本網(wǎng)訊 (作者 汪飛) 中國郵政儲蓄銀行商洛市分行高度重視支行管理工作，通過“六個加強”全面提升網(wǎng)點服務水平和發(fā)展能力，連續(xù)兩個月實現(xiàn)了服務“零投訴”，網(wǎng)銀、電話銀行等前瞻性業(yè)務發(fā)展邁入快車道，新增客戶數(shù)和交易筆數(shù)穩(wěn)步提高。
加強分類指導，提高網(wǎng)點管理能力。該行每月以正式文件的形式印發(fā)網(wǎng)點管理情況通報，針對存在的問題逐一進行整改指導；開展支行梯次排隊、五型機關建設、行員季度測評、優(yōu)秀部室和最差部室評選等活動，不斷強化機關指導發(fā)展、服務基層的職能；注重細節(jié)、注重規(guī)范、注重持續(xù)，日常管理做到“月計劃、周重點、日安排”。
加強教育引導，增強主動服務意識。定期組織柜員觀看網(wǎng)點視頻資料，引導職工換位思考，開展服務主動性、服務意識大討論活動，提高員工的主動服務意識；定期組織職工對網(wǎng)銀、電話銀行等新業(yè)務進行了集中培訓和學習，增強員工對網(wǎng)銀等新業(yè)務的熟悉和了解，提高服務效率。
加強渠道建設，搭建網(wǎng)點展業(yè)平臺。加大網(wǎng)點、自助設備、電子銀行和客戶經(jīng)理四大分銷渠道建設力度，硬件設施齊全、功能分區(qū)明顯的網(wǎng)點形象吸引了大批的客戶；充分發(fā)揮示范網(wǎng)點的帶動作用，推廣復制“交叉銷售、大堂制勝、客戶至上”的銷售模式，提升服務能力；將自助平臺作為提升服務能力的有效手段，全行ATM完好率曾經(jīng)連續(xù)4個月在全省排名前列，有效發(fā)揮ATM、網(wǎng)銀、補登折機等自主設備分流、服務客戶的作用。
加強投訴管理，提高窗口服務水平。每月末匯總分析本月客戶投訴情況，從客戶投訴情況、客戶投訴分析、投訴渠道分析、表揚情況四個角度，深入分析當月窗口服務情況，做到針對性整改。
加強整改落實，不斷強化責任意識。通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱資料、對照上級通報等多種手段，準確掌握網(wǎng)點管理情況，對網(wǎng)點管理、設備管理、客戶投訴等問題，及時進行通報考核，對窗口服務聯(lián)評、95580客服電話表揚、用戶意見簿留言表揚等先進典型及時兌現(xiàn)獎勵；針對網(wǎng)點存在的問題明確整改責任人和時限，對重復出現(xiàn)的服務問題進行認真分析和集中研究，確保同樣問題不會再次發(fā)生。
加強功能轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點發(fā)展能力。將全市網(wǎng)點分為全功能網(wǎng)點、多功能網(wǎng)點和結(jié)算服務型網(wǎng)點，以網(wǎng)點分類、客戶分層、業(yè)務分流為原則，增強渠道營銷服務功能；發(fā)揮大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理職能，以客戶經(jīng)理深入市場營銷擴大網(wǎng)點服務半徑，實行分層服務、差異化服務，為可持續(xù)經(jīng)營提供穩(wěn)定的外源客戶，提升網(wǎng)點銷售業(yè)績。