公平健康的交易環(huán)境對(duì)保障商家及消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。繼1月6日抖音電商推出史上力度最大的9條商家扶持政策后 ，近日平臺(tái)又更新了管理規(guī)定(下稱(chēng)“新規(guī)”)，旨在通過(guò)升級(jí)產(chǎn)品功能和治理能力，進(jìn)一步促進(jìn)交易安全，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
根據(jù)9條扶持政策，平臺(tái)通過(guò)商家免傭、返還退單推廣費(fèi)、降運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)與保證金等措施，著重為商家降低運(yùn)營(yíng)成本、提高利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，為回應(yīng)虛假營(yíng)銷(xiāo)等其他行業(yè)痛點(diǎn)，平臺(tái)再次出臺(tái)新規(guī)，并啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)治理，從源頭保障生態(tài)清明健康，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)公平。
新規(guī)明確提出，平臺(tái)將加強(qiáng)直播帶貨權(quán)限管理、對(duì)商家和主播等實(shí)施分級(jí)管理制度、倡導(dǎo)商家與主播走向職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化、并鼓勵(lì)帶貨主播通過(guò)分享知識(shí)帶貨。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)將持續(xù)對(duì)違法違規(guī)的賬號(hào)、內(nèi)容及商品實(shí)施整治，為商家、消費(fèi)者創(chuàng)造更健康的購(gòu)物生態(tài)。
加強(qiáng)直播帶貨管理，從源頭保障商品內(nèi)容質(zhì)量
直播參與者的優(yōu)質(zhì)與否，直接關(guān)系到生態(tài)的健康狀況及消費(fèi)者權(quán)益。平臺(tái)通過(guò)提高帶貨準(zhǔn)入門(mén)檻、強(qiáng)化商品審核力度，從源頭保障商品與內(nèi)容質(zhì)量。
在準(zhǔn)入階段，平臺(tái)著重加強(qiáng)商家及主播帶貨權(quán)限管理，對(duì)身份認(rèn)證、粉絲量、合規(guī)記錄等從嚴(yán)要求，無(wú)嚴(yán)重歷史違規(guī)行為方能帶貨。同時(shí)，推出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容規(guī)范，主播應(yīng)具備持續(xù)穩(wěn)定的內(nèi)容創(chuàng)作能力，能輸出專(zhuān)業(yè)且規(guī)范的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
為進(jìn)一步確保內(nèi)容專(zhuān)業(yè)可信，平臺(tái)升級(jí)了各類(lèi)商品類(lèi)目下準(zhǔn)入細(xì)則。尤其是針對(duì)那些存在專(zhuān)業(yè)門(mén)檻并且對(duì)消費(fèi)者影響較大的特定品類(lèi)，如滋補(bǔ)保健品類(lèi)，商家主播須有相關(guān)資質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)與測(cè)試后方可開(kāi)展帶貨活動(dòng)。
同時(shí)，平臺(tái)還強(qiáng)化資質(zhì)核驗(yàn)。通過(guò)技術(shù)手段動(dòng)態(tài)核驗(yàn)商家與主播的身份及能力，嚴(yán)厲打擊虛假身份、虛假內(nèi)容、虛假營(yíng)銷(xiāo)和假冒商品等行為。例如，賬號(hào)不得借熱點(diǎn)事件，仿冒、不當(dāng)關(guān)聯(lián)當(dāng)事人與涉事品牌，或虛構(gòu)所謂“大師”“專(zhuān)家”“傳人”等身份，引發(fā)關(guān)注后不當(dāng)獲利。
除在直播準(zhǔn)入階段提高門(mén)檻外，平臺(tái)全面更新商品治理機(jī)制，阻止劣質(zhì)貨品流入市場(chǎng)，保障好消費(fèi)者生命健康安全。2024年，通過(guò)加大研發(fā)投入，升級(jí)技術(shù)模型，平臺(tái)優(yōu)化了商品信息核驗(yàn)?zāi)芰Γ睬爸脭r截假冒劣質(zhì)商品86萬(wàn)件。針對(duì)禁售、限售商品，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)禁限售商品的識(shí)別，尤其加強(qiáng)對(duì)繞審、撞審等作弊手段的治理，違規(guī)案例一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)清理下架。
此外，平臺(tái)還將從源頭提升品控標(biāo)準(zhǔn)，加大商品質(zhì)檢抽檢投入。2024年平臺(tái)抽檢商品超206萬(wàn)件，投入金額超1億元，同時(shí)還聯(lián)合權(quán)威機(jī)構(gòu)深入全國(guó)各產(chǎn)業(yè)帶開(kāi)展驗(yàn)貨，提高重點(diǎn)類(lèi)目質(zhì)檢訂單覆蓋率。
商家、達(dá)人分級(jí)管理，嚴(yán)格打擊虛假營(yíng)銷(xiāo)
虛假營(yíng)銷(xiāo)是直播購(gòu)物場(chǎng)景中屢見(jiàn)不鮮的問(wèn)題，極大地影響了消費(fèi)者體驗(yàn)、破壞了競(jìng)爭(zhēng)公平。抖音電商通過(guò)多層次的治理手段，及商家與主播的分級(jí)管理，從機(jī)制上進(jìn)一步保障購(gòu)物環(huán)境的清明健康。
為全面打擊虛假營(yíng)銷(xiāo)行為，平臺(tái)重點(diǎn)優(yōu)化商品信息管理，加強(qiáng)核查力度，并借助直播巡檢和用戶反饋機(jī)制，及時(shí)中斷不當(dāng)帶貨內(nèi)容。尤其針對(duì)虛假宣傳等問(wèn)題，平臺(tái)嚴(yán)格審核商品成分、產(chǎn)地、規(guī)格參數(shù)等信息，從嚴(yán)處置違規(guī)案例。2024年針對(duì)“虛假內(nèi)容”“虛假營(yíng)銷(xiāo)”等違規(guī)行為，平臺(tái)共處罰主播240萬(wàn)名，直播間730萬(wàn)個(gè)，處置違規(guī)商戶24萬(wàn)個(gè)。
此外，隨著商家主播群體的日益龐大，平臺(tái)亦面臨挑戰(zhàn)。主播間互相拉踩、違規(guī)蹭熱點(diǎn)、假借揭黑牟利是導(dǎo)致市場(chǎng)混亂的重要原因。為維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)公平，推動(dòng)商家和主播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)從嚴(yán)處置上述行為，并通過(guò)加大培訓(xùn)，降低違規(guī)率。
同時(shí)，為進(jìn)一步確保商家和主播運(yùn)營(yíng)規(guī)范化，平臺(tái)根據(jù)粉絲量、交易額、點(diǎn)贊量、熱度等維度，建立分級(jí)管理機(jī)制。針對(duì)頭部參與者，平臺(tái)對(duì)直播內(nèi)容質(zhì)量、商品選擇及售后服務(wù)水平等方面，提出更高經(jīng)營(yíng)要求，避免出現(xiàn)低質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入頭部直播間等情況。
平臺(tái)還將定期評(píng)估商家與主播的內(nèi)容創(chuàng)作和服務(wù)表現(xiàn)，對(duì)不合格者實(shí)施降級(jí)處理。嚴(yán)重違規(guī)的商家和主播將被永久封禁帶貨權(quán)限，清退相關(guān)店鋪。同時(shí)，平臺(tái)將定期向社會(huì)公示治理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。
加大鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)，保障消費(fèi)者權(quán)益
消費(fèi)者體驗(yàn)的提升是整個(gè)生態(tài)共同努力的結(jié)果。在這一過(guò)程中，商家起著重要的作用，是服務(wù)體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。平臺(tái)通過(guò)降低商家運(yùn)營(yíng)成本、升級(jí)流量機(jī)制、推動(dòng)商家專(zhuān)業(yè)化等舉措，回應(yīng)商家痛點(diǎn)，助力商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
針對(duì)商家關(guān)心的保證金、推廣費(fèi)等線上運(yùn)營(yíng)影響因素，1月6日抖音電商出臺(tái)了9條扶持優(yōu)質(zhì)商家的政策。力圖通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高利潤(rùn)等手段，讓商家能夠輕松運(yùn)營(yíng)。
除降低成本外，平臺(tái)還重點(diǎn)推動(dòng)商家主播職業(yè)化，激勵(lì)更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生產(chǎn)。具體而言，平臺(tái)通過(guò)優(yōu)化機(jī)制，提升流量推薦的精準(zhǔn)度，讓好內(nèi)容鏈接更多好生意。同時(shí)制定“真實(shí)、專(zhuān)業(yè)、可信、有趣”的內(nèi)容創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)商家和主播通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)分享實(shí)現(xiàn)帶貨轉(zhuǎn)化。
此外，平臺(tái)還持續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)消費(fèi)者的能力。為提升用戶需求解決效率，平臺(tái)加大客服投入力度和廣度，2024年共向消費(fèi)者提供了3億次客服服務(wù)，累計(jì)投入超15億元。同時(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化客服場(chǎng)景，主動(dòng)跟進(jìn)售后訂單處理，消費(fèi)者整體滿意度提升19.28%。為整體提升消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)持續(xù)完善“平臺(tái)客服”“商家客服”“主播客服”三個(gè)消費(fèi)者求助渠道的服務(wù)能力，努力讓消費(fèi)者尋求幫助時(shí)“只聯(lián)系一次”。