“大熱天開到4S店卻進不了車間，人又不敢下車，感覺就像在烤箱里，修一次車真受罪??！”“遇到下雨更遭罪，廣州下了幾個月的雨，有時需冒著暴雨等待進車間，一下車就全身打濕了。”記者在采訪時，發(fā)現(xiàn)在微博上和現(xiàn)實中，有些車主對等待售后維修的弊端不斷吐槽。
其實，維修之前打電話進行預約，也許是一條解決之道。
預約維修率平均達30%多
預約維修服務早在多年前已在廣州展開。作為一個新生事物，當時很多車主不買賬，一是當時單店的汽車保有量不是很大，直接進店維修也不用排太長的隊伍，二是很多人還不了解這個新生事物。
時至今日，預約維修進行得如何了呢？東南華佑汽車負責維修的副總經理范振智告訴記者，華佑汽車推出這項服務已有四五年的時間，目前大概有15%-20%之間的客戶是通過預約來維修汽車的。廠家也會通過電訪客戶的手段對曾經預約過的客戶進行問卷調查，向客戶了解預約維修的滿意度等情況。長安福特福恒維修廠鐘廠長向記者透露，目前福恒店保養(yǎng)和維修的客戶預約率在40%以上。
位于番禺大道的一家德系品牌經銷商一連幾年重點推廣預約服務，“今年預約比例從10%增加到了30%”，該店的售后經理說，30%已經成為4S店預約率較高的店了。他們現(xiàn)在最頭痛的是，經常有客戶不準點到達。“預約客戶我們都會預留一個工位，但一些客戶說好10點來，卻磨蹭到11點才來，工位如果給他保留著，其他等待的客戶有意見，如果不保留，萬一他來了又排不出地方，搞得我們左右為難。”而有的車主干脆“放鴿子”，遇到這種情況，經銷商一點辦法也沒有，只好把已經準備好的配件送回去，再安排其他車輛。
記者調查發(fā)現(xiàn)，有預約意識的車主比例很少，68.3%的人表示愿意預約。但遺憾的是，預約服務沒有得到車主足夠的重視，真正預約的人還是相對少。
預約維修可節(jié)省客戶時間
盡管目前各4S店的維修預約率不高，但業(yè)內人士表示，其實預約維修的好處還是非常多的。夏天以及逢年過節(jié)4S店都比較忙，如果客戶有預約的話，前臺在客戶到店的時候會優(yōu)先接待預約的客戶。而如果客戶在預約的時候對汽車的情況說得很清楚，了解汽車故障的所在，那4S店就可以去倉庫里檢查配件是否還有存貨，這樣子就能節(jié)省了客戶的時間，一定程度上也能縮短一些維修時間。
東風標致一家4S店售后服務部負責人對記者說，隨著汽車保有量的增加，每家4S店的售后維修都面臨著不小的壓力，推行預約維修，不僅能給4S店減輕維修壓力，也能給消費者帶來實惠。
長期負責奧迪維修服務的一家4S店譚副總告訴記者，如果車主預約保養(yǎng)維修，車輛配件提前到位，加上專門的快修車，一輛車的保養(yǎng)時間最快可縮短至20分鐘。預約服務不僅可以節(jié)約車主等待維修時間，還因為工作人員在配件、工具、技術方面準備充分，避免了因缺配件導致修車拖期；而優(yōu)先的接待更給客人情感上帶來滿足感。
福特福恒店鐘廠長表示，無論是淡季還是旺季，客戶預約修車都會有優(yōu)勢。在前臺接待上，預約客戶有優(yōu)先權，旺季的時候，預約客戶就可以直接在預約名單里面排隊，不需要和沒預約的一起排隊。根據(jù)規(guī)定，每半個小時只能預約一個客戶，只要客戶準時到店就能得到準時的接待了。此外，預約的好處主要是方便調節(jié)，避免維修車間出現(xiàn)大量車輛同時存在的情況。
還有一個情況，有的客戶就直接會和比較熟悉的維修師傅預約，針對這種情況，廣物福恒店推出了一個政策，如果維修師傅幫助客戶到前臺預約，那么維修師傅就能領一瓶可樂作為獎勵，這樣就能避免很多客戶預約師傅之后沒有登記導致到店時出現(xiàn)時間沖突的情況。