臨近“3·15”， 在市民家中“進(jìn)駐率”越來越高的智能電視經(jīng)歷一次全面盤點(diǎn)。中國電子商會(huì)日前發(fā)布的《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》表明，缺少軟件升級(jí)服務(wù)、操作復(fù)雜、系統(tǒng)配置維護(hù)等問題成為智能電視售后服務(wù)盲點(diǎn)，而這些盲點(diǎn)經(jīng)常使智能電視不“智能”，甚至處于癱瘓狀態(tài)。
所謂智能電視是指像智能手機(jī)一樣，有操作系統(tǒng)，可以安裝和卸載軟件，并可以通過網(wǎng)線、無線網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)沖浪的彩電。喜滋滋地給家里買了臺(tái)智能電視，用了不到半年就放棄智能功能的市民王先生有些受傷。本想著通過電視上網(wǎng)下載個(gè)“植物大戰(zhàn)僵尸”，可游戲下載完了卻怎么也安裝不上，反復(fù)幾趟下來，他只好把軟件刪掉。不止如此，瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，時(shí)不時(shí)蹦出的病毒威脅窗口也讓他不勝其擾。“用來用去，發(fā)現(xiàn)還是看普通電視最安穩(wěn)！”王先生無奈地說。
有王先生類似困惑的智能電視用戶不在少數(shù)。自2011年海信、TCL、長虹、康佳、海爾等中國彩電企業(yè)開始推廣智能電視，目前智能電視的市場認(rèn)知度已經(jīng)達(dá)到96%。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2013年全國智能電視銷量將接近2000萬臺(tái)。然而另一組調(diào)研數(shù)據(jù)則顯示，80%的智能電視消費(fèi)者仍僅限于使用“收看電視節(jié)目”等傳統(tǒng)電視功能，人機(jī)交互、多屏互動(dòng)、程序應(yīng)用體驗(yàn)等智能電視聯(lián)網(wǎng)功能，激活率普遍偏低。
中國電子商會(huì)發(fā)布的白皮書認(rèn)為，智能電視操作復(fù)雜、運(yùn)行速度慢等問題影響消費(fèi)者購買智能電視。投訴情況也顯示，同以往電視機(jī)硬件問題占主導(dǎo)的投訴情況不同，去年包括系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試等軟件服務(wù)問題占到了對電視總投訴量的一半。
“智能電視的軟件售后服務(wù)并不在傳統(tǒng)三包服務(wù)之內(nèi)，目前各家彩電品牌智能電視的售后標(biāo)準(zhǔn)各異。”中國電子商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
智能電視的操作系統(tǒng)版本太低，是不少軟件無法順利下載的主要原因。而不提供有關(guān)軟件安裝和升級(jí)的上門服務(wù)成為智能電視售后服務(wù)中的一個(gè)突出問題。家電觀察人士梁振鵬告訴記者，國內(nèi)幾大主流彩電品牌都是在近一年內(nèi)開始關(guān)注到軟件問題，但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上還處在空白階段。“舉個(gè)例子，部分產(chǎn)品像TCL云電視可以在后臺(tái)云端服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，這就免去了維修人員上門為系統(tǒng)升級(jí)的麻煩，但這樣的技術(shù)并未在所有品牌的智能電視上實(shí)現(xiàn)。”
工信部科技司馬民對記者說，今年將由中國電子商會(huì)組織、推出一個(gè)第三方的家電維修平臺(tái)——消費(fèi)電子維修聯(lián)盟。“任何一個(gè)單獨(dú)企業(yè)想要在全國遍布維修點(diǎn)，是不現(xiàn)實(shí)的。”馬民表示，這個(gè)平臺(tái)將通過現(xiàn)代化、信息化的管理來減輕企業(yè)提供售后服務(wù)的成本，并設(shè)定統(tǒng)一維修標(biāo)準(zhǔn)。
記者從中國電子商會(huì)獲悉，制定智能電視軟件服務(wù)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)將是平臺(tái)成立后的一項(xiàng)重要工作。“我們建議將一年一次免費(fèi)上門調(diào)試及保養(yǎng)、免費(fèi)在線殺毒、一年一次免費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)、外設(shè)產(chǎn)品更換優(yōu)惠政策等針對軟件服務(wù)的內(nèi)容列入智能電視的保修內(nèi)容之內(nèi)。”中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波告訴記者。