>>服務(wù)真相
服務(wù)如何取決于網(wǎng)購渠道
家具做電商的一個難點就在于售前體驗和售后服務(wù)。但從去年雙11銷售后的網(wǎng)友評價來看，這個短板暴露無遺。
經(jīng)過京華家居記者對于時下家居產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者的身份直接影響到買家的商品體驗度及所獲得的服務(wù)質(zhì)量。
第一種是品牌工廠在天貓、京東等電商平臺開店，如顧家家居、全友家居之類，線下也有經(jīng)銷商經(jīng)營的實體店。記者在之前的采訪中了解到，這種情況下，由于要顧及線上渠道對經(jīng)銷商渠道的影響，往往在網(wǎng)店中銷售產(chǎn)品與線下實現(xiàn)差異化經(jīng)營。簡單的說，就是兩個渠道分別銷售不同的商品。
因此，不同的產(chǎn)品價格上也就沒有可比性了，消費者如果要實際體驗，可以到實體店中找類似產(chǎn)品?；蛘哌€可以去品牌的線下體驗店，新浪、天貓與賣場合作的線下體驗館。但即使是這樣的場所，陳列的樣品也是極其有限的，想完整體驗不大可能。至于售后服務(wù)，這類平臺一般由各地的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，但買家要額外付費。
第二種是廠家自建電商渠道，比如曲美。線上與線下的產(chǎn)品、價格、服務(wù)是相同的。消費者可以線下在實體店體驗，然后在線上完成交易，甚至在店面內(nèi)完成線上支付。這種模式下，體驗度會更高，而且價格體系相對穩(wěn)定。
第三種是賣場搭建的電商平臺。以居然之家在雙11即將上線的居然在線為例，用居然之家集團(tuán)經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧的話說，其目前主要是一種服務(wù)手段。消費者可以到居然之家實際體驗商品，然后與其它商品或其它賣場比較，如果真的覺得居然之家的產(chǎn)品值得購買，“那直接在居然在線購買就可以了。不用再跑一趟賣場。”其所購產(chǎn)品的相應(yīng)服務(wù)，當(dāng)然還是在居然之家的體系下完成。
第四種，就是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在得到或是沒有得到廠家授權(quán)的情況下開設(shè)的網(wǎng)店。這種小店在不少網(wǎng)購平臺搜索品牌名即可發(fā)現(xiàn)不少。
這也僅僅相當(dāng)于經(jīng)銷商開辟的另一店面，線上線下產(chǎn)品基本同步，價格也基本持平。有些店主還會直接告訴你店內(nèi)款式更多，歡迎實際體驗。當(dāng)?shù)氐馁I家可以享受售后服務(wù)。
另外，還有一種就是在某些電商平臺有店，價格較正規(guī)渠道低不少，但貨品來路不明，一般不會提供售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也沒保障。
送貨或要等到“白頭”
去年雙11，網(wǎng)銷火爆的同時，也反映出家具等大件家居產(chǎn)品售后服務(wù)體驗差的問題。最受詬病的就是送貨奇慢。
經(jīng)記者體驗，如果在正常的家居賣場購貨，一些北京生產(chǎn)或是有庫存的貨品，甚至可以做到一周內(nèi)安裝完畢。外地廠家的產(chǎn)品送貨期在物流發(fā)達(dá)的今天也一般不會超過30天。但在線上購物，去年有購買全友家具的買家在評價中反映，送貨期竟然超過4個月(購買日期并非雙11訂單暴增時段)。但記者在實體店詢問到貨時間，雖然線上線下產(chǎn)品產(chǎn)地都是四川，線下產(chǎn)品有的最快可以達(dá)到20天到貨。
因為物流奇慢，不少買家大呼后悔網(wǎng)購家具，搬家日期甚至婚房裝修都受到了不同程度的影響。
業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)購物流比實體慢也算正常現(xiàn)象。因為實體店是經(jīng)銷商成批提貨，效率高，破損率也小，這比廠家直接發(fā)物流時間上當(dāng)然有優(yōu)勢。
安裝、配送費用不低
大部分消費的心目中，在賣場買家具，免費安裝、保修應(yīng)該是一種贈送的服務(wù)。其實，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的服務(wù)費早就算在了家具價格里。在網(wǎng)上買品牌家具，廠家價格中沒有體現(xiàn)這部分費用。但為了產(chǎn)品落地后有人管，消費者還是要付錢，“不給錢，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商憑啥給你白干活？”業(yè)內(nèi)人士說。
這筆費用放在售價中感覺不明顯，拿出來單算卻是不小的數(shù)目。比如，記者在今年顧家家居的天貓旗艦店發(fā)現(xiàn)，物流說明中表示，根據(jù)配送地區(qū)不同，只有達(dá)到一定消費額度才能獲得包搬樓(六層以下/電梯樓層)、包物流、包安裝、包送貨上門、包物流服務(wù)的所謂五包服務(wù)。如果消費額度未滿仍選擇享受五包服務(wù)，那就得另付消費額的5%。廠家還限定了最低支付額，以配送區(qū)在北京為例，訂單額滿10000元，可享五包服務(wù)，不滿的付貨款的5%，但最低支付200元起。一款價格為2999.11元的沙發(fā)，貨款的5%只有約149.9元，但按顧家現(xiàn)實規(guī)則，還要多付50元左右。