案例二：去年，消費(fèi)者李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強(qiáng)制要求下，李先生購買了其提供的保險。然而，當(dāng)李先生買了其中的交強(qiáng)險和三責(zé)險之后，商家又強(qiáng)迫其購買車損險。李先生無奈，向市工商局“12315”指揮中心進(jìn)行了申訴。最終，由消費(fèi)者自行選擇了所需保險。
點(diǎn)評：據(jù)市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在2012年處理的與汽車相關(guān)的案件中，該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費(fèi)者買車后，被告知必須在汽車銷售商處購買交強(qiáng)險或者全險，否則就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。
問題五：
換車、退車難實(shí)現(xiàn)
案例：去年，張先生從一家4S店購買了新車，購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而，4S店在實(shí)際交付時，張先生卻發(fā)現(xiàn)提到的車為“1.2升理想版”。當(dāng)張先生要求4S店換車時，商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由，拒絕了他的要求。
點(diǎn)評：在該類申訴中，很多消費(fèi)者剛購買的車輛就發(fā)現(xiàn)存在這樣或那樣的問題，有的則是在行駛過程中出現(xiàn)大故障，導(dǎo)致車輛無法繼續(xù)使用，或者故障經(jīng)過多次維修無法排除。但是，由于國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始實(shí)施，造成了消費(fèi)者退車、換車?yán)щy。
問題六：
銷售宣傳不切實(shí)際
案例：去年上半年，王女士在我市一家4S店選購汽車。店內(nèi)銷售人員告訴王女士，其一款小型轎車采用的是全鋁發(fā)動機(jī)技術(shù)，與當(dāng)前大多數(shù)同價位的家用轎車相比，該款車油耗更低，而且更加耐用。然而，當(dāng)王女士把車提回家，卻發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動機(jī)實(shí)際上就是普通的鑄鐵發(fā)動機(jī)。王女士找到該4S店要求退車，卻遭到拒絕。
點(diǎn)評：目前，消費(fèi)者對汽車的選購、維修和維護(hù)，主要還是依據(jù)廠家或4S店的宣傳介紹。然而，當(dāng)前一些汽車銷售企業(yè)對車輛的車況性宣傳與實(shí)際不符，令消費(fèi)者非常不滿。其中，較為突出的主要是油耗、保養(yǎng)問題。很多汽車的理論油耗與實(shí)際油耗相差很大；有的經(jīng)營者并未如實(shí)告知車主正確的保養(yǎng)周期、里程等，造成消費(fèi)者養(yǎng)護(hù)車輛成本增加。
部門聲音：
企業(yè)應(yīng)全面提升誠信經(jīng)營意識
針對我市汽車行業(yè)經(jīng)營與售后服務(wù)過程中存在的種種問題，近日，市工商局組織召開了汽車行業(yè)消保維權(quán)座談會議，全市10余戶汽車經(jīng)銷企業(yè)代表參加了會議。工商部門在會上對全市企業(yè)行業(yè)提出了三點(diǎn)行政建議：
——企業(yè)要全面提升誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)的意識。誠實(shí)守信是每個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是廣大消費(fèi)者對企業(yè)經(jīng)營者的最大期望。企業(yè)要在競爭中立于不敗之地并持續(xù)發(fā)展，就必須有社會所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命，要塑造企業(yè)誠信形象，就要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，向市場提供“零缺陷”的產(chǎn)品。以前賣車依靠前臺銷售，那么現(xiàn)在賣車，主要是靠售后服務(wù)了。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度，而口碑又會對車市銷售產(chǎn)生不可低估的影響。
——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規(guī)定的詳細(xì)措施。據(jù)了解，2012年6月1日，北京市已經(jīng)正式對外公布了汽車“三包”實(shí)施細(xì)則，對“三包”的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、流程及理賠費(fèi)用都做出了明確規(guī)定。工商部門建議，石家莊的有條件的汽車銷售企業(yè)能夠提前試行汽車三包規(guī)定。
——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規(guī)定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發(fā)票之日起計算。而實(shí)際購車時，經(jīng)常是先付款后取車，甚至有些辦理完購買手續(xù)之后，要過一段時間才能拿到車。因此，工商部門建議企業(yè)，凡是能夠當(dāng)日銷售、當(dāng)日交付的“三包”期和有效期，自開票之日起計算；企業(yè)確有困難或消費(fèi)者要求遲延交付的，可以按雙方協(xié)商時間交付，“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當(dāng)日交付還是擇日交付，企業(yè)要在發(fā)票上注明交付日期，否則無法充分保證“三包”期內(nèi)消費(fèi)者的各項權(quán)利。