福建廈門(mén)市思明區(qū)司法局筼筜司法所專(zhuān)職調(diào)解員邵甘草（右）正在整理調(diào)解文書(shū)。
本報(bào)記者 施 鈺攝
遼寧沈陽(yáng)市大東區(qū)鐵道兵社區(qū)召開(kāi)鄰里糾紛調(diào)解會(huì)。
大東區(qū)委政法委供圖
江蘇邳州市公安局新河派出所民警沈成（左）走訪村民。
湯 峰攝
編者按：習(xí)近平總書(shū)記指出，“人民內(nèi)部矛盾要用調(diào)解的辦法解決”“要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，把基層治理和社會(huì)治安做得更扎實(shí)”。
基層是改革發(fā)展穩(wěn)定的第一線，是各種矛盾和問(wèn)題的集聚地。社會(huì)治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，只有人與人和諧相處，社會(huì)才會(huì)安定有序。怎樣講好“法理情”，有效化解矛盾糾紛，切實(shí)讓群眾滿意？記者采訪一位專(zhuān)職調(diào)解員、一位農(nóng)村民警、一個(gè)社區(qū)工作室，記錄他們化解糾紛、守護(hù)平安的故事。
一位專(zhuān)職調(diào)解員——
在依法調(diào)解中讓雙方“各讓一步”
早上8點(diǎn)，備上一壺?zé)崴�，福建省廈門(mén)市思明區(qū)司法局筼筜司法所專(zhuān)職調(diào)解員邵甘草就坐在筼筜街道公共法律服務(wù)工作站窗口后。
“今天有場(chǎng)預(yù)約好的調(diào)解，是關(guān)于工傷賠償?shù)��！痹捯魟偮�，門(mén)外就進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，“來(lái)，我們坐下慢慢聊。”邵甘草笑著迎上前去，將兩人招呼到隔壁的調(diào)解室。
來(lái)的兩位，一位姓袁，一位姓李。今年4月，李先生在工地工作時(shí)，從腳手架上跌落受傷，被診斷為肋骨骨折、胸部和腰部損傷�！笆軅笪矣幸欢螘r(shí)間沒(méi)法工作，也沒(méi)有收入，我要公司賠我3000元，但他們只肯出1800元�！崩钕壬行┎环䴕�。
“老李發(fā)生這樣的意外，我們也很遺憾。公司說(shuō)可以賠償他因傷不能上班的工資1800元�！惫さ匕踩珕T袁先生受公司委托參加調(diào)解。
“我們是來(lái)解決問(wèn)題的，大家冷靜下來(lái)好好談�！鄙鄹什菡f(shuō)。她先對(duì)袁先生說(shuō)：“根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第三章第十四條規(guī)定，李先生的傷是可以認(rèn)定工傷的，確實(shí)需要進(jìn)行補(bǔ)償�！苯又�，她又勸李先生：“也許走上法庭，最后你能拿到這3000元，但是需要時(shí)間等待�！�
“你們看，有沒(méi)有可能各讓一步？”邵甘草試探著問(wèn)。
“我們已經(jīng)去人社局申請(qǐng)工傷認(rèn)定了，也確認(rèn)是工傷，但是沒(méi)達(dá)到傷殘等級(jí)�！痹壬砸煌ｎD，“我們同意賠償停工留薪工資2200元�！�
“李先生，你有什么意見(jiàn)？”邵甘草說(shuō)。
“我同意公司的方案，但是我要求在30天內(nèi)把錢(qián)打到我賬戶。”李先生應(yīng)了下來(lái)。一上午過(guò)去，在邵甘草的調(diào)解下，雙方握手言和。
“做調(diào)解，就是要了解雙方各自的真實(shí)訴求和爭(zhēng)議焦點(diǎn)，從雙方利益最大化角度去說(shuō)和。”送走兩人，邵甘草在本子上記下日期，準(zhǔn)備到時(shí)候再打電話給李先生了解協(xié)議落實(shí)情況。
邵甘草一邊整理調(diào)解文書(shū)，一邊跟記者介紹，自己也會(huì)遇上拒絕溝通或是敷衍推脫的當(dāng)事人。“有的根本聯(lián)系不上，直接拒絕調(diào)解，還有的現(xiàn)場(chǎng)答應(yīng)很爽快，轉(zhuǎn)頭就不認(rèn)賬。我們作為調(diào)解員，就盡可能多跟一步�！鄙鄹什菡f(shuō)。
下午，根據(jù)區(qū)里的安排，邵甘草組織街道的人民調(diào)解員參加崗位任職考試。“老趙未經(jīng)允許開(kāi)走了老李的車(chē)，由于超速與前方車(chē)輛發(fā)生碰撞，應(yīng)該如何承擔(dān)責(zé)任？”“對(duì)于過(guò)年期間孩子獲得的壓歲錢(qián)，父母應(yīng)該如何處置？”……一份試卷，貼近居民生活的方方面面，也考驗(yàn)著調(diào)解員的專(zhuān)業(yè)基本功。
自2006年開(kāi)始做調(diào)解員至今，邵甘草從事調(diào)解工作已有18年，她也從“小邵”變成了“邵姐”，成了福建省優(yōu)秀人民調(diào)解員�！霸谙到y(tǒng)上錄入調(diào)解事件時(shí)不要簡(jiǎn)單寫(xiě)雙方達(dá)成和解，要把履行約定講清楚。比如說(shuō)，樓板漏水的鄰里糾紛，最后修繕由誰(shuí)承擔(dān)，承擔(dān)多少，多久完成，這些都要說(shuō)清楚。雖然是口頭協(xié)議，但這樣也能在系統(tǒng)上幫雙方把協(xié)議內(nèi)容固定下來(lái)�！笔胀昃碜�，邵甘草就最近發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題又叮囑了一番。
考試結(jié)束后，邵甘草又開(kāi)始準(zhǔn)備周六進(jìn)社區(qū)開(kāi)展普法宣傳的材料。今年以來(lái)，筼筜街道、社區(qū)兩級(jí)調(diào)解組織以及街道內(nèi)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性調(diào)委會(huì)共排查調(diào)處940起矛盾糾紛。邵甘草說(shuō)：“我們調(diào)解員能夠幫助大家化解糾紛，讓群眾少點(diǎn)煩惱，很開(kāi)心也很自豪�！�
一位基層民警——
把疏導(dǎo)群眾情緒與查明事實(shí)結(jié)合起來(lái)
“老程，這院墻誰(shuí)砸的？”沈成問(wèn)老程。“我砸的，找界樁，在他們家東屋底下，沒(méi)有界樁我家怎么起院墻？”老程說(shuō)。
沈成是江蘇省邳州市公安局新河派出所民警，2009年，他來(lái)到新河派出所工作，轄區(qū)有4個(gè)建制村，常住人口1萬(wàn)多人。
這天，他來(lái)到程圩村，調(diào)解老程和堂弟小程兩家因?yàn)榈亟缍a(chǎn)生的矛盾。老程和小程剛一見(jiàn)面就吵了起來(lái)。沈成趕緊勸說(shuō)起來(lái)：“你們兩家是親戚，咱一家一家說(shuō)，老程是哥，您先說(shuō)�！�
原來(lái)，20世紀(jì)80年代，兩家蓋房子之前，在地里埋了水泥棒作為兩家的分界線。但后來(lái)房屋翻新，時(shí)間久了，兩人都記不清界樁的具體位置了。即便土地所的工作人員給兩家解釋了，房屋外的地是集體所有，但兩家仍覺(jué)得自家門(mén)前的土地當(dāng)然就是自家的，認(rèn)為界樁就是唯一的分界依據(jù)。
“老程，我記得你大孫子一直跟著你，多大啦？”沈成開(kāi)始拉家常。
“15歲了，一直跟著我。這不，想把家里院墻拉起來(lái)，把房子收拾收拾，但怎么都找不到界樁。”老程一聽(tīng)沈成問(wèn)起孫子，情緒緩和了一些。
“就算按照你說(shuō)的，界樁在他家東屋下面，是不是也就多出半米。你現(xiàn)在的院子也有10多米寬，拉起院墻不是也挺寬敞的嗎？”沈成試探著詢問(wèn)老程的想法。“是挺寬敞，但村里人還不得說(shuō)我孬種！”老程瞪大了眼睛，捶著胸口。
沈成這下摸清了問(wèn)題的癥結(jié)，忙說(shuō)：“哪能啊，大伙兒會(huì)說(shuō)老程大度�！贝甯刹恳哺鴦衿饋�(lái)。老程順勢(shì)坐到了面前的磚頭上，隨手撥弄著雜草，緩緩冒出一句：“我還是想找到界樁。”
見(jiàn)老程始終放不下，沈成知道這事兒急不得，就說(shuō)：“行，我知道了，我去問(wèn)問(wèn)你堂弟家的意思，咱們的目的還是解決問(wèn)題�！�
經(jīng)過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的溝通，兩家達(dá)成共識(shí)：找界樁，老程同意先到自家堂屋門(mén)口的桑樹(shù)底下找。
“改天請(qǐng)村里找好挖掘機(jī)再挖啊，可不能再砸墻挖屋了，那是私人財(cái)產(chǎn)，隨意毀壞他人財(cái)物，如果人家去法院告你，你是要賠的！”沈成反復(fù)叮囑老程。“你說(shuō)的，我聽(tīng)！”見(jiàn)老程拍著胸脯保證，沈成才放心離開(kāi)。
但沈成并沒(méi)有離開(kāi)村子，他跟村干部又找了幾位跟兩家熟悉的老鄉(xiāng)，問(wèn)問(wèn)是否有人知道他們兩家界樁的事情。但老鄉(xiāng)們都說(shuō)，他們兩家是祖宅，清楚這事的老人也都不在了。沒(méi)法通過(guò)老鄉(xiāng)側(cè)面了解情況，沈成就跟土地所的同志和村干部商量了下后續(xù)的工作，也想了幾個(gè)萬(wàn)一桑樹(shù)下找不到界樁的調(diào)解方案。過(guò)了段時(shí)間，沈成又聯(lián)合村委會(huì)干部多次對(duì)兩家地界進(jìn)行勘查，確實(shí)不太好找到界樁，但兩家目前都對(duì)保持現(xiàn)狀表示認(rèn)同。
當(dāng)天中午12點(diǎn)，沈成回所里吃中午飯，飯后又往薛湖小學(xué)趕，他要趁著下午上課前聊聊安全工作。下午3點(diǎn)，沈成又趕回所里給“巡防聯(lián)盟”成員開(kāi)月度例會(huì)�！盎鶎用窬虑槎�、任務(wù)雜，但能為群眾排憂解難，守護(hù)一方的平安，感覺(jué)工作很充實(shí)，也很有意義�！鄙虺烧f(shuō)。
一個(gè)社區(qū)工作室——
為社區(qū)干部帶來(lái)更多專(zhuān)業(yè)力量支持
“一樓和二樓鬧別扭，我們整個(gè)單元的自來(lái)水都停了�！迸R近中午，遼寧省沈陽(yáng)市大東區(qū)東站街道鐵道兵社區(qū)居民吳春光來(lái)到社區(qū)求助。
當(dāng)天值班的，是駐社區(qū)民警竇偉和遼寧紫泰律師事務(wù)所律師、社區(qū)法律顧問(wèn)張海濤。來(lái)不及吃午飯，兩人和社區(qū)黨委書(shū)記高偉杰一同趕往現(xiàn)場(chǎng)處置。
竇偉和張海濤為何會(huì)到社區(qū)來(lái)？沈陽(yáng)市在全市社區(qū)（村）推動(dòng)建立“三零（零事故、零案件、零糾紛）”工作室，將基層綜治中心、警務(wù)室、評(píng)理說(shuō)事點(diǎn)等整合成統(tǒng)一工作平臺(tái)，變多頭受理為集中接辦。
高偉杰到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，二樓管道漏水，導(dǎo)致一樓衛(wèi)生間天花板滲水。可二樓住戶不愿開(kāi)挖地板修管道，堅(jiān)稱(chēng)漏水和自己無(wú)關(guān)，一樓住戶就關(guān)掉了整個(gè)單元的供水閥門(mén)。
了解情況后，高偉杰把當(dāng)事雙方請(qǐng)到社區(qū)會(huì)議室進(jìn)行調(diào)解。倒上熱茶，竇偉曉之以理、動(dòng)之以情，讓雙方的對(duì)立情緒緩和不少；張海濤則以法為據(jù)，剖析利害，讓雙方意識(shí)到由此產(chǎn)生的對(duì)他人正當(dāng)權(quán)利的侵害。
一個(gè)多小時(shí)后，雙方握手言和。二樓住戶當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系物業(yè)上門(mén)維修，一樓住戶承諾不再隨意關(guān)停閥門(mén)。
在此之前，高偉杰對(duì)類(lèi)似情況頗感困擾�！吧鐓^(qū)11名網(wǎng)格員需要服務(wù)4000多戶居民，大部分平安建設(shè)領(lǐng)域問(wèn)題只能逐級(jí)上報(bào)，‘排號(hào)’等待職能部門(mén)處理�！备邆ソ苷f(shuō)。
與此同時(shí)，相關(guān)部門(mén)雖設(shè)置了各種載體平臺(tái)，但均為獨(dú)立運(yùn)行，不易形成合力�！肮ぷ魇覚C(jī)制整合各方資源，關(guān)口前移實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾平安建設(shè)類(lèi)訴求接訴即辦、未訴先辦。”沈陽(yáng)市委常委、政法委書(shū)記谷軍營(yíng)說(shuō)。
“得益于工作室機(jī)制，法院、公安、信訪、應(yīng)急等各條線專(zhuān)業(yè)力量下沉基層一線，變‘社區(qū)找’為‘主動(dòng)干’，變‘問(wèn)題上行’為‘服務(wù)下行’，為社區(qū)化解糾紛提供了更多幫助�！惫溶姞I(yíng)說(shuō)。
從2023年開(kāi)始，大東區(qū)人民法院民三庭法官關(guān)威成為鐵道兵社區(qū)“三零”工作室的一員。
“居民王阿姨跟社區(qū)工作人員有爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)要去法院起訴。”前不久，接到社區(qū)求助電話，關(guān)威趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。原來(lái)王阿姨家住一樓，多年來(lái)在單元門(mén)樓洞里擺滿了腌咸菜的壇壇罐罐，不僅占用公共空間，還常有異味溢出�！吧鐓^(qū)開(kāi)展環(huán)境整治，工作人員幾次上門(mén)做工作，王阿姨就是不為所動(dòng)�！备邆ソ苷f(shuō)。
“我們和王阿姨既講法理，又講情理，最終幫她一起把這些壇壇罐罐搬到了自家儲(chǔ)藏室。”接下來(lái)，關(guān)威和工作室成員又多次上門(mén)回訪，一次次真誠(chéng)溝通和耐心解釋終于讓王阿姨解開(kāi)心結(jié)。
小小社區(qū)，千頭萬(wàn)緒，管好各種“小事”就是解決好群眾心頭的“大事”。有了“專(zhuān)業(yè)幫手”，高偉杰信心更足：“我們社區(qū)發(fā)揮熟悉群眾、聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，相關(guān)力量發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，就能及時(shí)為群眾排憂解難�！�
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年10月29日 10 版）