?。比胀恚箷r(shí)許,美國(guó)蘋果公司中文官網(wǎng)推出“致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信”,由首席執(zhí)行官蒂姆·庫克署名。近期圍繞該公司涉嫌產(chǎn)品售后服務(wù)在華執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議,似塵埃落定。
信中,蘋果公司做出了四項(xiàng)“重大調(diào)整”。改進(jìn)后的蘋果手機(jī)維修政策,明確說明了適用退換貨、維修、換件的條件。蘋果決定從4月起,將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。
這一條未提及2012年12月14在中國(guó)大陸上市iPhone5,但依據(jù)蘋果已有的售后服務(wù)政策,該機(jī)型仍在保修期內(nèi)。
關(guān)于另一個(gè)有爭(zhēng)議的MacBook?。粒椋蚬P記本電腦主板保修期的問題,庫克在信中說:“我們一直為MacBook?。粒椋蚝推渌停幔汶娔X的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地,iPad主要部件一直享有2年保修期,其他部件享有1年保修期。”
蘋果官網(wǎng)顯示,其產(chǎn)品的售后服務(wù)遵循“在全球均保修一年、同時(shí)遵守所在國(guó)法律”的附帶說明。這意味著,蘋果在中國(guó)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)合乎中國(guó)法律法規(guī),Mac和iPad產(chǎn)品的主要部件提供兩年保修期即是如此。
雖然該署名信標(biāo)明是致中國(guó)消費(fèi)者的,但從內(nèi)容來看,庫克對(duì)如何保證其眾多的授權(quán)服務(wù)提供商在專業(yè)性、職業(yè)化等方面做到整齊劃一亦作出了回應(yīng)。
目前,蘋果只在中國(guó)大陸的北京、上海、深圳和成都設(shè)有8家官方零售店,卻簽訂了500多家授權(quán)服務(wù)提供商,基本遍布中國(guó)大陸。事實(shí)上,此前媒體曝光的蘋果售后服務(wù)案例,極少出自蘋果零售店,更多的是授權(quán)服務(wù)提供商存在的問題。
庫克在信中說,自上月18日起一周內(nèi),蘋果向其在中國(guó)的所有授權(quán)服務(wù)提供商發(fā)放了新的培訓(xùn)材料,以確保每個(gè)為蘋果產(chǎn)品提供服務(wù)的人員不僅熟知蘋果的政策,也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。
信中稱:“Apple正在做出更大的努力,以確保Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策,并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。”
庫克還公布了一個(gè)訪問鏈接,稱歡迎消費(fèi)者直接向蘋果反映他們?cè)谔O果零售店或授權(quán)服務(wù)商處遇到的問題。這是一個(gè)新增的網(wǎng)上服務(wù)。
庫克曾在1月初訪華接受新華社獨(dú)家專訪時(shí)說,蘋果不依靠市場(chǎng)調(diào)查來設(shè)計(jì)產(chǎn)品,但會(huì)在了解顧客對(duì)蘋果產(chǎn)品的滿意度、零售店的購物體驗(yàn)是否滿意時(shí)參考市場(chǎng)調(diào)查,并誠(chéng)邀消費(fèi)者提供反饋。
信中,庫克數(shù)次提到“溝通”,并為因?qū)ν鉁贤ú蛔銓?dǎo)致外界認(rèn)為蘋果態(tài)度傲慢、對(duì)消費(fèi)者反饋不夠重視以及由此給消費(fèi)者帶來的顧慮和誤會(huì)表示“誠(chéng)摯的歉意”。庫克在信中表示:“我們始終對(duì)中國(guó)懷有無比的敬意,中國(guó)的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。”