導(dǎo)讀：“家裝過程中最重要的是什么”時，81%的消費(fèi)者選擇了“工程質(zhì)量好”，53%的消費(fèi)者希望“價格實惠”，31%的人要求“售后服務(wù)有保障”，24%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)好，省心”，只有4%的人希望設(shè)計有個性。
九成多消費(fèi)者愿當(dāng)回頭客
在紙質(zhì)調(diào)查中，有78名消費(fèi)者表示，如果一家裝飾公司提供了良好的服務(wù)，在二次裝修時自己“肯定當(dāng)回頭客”，比例達(dá)到了97.5%。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，該比例也達(dá)到了92.7%。針對北京的調(diào)查中，56%的消費(fèi)者的房屋用途會影響他們的裝修選擇：“自住就選品牌裝飾公司，出租或投資就選游擊隊”，也有26%的消費(fèi)者明確表示兩種用途都會選擇品牌公司，只有12%的消費(fèi)者表示會選游擊隊，而在網(wǎng)絡(luò)的全國性調(diào)查中，該比例變成了34%。
在問到消費(fèi)者認(rèn)為“家裝過程中最重要的是什么”時，81%的消費(fèi)者選擇了“工程質(zhì)量好”，53%的消費(fèi)者希望“價格實惠”，31%的人要求“售后服務(wù)有保障”，24%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)好，省心”，只有4%的人希望設(shè)計有個性。而在問到是“什么決定著裝修最終的好壞”時，54%的消費(fèi)者認(rèn)為是“為自己家干活的班組”，寄希望于公司管理的人只占了33%，而13%的人覺得有賴于自己的監(jiān)督?？磥?，在裝修過程中，品牌公司仍應(yīng)加強(qiáng)其對施工人員的技術(shù)培訓(xùn)和管理，使其水平和服務(wù)態(tài)度相當(dāng)。
品牌公司客戶滿意度達(dá)87%
在北京，據(jù)本報統(tǒng)計的80名消費(fèi)者中，有48位有過裝修經(jīng)歷，其中選擇游擊隊的有16位，品牌公司的23位，9位讀者兩者都體驗過。在品牌公司的客戶群中，提到感受時，有20位消費(fèi)者選擇了“很滿意，效果很好”，滿意度占87%。裝飾公司的高滿意度說明，選擇過品牌公司的消費(fèi)者都體驗到了品牌公司在工程質(zhì)量、設(shè)計和售后服務(wù)上的優(yōu)勢，并在本質(zhì)上對品牌裝飾公司與傳統(tǒng)的游擊隊之間的區(qū)別深有體會和認(rèn)識。
在32位沒有裝修過的消費(fèi)者中，60%的消費(fèi)者表示將選擇品牌公司。在9名體驗過游擊隊和品牌公司的消費(fèi)者中，58%的消費(fèi)者明確表示，如果再次裝修會選擇品牌公司。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，選擇品牌公司的比例也達(dá)到了58.8%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于選擇“游擊隊”和“熟人介紹”。但需要警惕的是，在9名體驗過游擊隊和品牌公司的消費(fèi)者中，有33%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌公司和游擊隊“沒啥本質(zhì)區(qū)別，都不省心”，31%的消費(fèi)者表示“管他是游擊隊還是公司，熟人介紹最好。”這說明，雖然已經(jīng)得到大部分消費(fèi)者的青睞，裝飾公司仍然需要努力提高性價比，在省心方面提供更好的服務(wù)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。
價格高成品牌公司攬客阻礙
在全國性的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，30.5%的消費(fèi)者表示品牌公司“若出現(xiàn)質(zhì)量問題，有維修也有保障”，28.1%的消費(fèi)者覺得品牌公司“可實現(xiàn)材料、裝修一次解決，省心省事”，24.6%的消費(fèi)者還表示品牌公司“質(zhì)量高，服務(wù)好”，出于這些原因，他們選擇品牌公司。
在選擇游擊隊的消費(fèi)者中，34.8%的人是因為“價格便宜”，另有24.8%人表示“認(rèn)可品牌公司，但受經(jīng)濟(jì)條件所限選擇游擊隊”。這說明選擇游擊隊的消費(fèi)者中近六成是迫于價格原因。在希望品牌公司能在哪些方面有所改進(jìn)方面，58.8%的消費(fèi)者表示希望品牌公司“價格再低點(diǎn)”。而在北京地區(qū)的調(diào)查中，40%的消費(fèi)者也希望品牌公司“價格再低點(diǎn)”。從數(shù)據(jù)說明，要么是消費(fèi)者眼中品牌公司的性價比依然不高，要么是品牌公司的價格將相當(dāng)部分的消費(fèi)者擋在了大門之外。
在提出希望品牌公司能在哪些方面有所改進(jìn)時，另有40%的已裝修消費(fèi)者表示希望“工程質(zhì)量更高”、15%的消費(fèi)者還希望品牌公司的“服務(wù)過程更省心”。此外，12%的消費(fèi)者不愿意選擇品牌公司的原因分別是“需要面對很多部門，程序復(fù)雜”。也有47%的消費(fèi)者表示選擇品牌公司的是出于“對游擊隊不放心”，如此看來，要贏得消費(fèi)者們的心，品牌公司依然有很多工作要做。
■消費(fèi)者典型觀點(diǎn)
品牌公司可以做得更好
針對本報3月19日刊發(fā)的“品牌裝飾公司認(rèn)可度待提高”這個話題，借助家博會和讀者調(diào)查，本報記者深入采訪了一些消費(fèi)者，他們部分認(rèn)同了品牌公司老總們關(guān)于“認(rèn)可度不高”的說法，但也提出了自己的看法。他們肯定了品牌公司目前做的一些工作，但認(rèn)為品牌公司可以做得更好，行業(yè)也應(yīng)該再上一個檔次。
體驗后感覺品牌公司較好
有些老總的說法也是正確的。從我與鄰居們的親身經(jīng)歷來看，裝飾公司的工程質(zhì)量確實比游擊隊要好很多，這都是后期體驗出來的。但我覺得，品牌公司還可以做得更好。雖然與鄰居家三天兩頭出問題相比，我家的小修小補(bǔ)已算幸事，但也有一些煩心事，比如當(dāng)時設(shè)計時客廳共裝了50多盞射燈，發(fā)現(xiàn)根本沒有必要，而且燈泡經(jīng)常壞，搞得我隔幾天就得換燈泡。另外，我覺得這還是整個行業(yè)的問題，好的裝飾公司太少，導(dǎo)致大家對品牌公司的整體評價都不高?；蛟S真的行業(yè)競爭充分了，認(rèn)可度自然也就上來了。——王女士海淀區(qū)
應(yīng)該從自身找原因
關(guān)于認(rèn)可度不高這個問題，我倒想講一個故事。我裝修時選擇了一個“口碑”游擊隊——朋友推薦的包工頭。裝修的過程很省心，干的活也很細(xì)致認(rèn)真，至少是去年11月份入住到目前為止沒發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。由于是朋友推薦的，我們很信任包工頭，很多材料都由他自己根據(jù)我們的需求和設(shè)計去選購。裝完后，包工頭與我們成為了朋友，也在朋友圈中傳開了，實際上形成了自己的“品牌”?；氐狡放乒旧砩希矣X得只要做得足夠好，就會有很高的認(rèn)可度。目前認(rèn)可度不高，還是品牌公司自身做得不夠好：工程質(zhì)量好不好，過程是否省心，工人培訓(xùn)和管理到不到位，都屬于自身服務(wù)和管理的范疇。——李小姐回龍觀某小區(qū)
標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一確實是個問題
如今，品牌公司和游擊隊使用的可能都是來自同一個地方的工人，他們干活的質(zhì)量差距可能不大。這樣一來，標(biāo)準(zhǔn)和管理就很重要，工人不是不會干，而是怎么干，可以輕松地干，相信沒有人愿意白費(fèi)力又不掙錢。由于品牌公司加收了管理費(fèi)，這中間就需要品牌公司各部門間協(xié)調(diào)要到位、服務(wù)要優(yōu)化，這樣消費(fèi)者才能覺得舒服。品牌公司想被認(rèn)可，其實就是要讓我們覺得多交的那部分管理費(fèi)很值。這才是問題的所在。——吳先生左安漪園小區(qū)
服務(wù)和質(zhì)量不需要所謂標(biāo)準(zhǔn)
品牌公司更應(yīng)該從自身找原因，不是說有沒有比較，有沒有標(biāo)準(zhǔn)的問題。本身收取的費(fèi)用就高，根本不應(yīng)該拿自己與游擊隊比。而且很多東西是不需要標(biāo)準(zhǔn)的，比如服務(wù)態(tài)度問題，質(zhì)量問題。一眼就能看出的東西，為何要拿標(biāo)準(zhǔn)說事?——袁先生美利山小區(qū)
行業(yè)整體信用度偏低
裝修會很本能地希望找品牌公司，希望很多問題能讓自己省心，但是在選擇家裝公司的過程中，會發(fā)現(xiàn)很多事情和自己的心理預(yù)期差距較大，比如，經(jīng)常聽說一些大的品牌房地產(chǎn)開發(fā)商做的精裝修房子都出問題，他們的合作伙伴就是所謂的品牌公司，這令我對這個行業(yè)的整體信用有折扣;裝修有很多隱蔽的工程需要值得信賴的人去做，這是品牌公司的價值所在，但是以這個行業(yè)目前的整體形象，不能說沒有真正想做品牌的公司，但是以品牌的名義做營銷的比例很高。