5月9日消息，“我學(xué)生時(shí)代就愛打乒乓，在學(xué)校里‘打遍天下無敵手’。工作后，身邊喜歡打乒乓的同事比較少，一直希望有機(jī)會(huì)跟高手過招，沒想到這個(gè)心愿在加入上海聯(lián)通客戶俱樂部之后實(shí)現(xiàn)了。”周橋街道的徐先生對記者說，“聯(lián)通的服務(wù)做得真細(xì)致，居然連我喜歡打乒乓都知道，每次都專門發(fā)活動(dòng)信息通知我參加‘乒乓在沃’比賽，我還真找到一點(diǎn)當(dāng)VIP的感覺！”
在生活中，有很多VIP客戶像徐先生一樣享受到了上海聯(lián)通主動(dòng)、個(gè)性化的精細(xì)服務(wù)。這些服務(wù)的背后依托于VIP客戶服務(wù)支撐平臺(tái)。該平臺(tái)按照客戶全生命周期服務(wù)理念，抓住各時(shí)期用戶核心訴求，在VIP客戶成長期、穩(wěn)定期和衰退期等階段進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)自動(dòng)匹配。
“像徐先生和吳先生這樣的客戶，我們之所以能根據(jù)其興趣愛好提供個(gè)性化服務(wù)，首先靠的是細(xì)分客戶群。”上海聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“VIP客戶服務(wù)支撐平臺(tái)尤為強(qiáng)大的一點(diǎn)在于，它為我們的服務(wù)人員提供了詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理、套餐類別、投訴記錄等客戶全部在網(wǎng)信息，堪稱全景VIP客戶視圖，還讓我們可以根據(jù)客戶消費(fèi)行為、客戶價(jià)值和客戶生命周期在系統(tǒng)中為客戶打上個(gè)性化標(biāo)簽，并可通過檢索功能快速查詢，從而更精準(zhǔn)識(shí)別客戶類型，了解特殊需求，為VIP客戶量身定制個(gè)性服務(wù)方案。”
其次，上海聯(lián)通還將客戶的需求進(jìn)行細(xì)分。“客戶在不同時(shí)期的核心訴求是不同的，我們將VIP客戶的需求進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)自動(dòng)匹配，按時(shí)推送包括入網(wǎng)關(guān)懷類、親情問候類、應(yīng)用輔導(dǎo)類、通信內(nèi)理財(cái)類、優(yōu)惠活動(dòng)類、助理服務(wù)類、預(yù)警挽留類等‘七大類’感知服務(wù)至服務(wù)人員工作臺(tái)，形成待閱、待辦任務(wù)，為VIP客戶提供主動(dòng)關(guān)鍵服務(wù)。”上海聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示。
此外，上海聯(lián)通還為每一位VIP客戶配備了地面及空中客戶經(jīng)理，VIP客戶服務(wù)支撐平臺(tái)為雙客戶經(jīng)理服務(wù)模式提供“橫向協(xié)同”系統(tǒng)支撐，雙客戶經(jīng)理之間可共享該客戶的所有服務(wù)信息，共同為VIP客戶提供分層分級差異化服務(wù)。
“10018專線、客戶經(jīng)理服務(wù)很溫馨，有什么事一個(gè)電話就搞定了，讓我切實(shí)體驗(yàn)了一把VIP的感覺。”客戶王小姐對聯(lián)通的服務(wù)模式推崇備至。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，通過客戶俱樂部把3G應(yīng)用融合進(jìn)日常的特色維系活動(dòng)中，以及利用VIP客戶服務(wù)支撐平臺(tái)加強(qiáng)對VIP客戶精細(xì)化高端服務(wù)的全面實(shí)施，上海聯(lián)通這些周到細(xì)致的服務(wù)受到廣大VIP客戶的好評。