近日,有北京消費(fèi)者爆料稱,在某家具城購買的家具,所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣,質(zhì)量較差,想退貨時(shí)卻被告知不行,最后以支付部分運(yùn)費(fèi)才退貨成功。調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前市場上,貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為買賣雙方產(chǎn)生糾紛主要原因。
銷售者負(fù)責(zé)“三包”
消費(fèi)者李先生介紹說,今年5月份,在某家具賣場預(yù)訂某品牌家具,但貨物送到家后,他發(fā)現(xiàn)顏色與樣品明顯不一致。李先生說:“這些家具內(nèi)部做工粗糙、味道刺激,質(zhì)量水平比樣品差很多。”李先生聯(lián)系品牌要求退貨,但對方稱不符合“三包”規(guī)定不予退還,最后他個(gè)人支付運(yùn)費(fèi)及包裝費(fèi)才退貨成功。
三包,是“包修、包換、包退”的簡稱。據(jù)悉,目前北京市場上的家具“三包”規(guī)定,是1998年出臺的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》),其中明確了家具的“三包”計(jì)算時(shí)間:“(產(chǎn)品)自交貨之日起90日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題,消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)按原購買價(jià)格一次退清貨款;自交貨之日起180日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題,消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺的北京市家具買賣合同中,規(guī)定賣方和市場主辦方,要根據(jù)家具銷售的實(shí)際情況,做出嚴(yán)于“三包”規(guī)定的承諾。
貨不對板、送貨延期成家居市場矛盾集中點(diǎn)
調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)前市場上大部分家具銷售者都有“三包”意識或服務(wù),但是服務(wù)承諾情況不盡相同。記者隨機(jī)調(diào)查了幾位消費(fèi)者,這些消費(fèi)者都表示在購買家具之前,并不知道三包規(guī)定是什么,在購買時(shí)如果商家不介紹,自己也不知道。
北京家具行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇表示:“《規(guī)定》是按照《北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》等多項(xiàng)法規(guī)制定的。根據(jù)其中‘家具產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則’,賣方或市場主辦單位是首要負(fù)責(zé)人,生產(chǎn)者應(yīng)協(xié)助履行。”
定制產(chǎn)品也需“三包”
據(jù)了解,家具的修理、更換、退貨等問題,基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。據(jù)介紹,因三包問題易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況:所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者想退貨,而商家只負(fù)責(zé)修理;商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家售后態(tài)度差,采取拖延、敷衍的態(tài)度,不及時(shí)維修或調(diào)換;定制產(chǎn)品或樣品不能退貨或換貨等。居然之家集團(tuán)經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧則表示,家具三包是否能順利執(zhí)行,一方面取決于生產(chǎn)商家和銷售商的承諾,一方面也要看賣場的管理水平。他說:“產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問題,商家不負(fù)責(zé),消費(fèi)者自然找到賣場管理方協(xié)商。如果賣場管理規(guī)范,可以通過收取押金、與商戶簽訂合同等方法,強(qiáng)行商戶履行責(zé)任;如果賣場管理不規(guī)范,只能中間協(xié)調(diào),起不到實(shí)質(zhì)性作用。”
北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示,定制產(chǎn)品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品,現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做。根據(jù)相關(guān)規(guī)定,樣品或定制品也在三包范圍之內(nèi)。但是,如果消費(fèi)者明知產(chǎn)品存在的瑕疵和質(zhì)量水平,同意和接受無三包保證的約定,應(yīng)另當(dāng)別論。
根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,產(chǎn)品在可更換、可退貨的期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家不應(yīng)該“以修代換”來推卸責(zé)任,這樣是減輕自己的責(zé)任,也是對消費(fèi)者的敷衍,消費(fèi)者有權(quán)要求更換或退貨。(中國質(zhì)量新聞網(wǎng))