近日,記者在市家裝協(xié)會(huì)、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,今年上半年,家裝投訴中防水以及水電隱蔽工程的問題居高不下。同時(shí),對(duì)于家裝的售后維修,家裝公司從以往對(duì)投訴置之不理到現(xiàn)在處理問題一拖再拖。業(yè)界急呼強(qiáng)制性的售后維修標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。
材料更換有問題
水電鋪裝投訴量最高
據(jù)記者了解,在全部家裝投訴事件中,有關(guān)水電問題占了投訴量的60%以上。記者在個(gè)別家裝公司向業(yè)主提供的裝修合同中發(fā)現(xiàn),合同中并沒有明確規(guī)定基礎(chǔ)工程和防水工程的保修條款。對(duì)此,城市人家的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者解釋道:“您之前所看到的是我們給業(yè)主的一個(gè)簡化的合同,雖然里面沒有明確注明水電工程的保修細(xì)節(jié),但我們會(huì)按照我市行業(yè)規(guī)范進(jìn)行保修的。”
然而,市家裝協(xié)會(huì)專門負(fù)責(zé)維權(quán)的工作人員告訴記者:“消費(fèi)者正是因?yàn)樵诤炗喓贤瑫r(shí)聽信家裝公司口頭承諾,才會(huì)導(dǎo)致日后維權(quán)如此困難。”記者了解到,在西安市,消費(fèi)者應(yīng)該與裝飾公司簽訂《西安市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》,該標(biāo)準(zhǔn)合同中規(guī)定,自驗(yàn)收合格雙方簽字日起,在正常使用條件下室內(nèi)裝修工程保修期限為兩年,有防水要求的工程保修期限為五年。
此外,“維修用料和原材料不一致”也是消費(fèi)者投訴頗多的一項(xiàng)。市消協(xié)的工作人員提醒消費(fèi)者:“由于一些維修材料在售后使用中,與原材料的型號(hào)和規(guī)格是否相同,在標(biāo)準(zhǔn)合同中都沒有明文規(guī)定,這種模糊的概念會(huì)給消費(fèi)者帶來一定的麻煩。例如水路維修時(shí),使用劣質(zhì)的水管,與裝修時(shí)使用的水管不一致。”
維修遙遙無期
一拖再拖累垮業(yè)主
除水電鋪裝問題多外,記者得知“拖延時(shí)間”是許多家裝公司奉行的不二法寶,多以“推卸責(zé)任”“需額外支付費(fèi)用”等極差的服務(wù)態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。
一位打來投訴電話的消費(fèi)者告訴記者:“在裝修后不到三年的時(shí)間里,家里裝修出現(xiàn)了“數(shù)不清”的問題,從一開始的小問題不斷,到后來的大問題影響正常作息,我們與家裝公司聯(lián)系售后服務(wù)的時(shí)候,她們總說會(huì)立即安排工人進(jìn)行維修,或是保證三天內(nèi)一定解決,但卻遲遲不進(jìn)行維修,任憑裝飾公司一拖再拖。”
今朝裝飾總經(jīng)理呂續(xù)維告訴記者:“目前家裝售后服務(wù)難解決的主要問題在于,裝修公司以低價(jià)吸引消費(fèi)者,簽訂合同時(shí)又利用信息不對(duì)稱含糊其辭,為自己留下諸多‘后路’,在業(yè)主需要售后服務(wù)時(shí)就以用戶使用不當(dāng)、裝飾公司人員不足等理由,拖延維修或者增收維修費(fèi)。”
期待新標(biāo)規(guī)范市場
記者了解到,目前我市家裝行業(yè)多遵循“基礎(chǔ)工程保修2年,隱蔽工程保修5年,甚至分別升級(jí)到3年和6年保修期。”但業(yè)內(nèi)人士稱,這只是一個(gè)自覺性的行業(yè)規(guī)范,并不具有強(qiáng)制性,所以行業(yè)還是期待新標(biāo)的出臺(tái)來規(guī)范市場
據(jù)記者了解,目前全國范圍內(nèi)有據(jù)可查的是建設(shè)部2002年發(fā)布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,以及2003年北京頒布的《北京市家庭居室裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。這兩條規(guī)定只涉及施工質(zhì)量問題,未涉及家裝服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)。而在2012年年內(nèi),有望出臺(tái)家裝業(yè)的首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
記者在建設(shè)部網(wǎng)站上看到,由商務(wù)部立項(xiàng)、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)負(fù)責(zé)組織的《家居家裝行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)起草工作已經(jīng)正式啟動(dòng)。據(jù)負(fù)責(zé)征集起草的中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專業(yè)委員會(huì)副主任譚新政透露,新的標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)針對(duì)家裝業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)定,將解決釣魚式報(bào)價(jià)、裝修材料以次充好、漏項(xiàng)增項(xiàng)、設(shè)計(jì)亂收費(fèi)等行業(yè)亂象。通過規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為,使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化,讓消費(fèi)者可以及時(shí)了解到相關(guān)信息,在前期的選擇上及后期問題的處理中都能夠得到有理可依及有據(jù)可查,達(dá)到明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。因此,家裝行業(yè)目前令消費(fèi)者不甚滿意的售后服務(wù)或許在新的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后將有所改觀。(西安日報(bào))