外資的大舉進入令汽車售后市場競爭日趨激烈。與此同時,汽車制造生產(chǎn)和營銷中的政策變化也引起產(chǎn)業(yè)鏈變化,使國內(nèi)汽車市場的重心迅速向產(chǎn)業(yè)鏈下游傾斜,售后市場成為中外兵家群起爭奪之地。
經(jīng)銷商角逐汽車后市場
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三和集團總裁張德鵬:培養(yǎng)專業(yè)技術人員強調(diào)精細化管理
經(jīng)過2009年和2010年兩年的高速發(fā)展后,2011年開始,中國汽車市場進入平和的調(diào)整期。我認為,這是符合市場規(guī)律的,增長太猛并不是好事情?,F(xiàn)在整車銷售的利潤越來越薄了,相反,隨著汽車保有量的增長,汽車后市場正在逐步擴大。這是各大經(jīng)銷商的機遇,應該高度重視。
我提出,經(jīng)銷商對服務要有敬畏之心。我們賣一臺車子,就是賣一輩子的服務。要思考如何為客戶提供滿意的服務,后市場的價值鏈還需要我們多鉆研,需要大批專業(yè)技術人員。但很多經(jīng)銷商忽視了這點。
今年開始,整車銷售越來越難,更多的經(jīng)銷商開始重視汽車后市場。其實早在2004年,三和已經(jīng)感知到后市場巨大的利潤空間,提前作了很多準備,建店面積、停車場、地下室、待修車停放地、竣工車停放地都考慮到了。而且注重對技術人員的培養(yǎng),三和職業(yè)學校每年都有新的學員畢業(yè)。三和的規(guī)模雖然只有50來億,但售后管理精細化是我們一直強調(diào)的?,F(xiàn)在,每月后市場的產(chǎn)值都非常大。
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港宏集團總裁譚紅崗:專門成立增值業(yè)務部花心思做好做細
早在2009年,我們在工作上就開始做調(diào)整,對售后業(yè)務進行比較詳細的分析。這兩年來看,整車銷售的毛利占比下降比較多。2011年一季度整車銷售占比約40%,維修占比35%,其他增值業(yè)務為25%;而今年一季度,整車銷售占比已經(jīng)下降到30%,維修業(yè)務占比上升到40%,增值業(yè)務也在增長。
增值業(yè)務這塊,我們專業(yè)成立了增值業(yè)務部。汽車用品全部由集團統(tǒng)一招標,以此來降低成本。部門有一個板塊專門做按揭,也是由集團方面指導子公司,和銀行、其他金融機構談判。保險也是集團統(tǒng)一招標。我們保險的保額一年就有一個多億。還有二手車,集團有兩個二手車賣場,堅持了很多年,每年業(yè)務量都在增長,今年一季度同比增長了70%。這些都可以看出,汽車后市場的蛋糕很大,需要我們花更多的心思來做,做好做細。
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啟陽汽車高級服務經(jīng)理哈屏:搶占后市場份額要將客戶看作上帝
汽車后市場利潤增長早在三五年前就已經(jīng)開始了?,F(xiàn)在很多正規(guī)4S店養(yǎng)店的費用基本上是靠售后利潤來維持,汽車銷售只是為售后做鋪墊而已。這也跟消費者觀念的轉(zhuǎn)變有很大關系。最早的時候大家買了車,從來不換機油什么的,只有汽車損壞了才會想到修車。第二個階段,消費者開始有養(yǎng)車的意識。第三個階段,消費者不僅要養(yǎng)車,還要加裝,美容。這些衍生服務都是利潤的增長點。
4S店要在汽車后市場拿到最好的份額,還是那句老生常談的話——客戶就是上帝。經(jīng)銷商必須站在客戶的立場上做事情。不然車主可能只是保修期來你這里,以后就不一定了。經(jīng)銷商必須抓住客戶的需求,給出快捷的服務、親民的價格、真誠的態(tài)度。離開了售后,銷售也做不好。
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四川明友副總經(jīng)理賈忠輝:4S店要留住客戶需要不斷創(chuàng)新方法
我做這一行已經(jīng)有10多年了。記憶中,消費者從修車到養(yǎng)車觀念的轉(zhuǎn)變是在2006、2007年那兩年。當時,各大媒體都在做這方面的報道,消費者的保養(yǎng)觀念也從無到有,漸漸形成了。
現(xiàn)在,隨著汽車保有量的增長,汽車后市場的確迎來了發(fā)展契機。但同時也面臨著激烈競爭。就說維修這塊,街邊小店的價格就是比4S店便宜。4S店想要留住客戶,除了本身具有的質(zhì)保優(yōu)勢外,還需要想一些更加創(chuàng)新的辦法來緊密聯(lián)系客戶。