經(jīng)使用過蘋果產(chǎn)品。而在非蘋果產(chǎn)品用戶中，近七成認(rèn)為高昂的費(fèi)用門檻是主要原因。此外，有三成的非蘋果產(chǎn)品用戶因?yàn)橹獣云涫酆蠓⻊?wù)國內(nèi)外差別大而拒絕蘋果產(chǎn)品。
調(diào)查中，有78.1%的公眾認(rèn)為蘋果的售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)中國消費(fèi)者的歧視，僅有15.4%的人認(rèn)為此種做法“可以理解，各國的售后服務(wù)規(guī)定不一樣”。而在品牌認(rèn)同度方面，在對(duì)蘋果公司售后服務(wù)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對(duì)蘋果品牌的認(rèn)同度有所下降。
調(diào)查顯示，有19.3%的受訪者在一年內(nèi)有購買蘋果產(chǎn)品的意愿，但若蘋果售后服務(wù)仍然堅(jiān)持中外雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)購買的比例會(huì)下降一半。
接受過售后服務(wù)的消費(fèi)者中過半表示不滿
在本次調(diào)查中，超過20%的蘋果產(chǎn)品用戶曾接受過蘋果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對(duì)其售后服務(wù)表示不滿。對(duì)比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶對(duì)蘋果售后服務(wù)不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見最大，不滿意比例高達(dá)85%。
在進(jìn)一步分析不滿意的原因時(shí)，位列不滿意原因首位的是“維修時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機(jī)”，比例為68.8%；此外，認(rèn)為“最終未能解決問題”的比例為52.1%；而對(duì)“售后服務(wù)區(qū)別對(duì)待不同國家用戶”不滿的比例達(dá)到35.1%。
在進(jìn)行線下調(diào)查的同時(shí)，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過媒體有關(guān)蘋果售后雙重標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個(gè)問題時(shí)，線上答案的比例分別為88%和74%。
分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對(duì)公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進(jìn)入的方式，因此調(diào)查對(duì)象多為對(duì)此事件感興趣且具有表達(dá)意愿的人群，因而選項(xiàng)更為集中。專家表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。
專家建議完善權(quán)益保障制度，號(hào)召理性消費(fèi)
媒體曝光之后，4月1日，蘋果公司發(fā)布了落款為蘋果CEO蒂姆·庫克的致消費(fèi)者公開信。最早炮轟蘋果霸王條款的中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，蘋果的公開致歉是中國消費(fèi)者的勝利。
劉俊海說：“過去我們對(duì)跨國公司，主要是鼓勵(lì)多、支持多、保護(hù)多，規(guī)范少、監(jiān)管少、處罰少。下一步我們要做到公平執(zhí)法、公平監(jiān)管，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，要一視同仁。”他表示，從這個(gè)意義上講，蘋果公司的致歉是蘋果和中國消費(fèi)者走向多贏的第一步。