吉蕾蕾
近日，國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中，對(duì)快遞行業(yè)末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確：未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可罰3萬(wàn)元。規(guī)定一出，引來(lái)眾多消費(fèi)者點(diǎn)贊的同時(shí)，也讓不少人質(zhì)疑，靠罰款能解決快遞上門(mén)難嗎？
隨著電商的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量逐年攀升。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量已突破1000億件。可以說(shuō)，快遞已成為很多人生活中不可或缺的組成部分。然而，在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，“扔了就跑”“門(mén)口簽收”“不經(jīng)同意放快遞柜”等有關(guān)末端配送的問(wèn)題是消費(fèi)者吐槽最多的。
末端配送為什么成了投訴大戶(hù)？一來(lái)是因?yàn)樨浂嗳松伲?lái)是快遞小哥的收入以計(jì)件為主，多勞才會(huì)多得。有的快遞企業(yè)把時(shí)效和單量作為快遞小哥的主要績(jī)效指標(biāo)，在貨多人少的現(xiàn)實(shí)情況下，快遞小哥為了在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成更多的派件量，不得不借助智能快遞柜、驛站，甚至“門(mén)口”“消防栓”幫忙簽收快件。特別是在電商大促時(shí)期，單量成倍上漲，面對(duì)面的服務(wù)更是變成了奢侈。加上處罰力度不足，導(dǎo)致快遞企業(yè)對(duì)快遞小哥的違規(guī)簽收行為也是睜一只眼閉一只眼。
當(dāng)前，我國(guó)快遞日均業(yè)務(wù)量超過(guò)2.9億件，日均服務(wù)用戶(hù)近7億人次。解決末端配送問(wèn)題變得十分迫切。從這個(gè)角度看，管理辦法的出臺(tái)，不僅規(guī)范了快遞人員與消費(fèi)者之間“最后一公里”的投遞標(biāo)準(zhǔn)，也將倒逼快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)模式以及完善對(duì)快遞人員的業(yè)務(wù)考核機(jī)制。前不久召開(kāi)的2022年全國(guó)郵政管理工作會(huì)議也提出，要規(guī)范末端投遞行為，保障消費(fèi)者對(duì)投遞方式的選擇權(quán)。
事實(shí)上，要保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，多樣化的服務(wù)模式很關(guān)鍵。比如，有人喜歡送貨上門(mén)，也有人覺(jué)得放快遞柜、驛站、代收點(diǎn)方便。這就需要快遞企業(yè)不斷完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的快遞服務(wù)，不同的服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，由消費(fèi)者自行選擇需要哪種配送服務(wù)。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)與電商平臺(tái)協(xié)商，完善電商快遞定價(jià)模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機(jī)制，避免低端價(jià)格戰(zhàn)引起的末端配送服務(wù)質(zhì)量下降，這樣才能兼顧各方利益。
相關(guān)部門(mén)還要不斷規(guī)范快遞末端綜合服務(wù)站運(yùn)營(yíng)，鞏固智能快件箱建設(shè)成果，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系。推動(dòng)行業(yè)末端服務(wù)走向規(guī)范、健康發(fā)展，離不開(kāi)消費(fèi)者的積極參與。目前，郵政管理部門(mén)已經(jīng)公布12305申訴熱線(xiàn)，但在利益受損時(shí)，過(guò)高的時(shí)間和精力成本，往往會(huì)讓很多消費(fèi)者不得不放棄自己的權(quán)益。相信如果大家積極維權(quán)，“按址投遞”的服務(wù)承諾一定能落到實(shí)處。