蘇寧易購承諾“安心購”服務(wù)，其中第一條就是“正品有保證”。并進(jìn)一步詳細(xì)說明，“蘇寧易購產(chǎn)品均來自正規(guī)渠道，絕無假貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題，蘇寧首問負(fù)責(zé)。凡在蘇寧易購購買的產(chǎn)品，均將開具機(jī)打發(fā)票，確保消費(fèi)者購買到正品行貨。”其中，“含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其它商品按國家有關(guān)三包規(guī)定執(zhí)行，按商品等值退一賠一”。
唯品會(huì)則打出“正品保險(xiǎn)”牌，強(qiáng)調(diào)在唯品會(huì)上售賣的品牌均為正品，由中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司為用戶購買的每一件商品進(jìn)行承保。另外，唯品會(huì)還展示了數(shù)個(gè)品牌授權(quán)書，聲明出售商品身份正宗。
雖然正品聲明努力讓消費(fèi)者放心，但買到假貨、仿貨、不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品等現(xiàn)象依然層出不窮。
廣州的楊先生向記者報(bào)料，他于去年12月在京東商城“恒源祥家紡旗艦店”里選購了一款“恒源祥家紡全棉面料十孔蠶絲秋冬被芯”，原價(jià)上千元，促銷價(jià)只需499元。“原本以為撿到了便宜，收到貨后，查了下國家標(biāo)準(zhǔn)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物根本就不能稱作蠶絲被！”楊先生說。他所說的國家標(biāo)準(zhǔn)，是指2010年2月開始實(shí)施的《中華人民共和國蠶絲被國家標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)定義蠶絲被是“填充含桑蠶絲和(或)柞蠶絲50%以上的被類產(chǎn)品”。在楊先生購買的蠶絲被合格證上卻顯示著被子填充料為 “64%聚酯纖維、16%聚酯纖維(十孔纖維)、20%祚蠶絲”，這款“縮水被子”明顯不符合國家對(duì)于合格蠶絲被的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年12月中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)13205億元，同比增長64.7%。
而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年僅第三季度共接到全國電子商務(wù)用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務(wù)投訴23156起。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度第三季度網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴54.3%，超過半壁江山。
縱深
莫給維權(quán)留下真空區(qū)
網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展質(zhì)量不能完全與市場突進(jìn)速度匹配，管理上有漏洞、假貨頻現(xiàn)、售后服務(wù)缺位等并不鮮見。而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題，如何維權(quán)就成了大難題。
記者調(diào)查多家網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，目前絕大部分網(wǎng)站在處理假貨等問題時(shí)，都需要消費(fèi)者出具一定鑒定證明。而各網(wǎng)站對(duì)于鑒定證明的具體出具單位、時(shí)間、效力、責(zé)任方規(guī)定不一，成為消費(fèi)者維權(quán)的最大困擾。
唯品會(huì)的方案是“工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)鑒定，保險(xiǎn)公司全額賠償”。如果消費(fèi)者對(duì)在唯品會(huì)所購的商品為品牌正品存在懷疑，需到工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定。“假如鑒定結(jié)果為非品牌正品，可最遲在收到商品后90日內(nèi)，向太平洋保險(xiǎn)公司依法定程序索取該商品售價(jià)的全額賠償”。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則將鑒定方指定為“國家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”。“如果您認(rèn)為購買的商品是假貨，并能提供國家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的證明文件，我們會(huì)按照國家法律規(guī)定予以處理。”并向社會(huì)公眾提供了假貨舉報(bào)郵箱。
1號(hào)店則規(guī)定提供“質(zhì)檢部門出具的鑒定證明”。“如客戶在購買1號(hào)店商品確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)不是正品，應(yīng)將質(zhì)檢部門出具的鑒定證明連同商品原件寄至1號(hào)店，核實(shí)并認(rèn)定屬實(shí)后，1號(hào)店將無條件‘假一賠三’。”
但在調(diào)查中，不少向記者報(bào)料的消費(fèi)者表示，雖然覺得自己在網(wǎng)上購買的商品可能是假貨，但是網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)不像在商場只需提供購買發(fā)票，而是要跑工商局鑒定，或郵寄給原廠，更有的要證明商品和發(fā)貨網(wǎng)站的“血緣關(guān)系”。種種折騰之后，還不一定能獲得賠償，反而付出了巨大的時(shí)間成本和資金成本，“折騰維權(quán)”反而變成折騰消費(fèi)者。