1月18日，螞蟻集團發(fā)布“2021消費者權益保護年度報告”。報告顯示，2021年螞蟻集團通過“螞蟻315”消費者權益保護專項行動，共計推出包括承擔平臺責任、完善產(chǎn)品體驗、規(guī)范平臺營銷、關注特殊人群、加強隱私保護、規(guī)范平臺秩序等6方面30多項舉措，如花唄發(fā)送理性消費提醒1.6億條、走進100縣城開展金融基礎知識教育、設置隱私保護外部監(jiān)督機構等，切實保障消費者權益。
“螞蟻315”專項行動，由螞蟻集團消保中心、安全中心、隱私中心、商業(yè)營銷部、平臺治理部等部門共同參與，推動消費者權益保護舉措出臺和落地。
據(jù)悉，2021年初螞蟻集團參與發(fā)起全國首個省級金融科技倫理委員會——浙江省金融科技倫理委員會，并率先公布了自己的數(shù)字金融平臺自律準則。此后不久，花唄、借唄分別上線借貸健康管理工具。過去一年，花唄累計發(fā)送理性消費提醒超1.6億條，使用花唄理性消費工具的用戶平均花唄賬單金額下降5%；借唄支持用戶自主下調(diào)額度，使用該功能用戶平均借款余額下降11.3%。
此外，螞蟻一直在嘗試用技術手段參與反詐，日均發(fā)出風險預警覆蓋約50萬人次。螞蟻還與中國金融教育發(fā)展基金會一起，走進全國100個縣城，開展反詐等金融基礎知識教育普及公益行動。
在消費者關心的產(chǎn)品體驗方面，“螞蟻315”持續(xù)規(guī)范支付寶平臺上的營銷活動、營銷彈窗。行動啟動以來，已有約100個違規(guī)營銷活動處罰下線、營銷彈窗數(shù)量日均減少70%以上、70個用戶不滿意產(chǎn)品被下架。近期，支付寶還將業(yè)內(nèi)首個“消費者權益保護頻道”升級為“用戶保護中心”，整合服務管理、安全設置、隱私保護和金融教育功能，累計有7000多萬用戶訪問頻道。
同時，個人信息保護也是螞蟻集團消保工作的核心重點。過去一年，“螞蟻315”持續(xù)優(yōu)化支付寶的產(chǎn)品隱私保護功能，包括上線簡要版隱私權政策、優(yōu)化個性化推薦及個性化廣告關閉入口，通過設置外部監(jiān)督獨立機構、明確平臺內(nèi)相關方的信息保護義務等，建立個人信息保護的“守門人”體系。
此外，“螞蟻315”還著力引導平臺上商家的規(guī)范經(jīng)營。支付寶開放平臺聯(lián)合網(wǎng)商銀行、芝麻信用推出“防跑路套餐”，通過技術手段解決健身行業(yè)、餐飲行業(yè)“充值完就跑路”的老大難問題，保障消費者權益，也讓正規(guī)商家能更好的做生意。此外，支付寶開放平臺升級《惡意營銷處罰細則》，進一步加大力度打擊平臺上小程序的惡意營銷行為，保護消費者和正規(guī)商家權益。
在為特殊群體創(chuàng)造更多機會上，目前支付寶已上線長輩模式，字大更簡單，并增加一鍵直達暖洋洋人工客服入口。同時，通過發(fā)起助老服務“藍馬甲”志愿行動累計走進60多個城市，服務老人超過20萬人次。此外，為視障用戶研發(fā)推出“揮一揮”驗證碼，并通過國家級無障礙專利開放工作組對全行業(yè)免費開放。
對此，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學數(shù)字經(jīng)濟與法律創(chuàng)新研究中心主任許可表示，隨著數(shù)字經(jīng)濟和消費市場的發(fā)展，消費者、尤其是互聯(lián)網(wǎng)消費者對個人權益有更強烈和明確的需求，企業(yè)應切實承擔好消費者權益保護的主體責任，將消費者權益保護作為一項長期系統(tǒng)工程看待，并以此作為自身市場競爭力的核心基石之一。
另據(jù)“螞蟻315”負責人表示，2022年還將繼續(xù)加大治理力度、升級消保體系，承擔更多責任，保護好每一位消費者的正當權益。