4月1日晚，蘋果公司在其官方網(wǎng)站貼出了署名蘋果CEO庫克的致中國消費者公開信，表示自2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過更換部件仍無法快速修好，則將為消費者更換一臺新手機，此前不予更換的后蓋也將換新，且保修期也延長為自更換之日起1年。
在公開信中，蘋果公司表示，對過去的兩周里收到的關(guān)于蘋果在中國維修和保修政策的反饋意見進行了“深刻的反思”，與相關(guān)部門一起仔細研究了中國的“三包”規(guī)定，并審視了“維修政策的溝通方式”，梳理了對蘋果授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。
蘋果公司在公開信中強調(diào)：“我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認為蘋果態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”
iPhone4和iPhone4S若通過更換部件無法快速修好，將更換新機
在公開信中，蘋果公司表示：“自 2013 年4月起，蘋果公司將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。”
這應(yīng)該可以理解為：2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過更換部件仍無法快速修好，則將為消費者更換一臺新手機，包括更換此前不予更換的手機后蓋，且更換后的手機保修期也改為重新計算，即自更換之日起1年。
蘋果公司稱，修改保修政策的原因，是“有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利。”
而此前，iPhone4和iPhone4S的保修政策為：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，則根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池，如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，則為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，但保留消費者現(xiàn)有iPhone4或iPhone4S后蓋。
蘋果官網(wǎng)開始提供維修和保修政策說明
在公開信中，蘋果宣稱要做的改進，除了改進iPhone4和iPhone4S的保修政策外，還包括在其官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明。
“我們很樂意向希望進一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息�，F(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。”蘋果公司表示。
而此前，消費者若想通過蘋果官方網(wǎng)站了解其產(chǎn)品的保修政策，需要先輸入產(chǎn)品序列號。也就是說，消費者在購買蘋果產(chǎn)品前，是不能通過其官方網(wǎng)站了解產(chǎn)品保修信息的。
蘋果公司還強調(diào)，一直為MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣的，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。而我國“三包”規(guī)定對電腦保修期要求也是整機保修一年，主要零部件保修兩年。
“我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。”蘋果公司表示。
蘋果公司表示，自3月18日起一周內(nèi)，給中國的所有授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為蘋果產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知公司的政策，也掌握 “三包”規(guī)定及相關(guān)政策。
同時，蘋果公司還在反饋服務(wù)方面做了改進。據(jù)稱，消費者現(xiàn)在可以通過其官方網(wǎng)站與蘋果公司取得聯(lián)系。