5月16日消息，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶的需求由簡單的基礎(chǔ)通信需求向個性化的信息需求轉(zhuǎn)變。上海聯(lián)通緊跟用戶需求，大膽創(chuàng)新10010客服熱線體驗式服務，推出話費速查專線、3G視頻客服，積極探索給用戶提供更便捷更貼心的服務。
話費速查專線：直播更便捷
很多客戶撥打客戶熱線主要是為了查詢話費、流量，但是好不容易撥通，卻被一堆“轉(zhuǎn)撥提示”繞老繞去的，干著急。據(jù)此，上海聯(lián)通客服中心發(fā)現(xiàn)一些如余額、話費查詢的常用業(yè)務IVR自助使用率較低，但在人工服務中仍占到查詢量的近40%，不僅占用了客戶較長的等待時間，更增加了熱線運營的人力成本。針對用戶的這一需求，為給客戶提供更便捷、更高效的服務，上海聯(lián)通以引導客戶改變使用習慣為突破口，推出了話費速查專線。
10010話費速查專線是指當聯(lián)通本網(wǎng)移動客戶撥打10010XX后可直接獲取本機相對應的自助服務內(nèi)容，共上線3個速撥號碼，分別是1001011余額查詢、1001012當前話費查詢和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細情況查詢。以查詢余額為例，此前客戶需要先撥打10010客服熱線，并進入4層子菜單后方可查詢。而現(xiàn)在客戶只需撥1001011就可以直接查詢余額，并配有短信下發(fā)功能供客戶選擇。
該功能上線后，不僅推動了IVR自助服務向高效化、便捷的方向發(fā)展，更深受客戶的歡迎和喜愛。目前，10010話費速查專線的訪問量已經(jīng)突破835萬人次，日均訪問量達到13000次。
3G視頻客服：和客服MM面對面交流
3G可見、可聽、可觸，而3G的商用為上海聯(lián)通的服務帶來更多新領(lǐng)域的變化，3G視頻客服熱線就是其中之一。上海聯(lián)通3G視頻客服熱線已日趨成熟，以快速穩(wěn)定的接通率、清晰流暢的畫面感、一目了然的視頻服務菜單，成功吸引到越來越多的用戶關(guān)注和使用。
上海聯(lián)通在業(yè)內(nèi)首推第一條100103G視頻客服熱線，從此熱線服務進入“即時視聽”時代。用戶不僅可以通過3G視頻客服查詢話費、咨詢3G業(yè)務、訂制增值業(yè)務和使用一卡充充值，上海聯(lián)通也可將個人賬單、3G產(chǎn)品介紹直接推送到用戶手機屏幕上，業(yè)務辦理和咨詢更加方便，有效降低了用戶聽取菜單介紹的時間。
在完善運營3G視頻客服熱線的同時，上海聯(lián)通也注重收集用戶使用后提出的需求和反饋，并以此為動力，不斷拓展3G視頻客服熱線的業(yè)務功能，提升其服務能力。為了使用戶精確地了解聯(lián)通營業(yè)廳所在位置，掌握營業(yè)廳周邊信息，3G視頻客服熱線新增了“營業(yè)廳地圖推送”；為了讓用戶清晰掌握自己的話費情況，3G熱線推出“實時話費查詢”；為了保證用戶的賬戶安全，3G熱線可將密碼輸入頁面直接推送到手機屏幕上，讓用戶自行操作，這就是“密碼校驗”功能。
上海聯(lián)通獨創(chuàng)性的3G視頻服務新模式，是對傳統(tǒng)的語音呼叫模式的突破，它不僅將用戶帶入智能3G時代，也將聯(lián)通營業(yè)廳大門設在了每一位用戶身邊。