汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從比品牌、比質(zhì)量、比價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，延伸到比口碑、比售后服務(wù)、比延伸服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。8月14日，《本報(bào)大型汽車售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)》見報(bào)后，引發(fā)讀者極大關(guān)注。應(yīng)讀者要求，本報(bào)從今日起，陸續(xù)刊出《汽車售后服務(wù)大比對(duì)》系列報(bào)道。
近期，本報(bào)接到反映，奧迪汽車西安的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，8月1日晚記者就此進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，奧迪汽車在西安的售后服務(wù)問題比車主反映的問題還要嚴(yán)重，其中，奧迪汽車西安4S店一工作人員強(qiáng)行要求車主填寫“極為滿意”的做法，頗為令人意外，也頗為令人難以接受。
三家4S店家家收費(fèi)不一樣最大差價(jià)達(dá)70元
8月1日晚，本報(bào)記者以車主身份以車子輪胎被扎需要救援為由，分別致電奧迪在西安的幾家經(jīng)銷商。
新豐泰奧迪4S店救援費(fèi)用80元，奧誠(chéng)奧迪4S店收費(fèi)100元，最貴的是龐大樂業(yè)奧迪4S店收費(fèi)150元。
同樣的救援地點(diǎn)，同樣的救援項(xiàng)目，為什么3家奧迪4S店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完全不同呢？記者為此致電奧迪廠方，其表示，奧迪廠方?jīng)]有對(duì)救援服務(wù)價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，各家4S店都是自定價(jià)格。
緊急求助一家4S店竟“忘留”求助者電話
當(dāng)天晚上，3家奧迪4S店都派出了救援車，時(shí)間最短的是新豐泰，25分鐘到達(dá)，其次是奧誠(chéng)，54分鐘趕到救援地點(diǎn)，用時(shí)最長(zhǎng)的是龐大樂業(yè)，從記者打通電話到救援車趕到救援現(xiàn)場(chǎng)一共用時(shí)69分鐘。
令人意外的是，當(dāng)晚9：54記者第一次撥打龐大樂業(yè)救援電話，對(duì)方確認(rèn)將派車救援并和記者聯(lián)系。然而卻沒了音訊。30分鐘后記者再次致電龐大樂業(yè)，對(duì)方竟然還沒有派出救援車。給出的理由讓人哭笑不得，原來竟是當(dāng)時(shí)接電話的工作人員沒有留記者電話，因此無法聯(lián)系。最終，龐大樂業(yè)救援人員在23時(shí)05分到達(dá)救援地點(diǎn)，耗時(shí)69分鐘。記者在百度地圖上查詢得知，三家店距離救援地點(diǎn)最遠(yuǎn)的是奧誠(chéng)，17公里。
龐大樂業(yè)竟強(qiáng)索“極為滿意”評(píng)價(jià)
當(dāng)晚前來救援的3家4S店里，新豐泰和龐大樂業(yè)主動(dòng)給記者開具了救援單據(jù)，并告訴記者可以持此單據(jù)到其4S店開發(fā)票。奧誠(chéng)的救援人員收了錢就走人，沒有主動(dòng)開具救援單據(jù)。
一個(gè)令人不快的事情是，龐大樂業(yè)的救援人員在開具救援單據(jù)后，要求記者在單據(jù)上為其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并堅(jiān)持要求評(píng)價(jià)為“極為滿意”。連“滿意”都不行。完全不在乎因?yàn)樗麄兊墓ぷ魇д`讓記者多等了30分鐘，還說是廠方要求的。我們不知道奧迪廠家是否真的有此要求，但是這樣強(qiáng)制要求來的“極為滿意”又有什么價(jià)值。
記者感言
奧迪的三家經(jīng)銷商在24小時(shí)的承諾內(nèi)都提供了救援服務(wù)，這是讓人滿意的。但是，三家提供救援的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻不統(tǒng)一，奧迪廠方也承認(rèn)他們沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的結(jié)果是沒有想到的。試問，這樣的服務(wù)規(guī)范嗎？符合現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)發(fā)展潮流嗎？
龐大樂業(yè)工作人員堅(jiān)持讓“車主”為其服務(wù)評(píng)價(jià)為“極為滿意”，更是讓這項(xiàng)旨在提高服務(wù)質(zhì)量的考核走了味、變了質(zhì)。奧迪如果通過這樣的方法提高客戶滿意度率，這樣的“數(shù)據(jù)”有幾分可信度而言，又對(duì)奧迪有多大的幫助？(三秦都市報(bào))