1月25日,商南縣非緊急救助中心接到市民反映后,緊急趕往現(xiàn)場救助露宿老人。
商洛日報(bào)訊(記者 馬澤平)管道失修誰來管,供電線路壞了找誰修,留守老人純凈水完了要找誰,蔬菜、車票亂漲價(jià)向誰投訴……日常生活中,要解決一系列的生活瑣事,不但要記住一個(gè)又一個(gè)部門的熱線電話外,還要知道什么部門管什么事,這對于普通群眾來講,難度很大。但是在商南,你只要撥打6363110,幾秒鐘內(nèi)就有人傾聽您的訴求,或者你登錄商南非緊急救助服務(wù)中心網(wǎng)頁把你的訴求寫上去,很短時(shí)間就有人給你回復(fù),為你上門服務(wù)。哪怕你此時(shí)身在異處他鄉(xiāng),亦或你是到商南打工的外地人,“6363110”都可以幫你做到,是真的嗎?帶著疑問,記者走進(jìn)商南,探尋了被當(dāng)?shù)厝罕姺Q為“貼心人”的商南縣非緊急救助服務(wù)中心。
老百姓的“貼心人”
“6363110什么事都管,我娃在幾千里之外撥打一個(gè)電話,我們家?guī)啄甑耐恋丶m紛終于在中心人員的協(xié)調(diào)下解決了。”10月8日,商南縣城關(guān)鎮(zhèn)張家崗村村民邢鵬的母親對記者說。
邢鵬母親回憶,今年2月份,在廣州打工的兒子邢鵬聽其工友說商南新成立的非緊急救助服務(wù)中心,還真給群眾辦實(shí)事。邢鵬就抱著試試看的心理撥打了6363110,向話務(wù)員反映其購買的私人宅基地被左右鄰居各侵占一部分修壩,希望相關(guān)部門給予幫助。商南非緊急救助中心接到求助電話后,將此問題派函國土局調(diào)查處理,2月19日國土局回復(fù):經(jīng)調(diào)查核對邢鵬東側(cè)鄰居何某侵占其東側(cè)部分宅基地,屬侵權(quán)行為,國土局和城關(guān)鎮(zhèn)前去協(xié)調(diào)處理,但因鄰居態(tài)度惡劣導(dǎo)致無法調(diào)解。鑒于這種情況,中心指引邢鵬向法院起訴鄰居侵權(quán)行為,但在法院受理過程中,法院要求他出具土地侵權(quán)證明才予以受理,而國土局卻稱不用出具證明,有宅基地本即可。在該中心與東崗法庭進(jìn)行了協(xié)調(diào)溝通后,東崗法庭受理了此案,邢鵬勝訴。
“5月13日那天,我兒子從廣州專門趕回來,一下火車,就拉著我去感謝中心工作人員。”采訪中,邢鵬母親說。“我們?nèi)覜]想到拖了七八年的宅基地糾紛很快解決了,我兒子就是希望中心工作人員能像朋友一樣喝他一杯水,也被中心工作人員拒絕了。非緊急救助服務(wù)中心的6363110電話就是在外打工人的貼心人,只需一個(gè)電話,千里之外都就可以得到政府的幫助。”
民工找到“家里人”
5月17日下午下著中雨,商南縣非緊急救助中心接到電話,有外地民工要來上訪。晚上6點(diǎn)多,門口來了9個(gè)情緒激動的四川籍民工。工作人員把他們請進(jìn)屋里,倒上熱茶,很和藹地接待了他們。經(jīng)詢問得知,包工頭郭某承包了商南金福灣三座樓的墻面粉刷工程,郭某招收了100余民工(其中四川70多人,商南20多人)干活,5月12日竣工。工人干了幾個(gè)月沒拿到一分錢工資,但包工頭郭某卻說沒錢給,百余人沒有生活費(fèi),吃飯沒法解決,所以派來9名代表到中心,希望能盡快幫助他們解決拖欠工資問題。中心工作人員安撫民工情緒后請示領(lǐng)導(dǎo),中心領(lǐng)導(dǎo)馬上聯(lián)系縣民政局先為四川民工提供了米面等食物暫緩困難,因天色已晚承諾第二天一早給他們圓滿答復(fù)。
第二天,中心與縣房改辦多次聯(lián)系包工頭郭某以及該工程建筑公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,要求建筑公司和包工頭郭某務(wù)必在5天內(nèi)將四川籍民工所欠20多萬元人工費(fèi)付清。5月27日,中心電話回訪四川民工,民工告訴中心說,他們已經(jīng)拿到工資了,返回四川老家了,謝謝商南非緊急救助中心工作人員,在最困難時(shí)期,把他們看作了家里人,幫了他們一把。
輕點(diǎn)鼠標(biāo)來解惑
時(shí)下,“輕點(diǎn)鼠標(biāo)家中坐,政務(wù)110來解惑。”已經(jīng)成為了商南市民的口頭禪。
去年12月18日,網(wǎng)友李先生在商南非緊急救助中心網(wǎng)頁上留言:富家溝村火車站處路燈過于昏暗,造成行人不便,請求相關(guān)部門予以檢修。12月19日,商南縣非緊急救助中心回復(fù):經(jīng)有關(guān)部門檢修,路燈恢復(fù)正常照明。事畢,李先生留言:“真沒想到,6363110打得通、辦得快,而且網(wǎng)絡(luò)回音快、信得過。”
7月2日,潘女士在網(wǎng)上留言,她在城里某網(wǎng)吧找到了一天沒上學(xué)的兒子,希望中心能管管網(wǎng)吧容留未成年人的事。中心將此事派發(fā)縣文廣局調(diào)查處理??h文廣局回復(fù):電話投訴人潘某反映問題屬實(shí),縣城某網(wǎng)吧違反了《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》,縣文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)對某網(wǎng)吧做停業(yè)整頓15天、罰款2000元的處罰決定。中心在對此事處理結(jié)果的回訪中,潘某表示對處理結(jié)果十分滿意。
辦理訴求千余件
“不到一年的時(shí)間,我們6363110辦公室共人工受理群眾來電、留言1528個(gè),為百姓解決了100多件積壓多年、非常棘手的生活難題。”商南非緊急救助中心負(fù)責(zé)人李富宏介紹,商南縣投資110多萬元于去年12月成立了陜西省首個(gè)非緊急救助服務(wù)中心,為老百姓提供24小時(shí)在崗不間斷服務(wù),統(tǒng)一受理和處置全縣除緊急報(bào)警之外的各類咨詢、訴求、救助事項(xiàng)以及公眾對社會管理、公共服務(wù)等方面的意見建議。李富宏說,中心運(yùn)行之初,群眾對非緊急救助服務(wù)中心缺乏信任,認(rèn)為很多問題、困難和意見建議中心可能無法給他們滿意的處理結(jié)果。但從幾個(gè)月的中心運(yùn)行數(shù)據(jù)來看,中心的各項(xiàng)工作還是取得了一定成效,得到了群眾認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至9月30日,中心運(yùn)行以來,共受理群眾訴求1528件,辦結(jié)1495件(其中有重復(fù)來電和同一事項(xiàng)來電),解決群眾實(shí)際困難1241個(gè),化解矛盾糾紛145起,收到群眾建議16個(gè),聯(lián)合處置干部庸懶散奢賭問題3件,正在辦理35件,辦結(jié)率97.8%,群眾對各網(wǎng)絡(luò)單位辦理態(tài)度的滿意率98%,全縣信訪量同比下降5.1%,縣公安局110接線臺受理電話同比下降35%。
據(jù)悉,商南非緊急救助中心本著“問題及時(shí)處理、回復(fù)及時(shí)客觀、回訪及時(shí)有效、監(jiān)督及時(shí)到位、公開及時(shí)準(zhǔn)確、服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)”的服務(wù)宗旨,依托非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件,按照“中心直辦、發(fā)函轉(zhuǎn)辦、部門協(xié)辦、臨期催辦”等辦理模式快速辦理群眾訴求。他們設(shè)立動態(tài)更新知識庫,構(gòu)建以6363110熱線電話為主導(dǎo),手機(jī)短信、電子郵箱、網(wǎng)站等為輔助的群眾訴求互動平臺處置非緊急訴求事項(xiàng)。同時(shí),在全縣13個(gè)鎮(zhèn)、67個(gè)職能部門、所有公共服務(wù)行業(yè)等網(wǎng)絡(luò)單位設(shè)立非緊急救助辦理室,作為本單位受理、辦理群眾訴求事項(xiàng)的日常工作機(jī)構(gòu)。
指令下達(dá)必落實(shí)
當(dāng)記者很好奇該中心是如何能把百姓當(dāng)中一些陳年老賬都能很好的進(jìn)行解決時(shí),中心工作人員余芳介紹了他們中心的工作方法。為保證群眾的訴求能得到及時(shí)解決,對所有民生訴求按照行業(yè)規(guī)定落實(shí)最短時(shí)限,舉報(bào)投訴類不超過5個(gè)工作日,求助救助類不超過3個(gè)工作日,咨詢類1個(gè)工作日內(nèi)。指令下達(dá)后,人員必須在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá),并根據(jù)承諾時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)解決,同時(shí)將處置情況反饋給中心。對牽涉部門多的事項(xiàng),實(shí)行首問責(zé)任制,由指令責(zé)任單位牽頭處理。
“在中心成立之初,部分聯(lián)動單位也存在敷衍推諉現(xiàn)象,不及時(shí)處理和回復(fù)中心派發(fā)的工單以及簡單應(yīng)付處理群眾不滿意情況。針對這些問題,中心加大與各聯(lián)動單位的溝通、協(xié)調(diào)和督查力度,加強(qiáng)了各聯(lián)動單位非緊急救助服務(wù)工作的日??己恕?rdquo;李富宏介紹,對于不主動接受群眾意見,或者批復(fù)給某單位要抓緊解決的民生事宜,單位推諉扯皮,不認(rèn)真解決群眾反映的問題等,通過采取媒體曝光批評、發(fā)督辦函和監(jiān)察建議書等措施來推進(jìn)各聯(lián)動單位非緊急救助服務(wù)工作有序開展。各個(gè)部門都把6363110服務(wù)中心的指令作為“第一指令”,積極處理中心派發(fā)的每一個(gè)問題。“我們中心在每件民生訴求辦結(jié)后,都要回訪當(dāng)事人,了解群眾對我們的服務(wù)意見,將各部門的辦理情況置于群眾監(jiān)管和社會評議‘高壓線’上。”李富宏如是說。