對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來說，2013年是風(fēng)波不斷的一年。蘋果、三星、亞馬遜，這些行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿衷谄饺諢o(wú)甚關(guān)聯(lián)，卻皆因被質(zhì)疑在中國(guó)市場(chǎng)有歧視消費(fèi)者的行為而頻頻見諸報(bào)端。一方面是“銷量猛漲”；另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的現(xiàn)實(shí)狀況。鑒于此，本報(bào)自今年8月起，在消費(fèi)維權(quán)版持續(xù)關(guān)注 了 “ 消 費(fèi) 歧 視 ” 這 一 主題，希望透過我們的力量，能夠喚起全社會(huì)對(duì)于這一現(xiàn)象的關(guān)注，推動(dòng)公平、誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建。
事件一：“啃”了消費(fèi)者一口的蘋果
2012年，各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。2013年備受關(guān)注的央視“315”晚會(huì)曝出蘋果公司針對(duì)中國(guó)用戶實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)，三包縮水，面對(duì)置疑我行我素，挑戰(zhàn)中國(guó)法律。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)中國(guó)消費(fèi)者的蘋果手機(jī)因故障需要更換整機(jī)，蘋果公司會(huì)沿用該故障機(jī)原有的后蓋。蘋果售后工作人員表示，“要想換后蓋只有一個(gè)辦法，那就是得另外付錢”。然而，記者在英國(guó)、澳大利亞、美國(guó)、韓國(guó)等多個(gè)國(guó)家調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連同后蓋一起更換。在澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)家，如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果公司將為消費(fèi)者免費(fèi)更換一個(gè)新的產(chǎn)品，無(wú)需等待返修。此外，央視方面還指出，蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定，包括手機(jī)、iPA D和筆記本電腦等。
蘋果頗具歧視色彩的行為一經(jīng)曝出，迅速受到各方關(guān)注，數(shù)百家媒體先后參與進(jìn)了這場(chǎng)全民討論。
重壓之下，蘋果終于放下其“傲慢”身段，在其官網(wǎng)上發(fā)布落款為蘋果C E O蒂姆-庫(kù)克的致消費(fèi)者公開信，信中對(duì)由于溝通不足導(dǎo)致的顧慮或誤會(huì)表示歉意，并宣布根據(jù)央視曝光的問題，針對(duì)中國(guó)區(qū)售后服務(wù)做出包括改進(jìn)蘋果手機(jī)在華維修政策等四項(xiàng)重大調(diào)整。
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)回應(yīng)稱，“正確的態(tài)度是解決問題一個(gè)好的開始，希望蘋果公司認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)履行承諾義務(wù)，繼續(xù)加以改進(jìn)，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)中國(guó)消費(fèi)者是蘋果公司心中的重中之重”。
短評(píng)：“澀口”的蘋果，消費(fèi)者不會(huì)買單。
事件二：鐵公雞中國(guó)移動(dòng)香港“拔毛”
來自中國(guó)內(nèi)地和香港地區(qū)的移動(dòng)用戶發(fā)現(xiàn)，他們花費(fèi)差不多的價(jià)格，在香港享受到的服務(wù)卻遠(yuǎn)高于內(nèi)地。
今年3月有媒體報(bào)道稱，以中國(guó)移動(dòng)在香港地區(qū)推出的一組68港元套餐為例。香港地區(qū)用戶每個(gè)月僅需68港元，就能享受到1600分鐘通話、10000條短信以及無(wú)限上網(wǎng)流量等服務(wù)，且本地Wi-Fi免費(fèi)。一些內(nèi)地消費(fèi)者戲稱其為“逆天”套餐。作為對(duì)比，中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)地推出的58元3G套餐，內(nèi)含每月的本地通話為350分鐘，數(shù)據(jù)流量?jī)H為10M B(各地有所不同)，短信則單獨(dú)收費(fèi)。
即便兩地價(jià)格如此懸殊，但據(jù)媒體查詢發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)這一套餐在香港并非價(jià)格最低，在市場(chǎng)上的接受程度也并不高。
有業(yè)內(nèi)人士分析稱，內(nèi)地三大通信運(yùn)營(yíng)商都屬于央企，在定價(jià)權(quán)上相對(duì)用戶更加強(qiáng)勢(shì)。而香港地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)充分很多，運(yùn)營(yíng)商們想在通信領(lǐng)域分一杯羹，就要不斷了解客戶需求，并作出資費(fèi)服務(wù)的調(diào)整來適應(yīng)市場(chǎng)。
對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)奚國(guó)華在接受媒體采訪時(shí)表示，“香港處于3G向4G轉(zhuǎn)換的過程中，3G馬上要被淘汰了，這是個(gè)臨時(shí)的特殊營(yíng)銷案例”。奚國(guó)華還表示，地區(qū)不一樣，資費(fèi)結(jié)構(gòu)就不一樣，不能用香港最低標(biāo)準(zhǔn)去衡量?jī)?nèi)地最高標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)香港人均通信費(fèi)比內(nèi)地高得多。比如香港的國(guó)際漫游費(fèi)是內(nèi)地的10倍。
短評(píng)：貴與不貴，用戶自知；好與不好，還看口碑。
事件三：強(qiáng)生“召回門”排除中國(guó)市場(chǎng)
2013年6月，一則消息引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。5月3日，強(qiáng)生因生產(chǎn)機(jī)器失靈致藥品主要成分濃度失控，在韓國(guó)召回所有兒童用“泰諾退燒止痛糖漿”。同樣的藥品、成分、劑量，同樣適用的人群，也同樣遍布中國(guó)市場(chǎng)，但和以往歷次召回事件一樣：這次的強(qiáng)生召回產(chǎn)品，又一次將中國(guó)市場(chǎng)排除在外。
據(jù)《健康時(shí)報(bào)》統(tǒng)計(jì)，從2005年4月至2013年5月的全球召回，涉及強(qiáng)生旗下至少13家子公司，覆蓋從兒童用的漱口水、嬰幼兒舒緩液、止痛貼到成人用的碳酸鈣口服液、胃藥、隱形眼鏡；從常用藥泰諾、美林、仙特明到不常用的楷萊、妥泰、利培酮、萬(wàn)珂；從外科植入式矯形設(shè)備骨干套筒到心臟介入手術(shù)用的球囊擴(kuò)張導(dǎo)管；甚至從注射器、手術(shù)縫合線到家用的血糖監(jiān)測(cè)儀等等，至少27種藥品、至少51次召回事件中，雖然上述產(chǎn)品大多也在中國(guó)內(nèi)地銷售，但其中48次都未在中國(guó)內(nèi)地組織召回或者調(diào)查。
美國(guó)食品和藥物管理局被公認(rèn)為是世界上產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)最嚴(yán)格、管理最完善的食品和藥物監(jiān)管機(jī)構(gòu)之一，而強(qiáng)生許多被美國(guó)食品和藥物管理局查出有問題的產(chǎn)品，在中國(guó)卻沒有問題。當(dāng)輿論質(zhì)疑強(qiáng)生在中國(guó)實(shí)施“雙重標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，強(qiáng)生公司幾乎次次都不外乎兩種表示：要么所召回產(chǎn)品批次批號(hào)不涉及中國(guó)內(nèi)地，要么在中國(guó)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品完全符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，2013年6月，中國(guó)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人針對(duì)此事約談了強(qiáng)生公司。該負(fù)責(zé)人指出，凡是出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問題都必須采取召回措施，必須向藥品監(jiān)管部門報(bào)告，主動(dòng)向公眾披露信息，凡在國(guó)外召回藥品必須在華同步召回。如果強(qiáng)生對(duì)于產(chǎn)品召回不報(bào)告或召回不及時(shí)，將采取嚴(yán)厲的監(jiān)管措施，直至停止在華生產(chǎn)銷售藥品。
對(duì)此，強(qiáng)生公司承諾，將按照監(jiān)管部門的要求，認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)向社會(huì)公開相關(guān)信息。
短評(píng)：一兩次產(chǎn)品召回不涉及中國(guó)市場(chǎng)好似還解釋得通，但若幾十次召回都沒中國(guó)市場(chǎng)什么事，恐怕就難以令人信服了。
事件四：三星手機(jī)身陷“字庫(kù)門”
三星手機(jī)G A LA X Y S系列在上市后的短短50天內(nèi)就取得了百萬(wàn)部銷量，此后的2012年第三季度，這款手機(jī)更是以1800萬(wàn)臺(tái)的銷量笑傲江湖，成為全球最受歡迎的手機(jī)。然而，從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開機(jī)”再到“高價(jià)維修”，卻成為不少三星S系列手機(jī)機(jī)主的共同煩惱。據(jù)央視報(bào)道，三星手機(jī)的問題被稱為“字庫(kù)門”，根源來自其主板上的一塊芯片，正是由于在設(shè)計(jì)上存在缺陷，引發(fā)了手機(jī)故障，而只有更換成升級(jí)后的芯片，才能解決手機(jī)頻繁死機(jī)的問題。但當(dāng)眾多消費(fèi)者找到三星服務(wù)中心時(shí)，卻被告知“故障是由于消費(fèi)者自身使用方法不當(dāng)造成的，不在保修范圍內(nèi)。如果消費(fèi)者一定要在官方維修點(diǎn)維修，一次費(fèi)用少則800元，多則2000元”。消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)價(jià)格“貴得離譜”，對(duì)三星處理方式頗為不滿。
對(duì)此，央視采訪了一位生活在英國(guó)的留學(xué)生小趙。小趙表示，她曾幫母親咨詢過三星手機(jī)維修事宜，當(dāng)?shù)匾患沂謾C(jī)店服務(wù)人員告訴她，會(huì)把問題手機(jī)寄回三星，維修期間會(huì)給消費(fèi)者提供一個(gè)暫時(shí)的手機(jī)，如果修不好，會(huì)直接換一個(gè)新手機(jī)。
在輿論一邊倒的批判聲中，三星終于正式向中國(guó)消費(fèi)者致歉。三星表示，公司成立了專門處理“字庫(kù)門”的工作小組，同時(shí)決定對(duì)七款問題手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理，并承諾均延長(zhǎng)一年保修期。
短評(píng)：切忌店大欺客，否則后果很嚴(yán)重。
事件五：亞馬遜退貨被指“看客下菜”
作為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的領(lǐng)跑者，亞馬遜在售后服務(wù)方面卻有“看客下菜”的嫌疑。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機(jī)及通訊類商品，亞馬遜在中國(guó)和美國(guó)的退貨政策上就相距甚遠(yuǎn)。亞馬遜在美國(guó)的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購(gòu)買手機(jī)自購(gòu)買之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國(guó)，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C(jī)及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請(qǐng)通過自助服務(wù)聯(lián)系客服中心申請(qǐng)退換貨；根據(jù)商品品類不同，需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國(guó)家三包規(guī)定辦理檢測(cè)報(bào)告；檢測(cè)報(bào)告辦理成功后，確認(rèn)商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國(guó)存在嚴(yán)重的‘消費(fèi)歧視’，加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喪失了本應(yīng)享受的權(quán)益?！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說。
對(duì)此，亞馬遜中國(guó)公司回復(fù)稱，“亞馬遜制定了更優(yōu)于國(guó)家法律規(guī)定的退換貨政策”，并進(jìn)一步表示“亞馬遜的政策更優(yōu)于目前大多數(shù)經(jīng)銷商的現(xiàn)行做法”。
短評(píng)：“一碗水端平”咋就這么難。
事件六：進(jìn)口車價(jià)格畸高引壟斷質(zhì)疑
進(jìn)口汽車在國(guó)內(nèi)售價(jià)畸高無(wú)疑是今年汽車消費(fèi)市場(chǎng)的一大討論熱點(diǎn)。
記者通過對(duì)比各方報(bào)價(jià)發(fā)現(xiàn)，部分高端進(jìn)口車型的國(guó)內(nèi)和海外市場(chǎng)價(jià)格的確存在不小落差。根據(jù)排量和配置不同，寶馬X 6的國(guó)內(nèi)報(bào)價(jià)為86萬(wàn)元至216萬(wàn)元，海外報(bào)價(jià)為39萬(wàn)元至54萬(wàn)元；奔馳S550國(guó)內(nèi)報(bào)價(jià)為164萬(wàn)元至300萬(wàn)元，海外報(bào)價(jià)為66萬(wàn)元至80萬(wàn)元；路虎攬勝5 .0的國(guó)內(nèi)報(bào)價(jià)為149萬(wàn)元至339萬(wàn)元，海外報(bào)價(jià)為64萬(wàn)元至84萬(wàn)元。
這種價(jià)格差異來自于政策的“縱容”。現(xiàn)行的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》同意進(jìn)口汽車品牌通過總代理商制度建立銷售渠道，也就是設(shè)立全國(guó)總經(jīng)銷商。幾乎所有的進(jìn)口車生產(chǎn)商都把總代理權(quán)授予自己的獨(dú)資公司或絕對(duì)控股的銷售公司，如寶馬中國(guó)、路虎中國(guó)等。
“這就導(dǎo)致這些進(jìn)口車企從渠道到定價(jià)上都是一家獨(dú)大?！毕嚓P(guān)專家表示，總經(jīng)銷商的設(shè)立意味著進(jìn)口車生產(chǎn)商全面掌控市場(chǎng)，并擁有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)，任何品牌經(jīng)銷商都只能通過總經(jīng)銷商授權(quán)才能取得在國(guó)內(nèi)銷售該品牌的權(quán)利。對(duì)生產(chǎn)商過度的授權(quán)使身處市場(chǎng)終端的品牌經(jīng)銷商越來越被動(dòng)，這也成為了部分進(jìn)口車企涉嫌價(jià)格壟斷的先決條件。
專家認(rèn)為，不管在消費(fèi)品領(lǐng)域還是在家電等行業(yè)，渠道商利潤(rùn)高于制造商利潤(rùn)是常態(tài)。然而，只有在進(jìn)口汽車領(lǐng)域，經(jīng)銷商利潤(rùn)普遍在10%以下，國(guó)外廠商利潤(rùn)卻接近30%。這種批零利潤(rùn)嚴(yán)重倒掛的現(xiàn)象是不正常的。
短評(píng)：都是制度惹的禍。