丁先生還沒(méi)遇到過(guò)這么“現(xiàn)實(shí)”的銀行服務(wù)。事情發(fā)生在7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，一萬(wàn)元被機(jī)器吞了，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個(gè)工作日才能處理好?？伤睦锊惶?shí)，報(bào)警求助也無(wú)果，便想出一招，換個(gè)電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是，吞了客戶的錢(qián)，這錢(qián)在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。律師認(rèn)為，儲(chǔ)戶和銀行的權(quán)利和義務(wù)都必須是對(duì)等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問(wèn)題，而讓儲(chǔ)戶干著急。
情景再現(xiàn)
第一幕 客戶錢(qián)被機(jī)器吞了，銀行不急
當(dāng)晚9點(diǎn)多鐘，丁先生報(bào)警求助稱，他在中央路河路道上某銀行自助銀行存錢(qián)，錢(qián)沒(méi)存進(jìn)去，反而被機(jī)器吞了，客服也不幫他到場(chǎng)處理。民警趕到現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)時(shí)，他詳細(xì)介紹了當(dāng)時(shí)的情況說(shuō)，準(zhǔn)備通過(guò)存取款機(jī)向銀行卡內(nèi)存一萬(wàn)元現(xiàn)金，在操作時(shí)把一萬(wàn)元現(xiàn)金放入存鈔口，可能是超時(shí)，導(dǎo)致一萬(wàn)元現(xiàn)金被機(jī)器吞進(jìn)去了，然而這筆錢(qián)并沒(méi)有存進(jìn)卡內(nèi)，機(jī)器也沒(méi)有吐出憑條。他擔(dān)心蒙受損失，當(dāng)即撥打該行留在現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)客服電話。電話里，工作人員解釋出現(xiàn)這一情況要等兩個(gè)工作日，銀行對(duì)取款機(jī)清空對(duì)賬，以及對(duì)照監(jiān)控準(zhǔn)確無(wú)誤后才能把這筆錢(qián)還給他。
“可我心里不踏實(shí)啊，我錢(qián)被吞了，什么原因也搞不清楚，到時(shí)候銀行不認(rèn)賬，我怎么辦？”無(wú)論丁先生怎么請(qǐng)求，銀行那邊還是重復(fù)上述的話，就是不來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。無(wú)奈之下，丁先生只好報(bào)警求助。
民警到場(chǎng)后也只能對(duì)這起警情登記備案，證明丁先生確實(shí)打過(guò)銀行電話，但民警也不能證明丁先生的一萬(wàn)元是不是被吞了。
第二幕 假稱機(jī)器多吐錢(qián)了，銀行急了
當(dāng)民警離開(kāi)之后，丁先生躊躇許久心里還是不踏實(shí)，于是想出一招，用隨身攜帶的另一部手機(jī)撥打銀行的那個(gè)客服電話，假稱自己剛才在這處銀行取款兩千元，機(jī)器卻吐出了五千元，希望銀行人趕緊把這多余的三千元拿回去。沒(méi)想到這招很靈驗(yàn)，5分鐘后，兩名女工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。到場(chǎng)后，丁先生就把話攤開(kāi)說(shuō)：“我就是之前和你們聯(lián)系過(guò)的那位存一萬(wàn)元被機(jī)器吞的，剛才說(shuō)機(jī)器多吐錢(qián)，是試探你們會(huì)不會(huì)來(lái)？這會(huì)你們急了！”
“同樣是有事喊你們來(lái)處理事件，你們明擺著是能到場(chǎng)卻不到場(chǎng)，我對(duì)你們的服務(wù)態(tài)度表示質(zhì)疑，我說(shuō)我錢(qián)被機(jī)器吞了，你們不著急，我說(shuō)機(jī)器多吐錢(qián)了，你們跑得快得很。”丁先生說(shuō)。
面對(duì)他的質(zhì)疑，兩名女工作人員也很尷尬，表示事情的情況不一樣，如果是機(jī)器吞了錢(qián)，現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險(xiǎn)箱，那是安全的，而且現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)控，對(duì)賬無(wú)誤后會(huì)返還給顧客的；如果是機(jī)器多吐錢(qián)，就影響現(xiàn)金安全，她們必須到場(chǎng)處理。
至于丁先生說(shuō)的被吞一萬(wàn)元的事情，工作人員仍提出等下周正常工作日進(jìn)行清理對(duì)賬核準(zhǔn)后，會(huì)把這錢(qián)還給他。丁先生也只好無(wú)奈地接受。他還說(shuō)，自己以前也遇到過(guò)這類問(wèn)題，處理起來(lái)特麻煩。
這事到底怎么說(shuō)？
銀行：兩者情況不同，前者不影響資金安全
昨天下午，記者聯(lián)系事發(fā)網(wǎng)店所屬銀行的總部客服中心，相關(guān)人士給記者解答是：銀行工作人員沒(méi)有違反銀行內(nèi)部規(guī)定。
這位人士解釋說(shuō)，首先出現(xiàn)第一種情況不影響現(xiàn)金安全，持卡客戶和銀行間有約定，無(wú)論是機(jī)器故障，還是客戶操作失誤，錢(qián)被吞了，工作人員可以通過(guò)電話告之客戶，等工作日之后清點(diǎn)對(duì)賬，調(diào)看監(jiān)控核準(zhǔn)之后，可把吞的錢(qián)還給客戶；但是第二種情況就不一樣了，盡管這種情況出現(xiàn)的可能性不大，但如果機(jī)器多吐出錢(qián)，可能影響現(xiàn)金安全。
該人士說(shuō)，比如這臺(tái)機(jī)器壞了，別人繼續(xù)取錢(qián)時(shí)也出現(xiàn)多吐錢(qián)，這就影響現(xiàn)金安全，況且客戶保管多吐出來(lái)的且不屬于自己的錢(qián)也是“很不方便的”。
客戶：我的錢(qián)不安全了，你能不著急？
江蘇朗華律師事務(wù)所的饒奮斌律師認(rèn)為，銀行方的解釋看似也有一定道理，也看不出有違反法規(guī)的地方，但是從公平角度上講也有不對(duì)等的地方?？蛻暨M(jìn)行儲(chǔ)蓄，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是吸儲(chǔ)，一定程度上銀行是獲利的，同時(shí)銀行也有義務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站在客戶立場(chǎng)想一想，存錢(qián)時(shí)錢(qián)被吞了卻沒(méi)到賬，憑條都沒(méi)有，客戶心里肯定不踏實(shí)，遇到這種情況銀行應(yīng)該有一定流程解決這樣的問(wèn)題，在接到客戶報(bào)告后，理應(yīng)到場(chǎng)察看原因，是機(jī)器問(wèn)題還是操作不當(dāng)？應(yīng)讓客戶心里有數(shù)，哪怕到場(chǎng)幫助客戶調(diào)看監(jiān)控錄像，對(duì)關(guān)鍵時(shí)間段進(jìn)行備份，對(duì)客戶也是一種安慰，萬(wàn)一某個(gè)時(shí)間段是視頻丟失，將來(lái)銀行不認(rèn)賬，客戶沒(méi)有任何憑據(jù)，找誰(shuí)去說(shuō)理呢？
相反，客戶報(bào)稱取款機(jī)多吐錢(qián)了，銀行站在自己利益著想，馬上就派人到場(chǎng)察看了，這是一種權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等的關(guān)系，銀行在制定自己的規(guī)定和流程時(shí)，只規(guī)避了自己有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶存在不公平，沒(méi)有充分為顧客考慮，說(shuō)明銀行的服務(wù)存在一定欠缺。（揚(yáng)子晚報(bào)）