標(biāo)準(zhǔn)化對于工作瑣碎繁雜的旅行社企業(yè)而言意義重大,既能有效規(guī)避企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),又能提高企業(yè)生產(chǎn)效率,還有助于提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
2011年年初,中國旅行社總社有限公司(以下簡稱“中旅總社”)即被北京市旅游委、市質(zhì)監(jiān)局確定為首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,隨后在經(jīng)歷了反復(fù)的體系梳理、內(nèi)外宣傳、培訓(xùn)交流、全面試點(diǎn)及督導(dǎo)檢查等工作后,于2012年9月被市旅游委和市質(zhì)監(jiān)局聯(lián)合授予“北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號。
2012年3月,經(jīng)北京市旅游委推薦,中旅總社成為國家旅游局第二批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。正如中旅總社旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長、中旅總社總裁張平所表示的,標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)對于處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期的中旅總社具有十分重要的意義,可以通過產(chǎn)品和服務(wù)體系有效審視管理中存在的短板和瓶頸,從而形成具有中旅特色的標(biāo)準(zhǔn),并固化下來,作為今后工作的指南。為此,中旅總社在穩(wěn)步推進(jìn)北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的同時(shí),重新擬定了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的實(shí)施方案及具體推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃表,組建了領(lǐng)導(dǎo)及工作小組,并于4月正式啟動(dòng)了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。
作為已成為北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,中旅總社既經(jīng)歷了市級試點(diǎn)的考驗(yàn)并積累了寶貴經(jīng)驗(yàn),又需要重新面對全國試點(diǎn)的更高要求和標(biāo)準(zhǔn)。鑒此,自試點(diǎn)啟動(dòng)之初,領(lǐng)導(dǎo)小組即提出全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作要在前期參與實(shí)施北京市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上穩(wěn)步開展,結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際夯實(shí)并完善標(biāo)準(zhǔn)化體系,重在發(fā)揮實(shí)效,加大各級標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施力度,以避免出現(xiàn)“文件化色彩濃,實(shí)施環(huán)節(jié)難落實(shí)”的脫節(jié)現(xiàn)象,對公司的管理和業(yè)務(wù)發(fā)展起到實(shí)際效果。通過不斷優(yōu)化“中旅”管理特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系,逐步擴(kuò)大實(shí)施范圍和影響力,提升游客滿意度,增強(qiáng)企業(yè)品牌影響力和市場競爭力,推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作務(wù)實(shí)有效全面開展,力爭以標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供助力。
目前,中旅總社標(biāo)準(zhǔn)化工作小組正按照國家旅游局、北京市旅游委統(tǒng)一部署及領(lǐng)導(dǎo)小組要求,重點(diǎn)圍繞標(biāo)準(zhǔn)的宣貫實(shí)施開展工作。10-11月,北京公司陸續(xù)組織近400名員工參加了旅游合同簽訂及安全急救知識標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),提高了企業(yè)員工合同管理、應(yīng)急處理和風(fēng)險(xiǎn)防范的能力。今年以來,中旅總社還重點(diǎn)推進(jìn)了CRM系統(tǒng)在北京乃至全國的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用,相關(guān)企業(yè)在正式啟動(dòng)客戶會(huì)員管理業(yè)務(wù)后相繼開展了一系列系統(tǒng)推廣及會(huì)員發(fā)展活動(dòng):北京公司積極利用多種渠道開展會(huì)員招募,香港中旅社通過多元化營銷實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)量迅猛發(fā)展,會(huì)展公司率先開展積分充值卡銷售業(yè)務(wù),山東港中旅嘗試聯(lián)手銀行推行聯(lián)名卡,華南公司開展注冊入會(huì)贈(zèng)積分會(huì)員推廣活動(dòng),CRM系統(tǒng)在全國的應(yīng)用陸續(xù)鋪開。
按照國家旅游局對試點(diǎn)工作的統(tǒng)一部署,此次試點(diǎn)工作將持續(xù)至2013年年底。中旅總社旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作將為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行“探路”,這條路將凝聚整個(gè)行業(yè)的智慧與力量,使旅游業(yè)更加健康發(fā)展,并助力“美麗中國”的建設(shè),中旅總社品牌也必將在這條路上更加閃亮。