輪胎是汽車部件中最易磨損的部分，更關(guān)乎消費(fèi)者的生命安全，消費(fèi)者往往為更換輪胎一擲千金。然而消費(fèi)者有所不知的是，輪胎行業(yè)售后服務(wù)存在著種種令人迷惑的亂象。
據(jù)重慶、北京等28個省市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會昨日聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，根據(jù)對占據(jù)國內(nèi)輪胎市場90%以上份額的韓泰、佳通等12個輪胎品牌的售后服務(wù)調(diào)查，保質(zhì)期不一、廠家既是“被告”又是“法官”在輪胎行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象。那么，輪胎行業(yè)售后服務(wù)亂象滋生的原因何在？如何才能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？
亂象一：保質(zhì)期長短不一
“佳通的保質(zhì)期是兩年，按出廠日期算。”昨日商報(bào)記者咨詢輪胎保質(zhì)期時(shí)，老頂坡紐倫輪胎店的一位負(fù)責(zé)人回答得非常干脆。
而在離紐倫不遠(yuǎn)的正興輪胎店，該店劉經(jīng)理告訴商報(bào)記者，佳通輪胎的保質(zhì)期一般是3年。此外，附近售賣鄧祿普、韓泰、普利司通等品牌的店鋪表示，保質(zhì)期是3年，自出廠日期算起。顯然，不同品牌的保質(zhì)期差別甚大。
而據(jù)《報(bào)告》對12個品牌輪胎的保質(zhì)期調(diào)查顯示，馬牌和固特異的保質(zhì)期是從出售日期起算，分別為3年和1年。除此之外，其他品牌均是從生產(chǎn)日期起計(jì)算保質(zhì)期：錦湖、普利司通、固鉑等3個品牌保質(zhì)期為5年；優(yōu)科豪馬國產(chǎn)輪胎為3年，進(jìn)口輪胎為4年；佳通、鄧祿普等5個品牌保質(zhì)期為3年；米其林則拒絕透露相關(guān)信息。
據(jù)商務(wù)部于2009年發(fā)布的國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》(以下稱《理賠要求》)明確規(guī)定：汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開始計(jì)算和從售出日期開始計(jì)算兩種方式；按照生產(chǎn)日期開始計(jì)算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開始計(jì)算的，質(zhì)保期為1年。
亂象二：理賠標(biāo)準(zhǔn)說法不一
對于輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)，多位經(jīng)銷商向商報(bào)記者表示，他們認(rèn)為的理賠標(biāo)準(zhǔn)是“剩余花紋一半及以上”。
“貨車、轎車的花紋深度不一樣，按一個死數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)難有可行性。”老頂坡輪胎市場里韓泰、佳通等多個品牌的銷售商均持這種說法。而這與廠家的說法和相關(guān)規(guī)定相去甚遠(yuǎn)。
例如，《理賠要求》規(guī)定：使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2毫米以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可調(diào)換輪胎。
但《報(bào)告》顯示，部分輪胎企業(yè)依據(jù)的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)。其理賠標(biāo)準(zhǔn)是：轎車輪胎花紋磨損小于1.6毫米的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。
二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6毫米就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費(fèi)。雖然兩者只相差0.4毫米，但對于消費(fèi)者來說，成本付出卻有很大差別。
亂象三：“被告”當(dāng)“法官”
各廠家看待輪胎質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)不一，但責(zé)任界定的手法卻是驚人的統(tǒng)一。
“如果有問題，把輪胎送到廠家，在不在質(zhì)保范圍內(nèi)由鑒定結(jié)果說了算。”正興輪胎店劉經(jīng)理告訴商報(bào)記者，輪胎行業(yè)都是這樣，是不是質(zhì)量問題，在不在理賠范圍內(nèi)都需要經(jīng)廠家鑒定，經(jīng)銷商說了不算。其他多位銷售商也持同樣說法。
事實(shí)上，《報(bào)告》指出，輪胎一旦出現(xiàn)問題，一些廠商總是將“使用不當(dāng)”作為規(guī)避法律責(zé)任的擋箭牌。究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題？應(yīng)該由誰來鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費(fèi)糾紛的爭議焦點(diǎn)。
實(shí)際上，在發(fā)生輪胎消費(fèi)糾紛時(shí)，有輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定及第三方鑒定機(jī)構(gòu)鑒定兩種方式。但是在實(shí)際操作中，鑒定工作往往由廠家自行解決。對此，消費(fèi)者普遍認(rèn)為，廠家是索賠的被告，又充當(dāng)鑒定問題的“法官”，其鑒定結(jié)果難以令人信服。