蘋果“霸王條款”遭中消協(xié)炮轟 用“翻新”件成行業(yè)潛規(guī)則
近日,蘋果iPhone因售后服務(wù)的“霸王條款”接連遭遇中消協(xié)炮轟。中消協(xié)近日發(fā)布的報告稱,電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū),并特別指出:“個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點,動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌,其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的條款,引起消費者的強(qiáng)烈不滿。”其中,蘋果的案例被當(dāng)作了典型。廣東省消委會亦剛剛公布了今年“十大消費潛規(guī)”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),接踵而至的質(zhì)疑聲都將矛頭指向了蘋果在維修合同中的細(xì)則條款。然而除了品牌商方面的問題,很多消費者發(fā)現(xiàn),我國目前的3C產(chǎn)品相關(guān)三包規(guī)定也同樣存在一些容易引起爭議的“空子”,容易讓狡猾的商家有機(jī)可乘。
三包規(guī)定應(yīng)適時調(diào)整
記者采訪了解到,除了日前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蘋果事件外,消費者在進(jìn)行3C產(chǎn)品售后維修時還會遭遇“不注冊,不保護(hù)”、“歸類為主機(jī)還是外設(shè)不明確”、“拆動未造成損壞但不予包修”、“維修易、退款難”等問題,消費者期待三包法的相關(guān)細(xì)節(jié)能更明確。事實上,當(dāng)3C產(chǎn)品陷入同質(zhì)化競爭之后,售后服務(wù)也成為廠家競爭的一種手段,然而三包法規(guī)定的“國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保,應(yīng)當(dāng)依法履行,否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任”的要求實際上卻難于執(zhí)行。
而從消協(xié)反饋的售后服務(wù)問題投訴中,針對電器維修的投訴同樣屬于典型。數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問題的投訴28554件,占投訴總量的11.1%,僅次于對質(zhì)量問題的投訴。其中,受理電器維修投訴1575件,屬于售后服務(wù)問題的比例高達(dá)42.2%。
記者了解到,在我國目前的3C產(chǎn)品售后三包規(guī)定中,電腦的三包主要依據(jù)《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,家電三包主要依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,手機(jī)三包主要依據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。手機(jī)三包的規(guī)定自從2001年11月15日起實行外,電腦三包規(guī)定自2002年9月1日實行,家電三包規(guī)定自1995年8月25日實施,距離現(xiàn)在都已超過了十年。3C產(chǎn)業(yè)觀察家劉步塵認(rèn)為,在市場環(huán)境和產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生很大變化的背景下,國家三包規(guī)定已經(jīng)不適應(yīng)市場現(xiàn)狀,必須根據(jù)新形勢適時調(diào)整,否則難以適應(yīng)市場,造成消費者利益無法保證。廠家給國家三包設(shè)置的小小陷阱,恐怕需要進(jìn)一步完善的細(xì)則來明確。
提醒:維修中用舊件屢見不鮮
消費者購買3C商品時,對具體商品的三包條例都一知半解,主要精力都放在保修期上,而對具體如何三包不太在意。專家提醒消費者留意三包法規(guī)的細(xì)節(jié),掌握維權(quán)武器。
“價格不菲的蘋果電腦,三包維修時竟然使用舊零件,有點出乎意料。”在新聞中看到蘋果聲稱“未必使用新零件”,消費者曾先生覺得很不太合理。記者了解到,與我國的“三包”說法不同,蘋果公司的官網(wǎng)將售后服務(wù)稱為“有限保修”,更對諸多細(xì)節(jié)作出了嚴(yán)格規(guī)定。消費者認(rèn)為,蘋果不承諾使用新零件是一種“狡猾”的逃避,然而事實上,在維修中使用舊零件在手機(jī)維修市場并不鮮見。
專家提醒消費者:電腦三包法《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條強(qiáng)調(diào)“應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件”;《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù),應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。家電三包法規(guī)則未強(qiáng)調(diào)必須使用新零件?!恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第六條“銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)”:第六款“修理者應(yīng)該履行下列義務(wù)”第一條:“維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù),不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。”并未規(guī)定一定要使用新的零配件。