【業(yè)內(nèi)觀點】人性化經(jīng)營還需顧客配合
餐廳里的免費咖啡引來 “相約星期二”,商場里的體驗式消費帶來“蹭睡族”,為什么宜家在國外大獲成功的經(jīng)營模式,在中國就變了味兒?對此,有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,除了部分顧客的公共意識仍需提高外,國內(nèi)服務(wù)業(yè)也應(yīng)增強(qiáng)人性化意識,讓顧客“習(xí)以為常”。
“宜家的體驗式經(jīng)營方式既給消費者提供了舒適的購物環(huán)境,又能讓消費者和商品充分接觸,激起他們的購物欲望,是非常好的一種經(jīng)營模式。 ”營銷專家穆峰表示,宜家的做法最大化降低了顧客的消費成本和消費門檻,盡快讓消費者達(dá)成購買意愿。盡管在中國推行的過程中,遇到了一些蹭喝蹭睡的人,卻依舊效果顯著,肯定不會輕易做出改變。
但上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任齊曉齋認(rèn)為,這種雙贏模式還需要顧客自覺自律。 “商場不是旅館,即使商家開放商品的試用權(quán)利,也不意味著你可以在床上睡一兩個小時,這樣會影響其他顧客,給別人帶來障礙。 ”
除了希望顧客逐漸提高公共意識,而不是一人獨占資源,專家還提出,國內(nèi)商家應(yīng)學(xué)習(xí)人性化的經(jīng)營方式,讓消費者習(xí)慣而不是爭搶這樣的服務(wù)。“傳統(tǒng)的家具商場可能會在沙發(fā)上擺上請勿觸碰的標(biāo)志,這就把顧客至于千里之外,而當(dāng)中國消費者首次接觸到‘請你摸一摸’的商家后,很自然就興奮起來了。如果我們有更多的服務(wù)行業(yè)和企業(yè),能夠更人性化地提供服務(wù),讓體驗方式成為一種通則后,相信消費者也不會大驚小怪,而是理解、接受并合理使用了。 ”
【現(xiàn)場探訪】
前天晚上8點和昨天下午2點,記者兩次來到了位于漕溪北路的宜家徐匯店蹲點。和一般商場人群流動不同,宜家的顧客們似乎更愛坐著,甚至躺著。除了閉目小憩,坐在床上拿零食哄孩子,拿手機(jī)拍照發(fā)微博,或者和躺在鄰床的朋友閑聊,各種“休閑”方式層出不窮。
三分之二沙發(fā)、大床都被占領(lǐng)
一走進(jìn)宜家商場的家具展示區(qū),首先看到的就是沙發(fā)區(qū)域。在靠墻的一溜兒沙發(fā)上,幾乎坐滿了歇腳的顧客。一對小情侶頭靠著頭坐在沙發(fā)上,女生已閉上了眼睛,男生則拿著手機(jī)刷微博。在隔著一個沙發(fā)凳的另一張轉(zhuǎn)角沙發(fā)上,一對夫妻顯然進(jìn)入了夢鄉(xiāng),妻子甚至散開頭發(fā)、脫了鞋,把腳擱在了丈夫身上。
在打造成客廳的樣板間里,爺爺奶奶則帶著兩個孩子在玩耍,兩個大人坐著閑聊,孩子們則在沙發(fā)上跳來跳去或拿著玩具打鬧,儼然把這里當(dāng)作了自家的客廳。另外一個“客廳”里,一個老太太抱著的背包睡得正香,身后還墊著兩個沙發(fā)靠墊,即使不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出打量家具,都沒能影響到她。
在臥室區(qū),幾乎三分之二的大床上都有顧客,盡管記者兩次都沒看到有人蓋上被子熟睡,但在這兒打盹的人還真是從0歲到80歲都有。
昨天下午兩三點,臥室區(qū)近30張大床上,幾乎坐滿或躺滿了人。記者看到有個兩三歲的小女孩趴在床上睡著了,她的爸爸坐在一旁靜靜看著。 “我們中午來逛的,吃完飯小朋友就想睡覺,所以她媽媽和外婆先去買東西了,我在這兒陪她睡會兒。 ”
記者仔細(xì)數(shù)了一數(shù),在這里睡午覺的小朋友還不在少數(shù),除了看到床就興奮地上去蹦達(dá)兩下,還有5個孩子睡著了,為了防止打擾,甚至有家長特地放下了蚊帳。
在床墊區(qū),因為印著“請?zhí)上略囋?rdquo;的字樣,睡下的顧客就更多了。一名中年女子脫了鞋準(zhǔn)備“認(rèn)真”睡覺,記者在該區(qū)域晃悠了近20分鐘,只看到她翻了個身繼續(xù)睡。而在另外一張床墊上,有個白發(fā)老奶奶悠哉躺著,一手還遮住眼睛擋亮光,旁邊坐著她的老伴。
除了睡覺的,在床上拍照、吃東西的人也不少。記者看到一個年輕女孩從帶著輕紗的歐式公主床輾轉(zhuǎn)到了木制的雙層小床,或抱著碎花的枕頭,或倚著白色的床柱不停手機(jī)自拍。還有年輕媽媽拿著玩具逗女兒,吸引她從一張床上跳到另外一張床上,拿著手機(jī)拍視頻,玩累了則從包里拿出葡萄,抱著孩子一塊兒坐在床上吃起了水果。