近日，有北京消費(fèi)者爆料稱(chēng)，在某家具城購(gòu)買(mǎi)的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質(zhì)量較差，想退貨時(shí)卻被告知不行，最后以支付部分運(yùn)費(fèi)才退貨成功。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生糾紛主要原因。
銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)“三包”
消費(fèi)者李先生介紹說(shuō)，今年5月份，在某家具賣(mài)場(chǎng)預(yù)訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)顏色與樣品明顯不一致。李先生說(shuō)：“這些家具內(nèi)部做工粗糙、味道刺激，質(zhì)量水平比樣品差很多。”李先生聯(lián)系品牌要求退貨，但對(duì)方稱(chēng)不符合“三包”規(guī)定不予退還，最后他個(gè)人支付運(yùn)費(fèi)及包裝費(fèi)才退貨成功。
三包，是“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱(chēng)。據(jù)悉，目前北京市場(chǎng)上的家具“三包”規(guī)定，是1998年出臺(tái)的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》)，其中明確了家具的“三包”計(jì)算時(shí)間：“(產(chǎn)品)自交貨之日起90日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)按原購(gòu)買(mǎi)價(jià)格一次退清貨款;自交貨之日起180日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺(tái)的北京市家具買(mǎi)賣(mài)合同中，規(guī)定賣(mài)方和市場(chǎng)主辦方，要根據(jù)家具銷(xiāo)售的實(shí)際情況，做出嚴(yán)于“三包”規(guī)定的承諾。
貨不對(duì)板、送貨延期成家居市場(chǎng)矛盾集中點(diǎn)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場(chǎng)上大部分家具銷(xiāo)售者都有“三包”意識(shí)或服務(wù)，但是服務(wù)承諾情況不盡相同。記者隨機(jī)調(diào)查了幾位消費(fèi)者，這些消費(fèi)者都表示在購(gòu)買(mǎi)家具之前，并不知道三包規(guī)定是什么，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)如果商家不介紹，自己也不知道。
北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)于秀蘇表示：“《規(guī)定》是按照《北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》等多項(xiàng)法規(guī)制定的。根據(jù)其中‘家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則’，賣(mài)方或市場(chǎng)主辦單位是首要負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)者應(yīng)協(xié)助履行。”
定制產(chǎn)品也需“三包”
據(jù)了解，家具的修理、更換、退貨等問(wèn)題，基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，因三包問(wèn)題易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者想退貨，而商家只負(fù)責(zé)修理;商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時(shí)維修或調(diào)換;定制產(chǎn)品或樣品不能退貨或換貨等。居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執(zhí)行，一方面取決于生產(chǎn)商家和銷(xiāo)售商的承諾，一方面也要看賣(mài)場(chǎng)的管理水平。他說(shuō)：“產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問(wèn)題，商家不負(fù)責(zé)，消費(fèi)者自然找到賣(mài)場(chǎng)管理方協(xié)商。如果賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)范，可以通過(guò)收取押金、與商戶(hù)簽訂合同等方法，強(qiáng)行商戶(hù)履行責(zé)任;如果賣(mài)場(chǎng)管理不規(guī)范，只能中間協(xié)調(diào)，起不到實(shí)質(zhì)性作用。”
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌表示，定制產(chǎn)品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門(mén)、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，樣品或定制品也在三包范圍之內(nèi)。但是，如果消費(fèi)者明知產(chǎn)品存在的瑕疵和質(zhì)量水平，同意和接受無(wú)三包保證的約定，應(yīng)另當(dāng)別論。
根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品在可更換、可退貨的期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不應(yīng)該“以修代換”來(lái)推卸責(zé)任，這樣是減輕自己的責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者的敷衍，消費(fèi)者有權(quán)要求更換或退貨。（中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)）