中華人民共和國國務(wù)院令
第778號
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已經(jīng)2024年2月23日國務(wù)院第26次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予公布，自2024年7月1日起施行。
總理 李 強(qiáng)
2024年3月15日
第一章 總 則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法）等法律，制定本條例。
第二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堅(jiān)持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則。
第三條 國家加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。
第四條 國家統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
第五條 國家加強(qiáng)消費(fèi)商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，鼓勵(lì)經(jīng)營者制定實(shí)施嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量。
第六條 國家倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)。
第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
第七條 消費(fèi)者在購買商品、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，依法享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)（包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)），應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護(hù)措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險(xiǎn)或者受到侵害時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助。
第八條 消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或者提出建議。
經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十九條的規(guī)定及時(shí)采取相關(guān)措施。采取召回措施的，生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定召回計(jì)劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費(fèi)者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回所支出的必要費(fèi)用。商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應(yīng)、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務(wù)。
第九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽(yù)，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清晰醒目。
經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
第十一條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
第十二條 經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。
第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
經(jīng)營者租賃他人柜臺(tái)或者場地提供商品或者服務(wù)，或者通過宣講、抽獎(jiǎng)、集中式體驗(yàn)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。柜臺(tái)、場地的出租者應(yīng)當(dāng)建立場內(nèi)經(jīng)營管理制度，核驗(yàn)、更新、公示經(jīng)營者的相關(guān)信息，供消費(fèi)者查詢。
第十四條 經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。
直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭議的，直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)記錄等必要信息。
直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。
第十五條 經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。
第十六條 經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)相關(guān)時(shí)段、時(shí)長、功能和內(nèi)容等方面的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，針對未成年人設(shè)置相應(yīng)的時(shí)間管理、權(quán)限管理、消費(fèi)管理等功能，在注冊、登錄等環(huán)節(jié)嚴(yán)格進(jìn)行用戶核驗(yàn)，依法保護(hù)未成年人身心健康。
第十七條 經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。
第十八條 經(jīng)營者與消費(fèi)者約定承擔(dān)退貨、更換、修理等義務(wù)的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求。有效期限自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)完結(jié)之日起計(jì)算，需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計(jì)算。經(jīng)營者向消費(fèi)者履行更換義務(wù)后，承擔(dān)更換、修理等義務(wù)的有效期限自更換完成之日起重新計(jì)算。經(jīng)營者修理的時(shí)間不計(jì)入上述有效期限。
經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者約定履行退貨義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格一次性退清相關(guān)款項(xiàng)。經(jīng)營者能夠證明消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格與發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價(jià)格不一致的，按照消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格退清相關(guān)款項(xiàng)。
第十九條 經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨。
消費(fèi)者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)收取押金的，應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件。
消費(fèi)者要求退還押金，符合押金退還條件的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。
第二十一條 經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。
第二十二條 經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。
經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。
經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費(fèi)者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。
第二十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動(dòng)無直接關(guān)系的個(gè)人信息。
經(jīng)營者處理包含消費(fèi)者的生物識(shí)別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿十四周歲未成年人的個(gè)人信息等敏感個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
第二十四條 未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。
第三章 國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第二十五條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的法治化水平。
第二十六條 消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴。
自然人、法人或者其他組織可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門舉報(bào)，反映經(jīng)營者涉嫌違法的線索。
第二十七條 市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)暢通和規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)渠道，完善投訴、舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)受理和處理投訴、舉報(bào)，加強(qiáng)對投訴、舉報(bào)信息的分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示。
投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。
第二十八條 市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的協(xié)同配合和信息共享，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)實(shí)施抽查檢驗(yàn)等監(jiān)管措施，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第二十九條 市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示有關(guān)行政許可、行政處罰、抽查檢驗(yàn)結(jié)果、消費(fèi)投訴等信息，依法對違法失信經(jīng)營者實(shí)施懲戒。
第三十條 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)的宣傳普及，倡導(dǎo)文明、健康、綠色消費(fèi)，提高消費(fèi)者依法、理性維權(quán)的意識(shí)和能力；加強(qiáng)對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引，提高經(jīng)營者依法經(jīng)營的意識(shí)。
第三十一條 國家完善綠色消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和信息披露體系，鼓勵(lì)經(jīng)營者對商品和服務(wù)作出綠色消費(fèi)方面的信息披露或者承諾，依法查處虛假信息披露和承諾的行為。
第三十二條 行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，制定的行業(yè)規(guī)則、自律規(guī)則、示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)當(dāng)有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三十三條 國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、公正地報(bào)道涉及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)事項(xiàng)，加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)知識(shí)的宣傳普及，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第四章 消費(fèi)者組織
第三十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他依法成立的消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定履行職責(zé)。
第三十五條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)，對消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。
第三十六條 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見和建議。對于消費(fèi)者協(xié)會(huì)向有關(guān)行政部門反映的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理并予以回復(fù)；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)普法宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)與支持，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、推廣保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)。
第三十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以組織開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等，反映商品和服務(wù)狀況、消費(fèi)者意見和消費(fèi)維權(quán)情況。
第三十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進(jìn)意見或者進(jìn)行指導(dǎo)談話，加強(qiáng)消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動(dòng)解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要問題。
第四十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就消費(fèi)者投訴的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實(shí)情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實(shí)意見、提供證據(jù)資料等。
第四十一條 對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。
第五章 爭議的解決
第四十二條 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)依法維權(quán)。
第四十三條 各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動(dòng)、健全消費(fèi)爭議多元化解決機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者依法通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。
第四十四條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)爭議。
鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)爭議。
第四十五條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議，請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。
第四十六條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。
有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
有關(guān)行政部門受理投訴后，消費(fèi)者和經(jīng)營者同意調(diào)解的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。
有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。
第四十七條 因消費(fèi)爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測的，消費(fèi)者和經(jīng)營者可以協(xié)商確定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。無法協(xié)商一致的，受理消費(fèi)者投訴的市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以指定鑒定、檢測機(jī)構(gòu)。
對于重大、復(fù)雜、涉及眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的消費(fèi)爭議，可以由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門納入抽查檢驗(yàn)程序，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測。
第六章 法律責(zé)任
第四十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營者予以賠償。但是，商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十條 經(jīng)營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規(guī)定，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
經(jīng)營者違反本條例第二十二條規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
經(jīng)營者違反本條例其他規(guī)定的，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第五十一條 經(jīng)營者主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時(shí)改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，依照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰。
第五十二條 有關(guān)行政部門工作人員未按照本條例規(guī)定履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第七章 附 則
第五十三條 本條例自2024年7月1日起施行。
（新華社北京3月19日電）
《 人民日報(bào) 》（ 2024年03月20日 14 版）