人民網(wǎng)北京9月20日電 （記者王連香）記者從中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司（下稱國(guó)鐵集團(tuán)）獲悉，2024年9月20日起，鐵路部門(mén)實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則，進(jìn)一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善相關(guān)規(guī)則，重點(diǎn)旅客出行將更加溫馨便捷。
國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，鐵路部門(mén)認(rèn)真落實(shí)國(guó)家關(guān)于保障婦女兒童、殘疾人權(quán)益等法律法規(guī)要求，不斷完善老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客運(yùn)輸制度辦法和服務(wù)體系，依托12306網(wǎng)站和服務(wù)熱線開(kāi)設(shè)了特殊重點(diǎn)旅客線上預(yù)約渠道，為殘疾人（含軍殘）旅客預(yù)留專用票額，積極推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，加強(qiáng)站車設(shè)備設(shè)施更新改造，完善列車無(wú)障礙設(shè)施，部分車站設(shè)置了重點(diǎn)旅客候車區(qū)、哺乳室，推出了攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車等關(guān)愛(ài)舉措，打造了北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務(wù)站等一批重點(diǎn)旅客服務(wù)品牌，基本構(gòu)建了面向老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的人文關(guān)懷服務(wù)體系，有力提升了鐵路公共服務(wù)水平和重點(diǎn)旅客出行體驗(yàn)，2023年全國(guó)鐵路累計(jì)服務(wù)12306客服中心預(yù)約的特殊重點(diǎn)旅客91.9萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)163%。
該負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)，各鐵路局集團(tuán)公司在服務(wù)重點(diǎn)旅客出行的實(shí)踐中探索形成了一系列服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，與此同時(shí)，重點(diǎn)旅客出行服務(wù)需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢(shì)，需要對(duì)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此，鐵路部門(mén)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，在認(rèn)真總結(jié)近年來(lái)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、廣泛聽(tīng)取旅客意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，對(duì)鐵路重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方式。
一是明確服務(wù)對(duì)象和范圍。服務(wù)對(duì)象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客；服務(wù)范圍包括鐵路售票、進(jìn)站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場(chǎng)景。為更精準(zhǔn)地提供服務(wù)，將特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)拓展并細(xì)分為無(wú)陪伴年長(zhǎng)旅客服務(wù)、無(wú)陪伴孕婦旅客服務(wù)、視/聽(tīng)覺(jué)障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動(dòng)障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)等，并分類制定了服務(wù)措施。
二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)服務(wù)，使用無(wú)障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車室、母嬰室（哺乳室）、無(wú)障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點(diǎn)旅客提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架（車）以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。
三是規(guī)范預(yù)約申請(qǐng)流程。持鐵路有效車票的特殊重點(diǎn)旅客可通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道，或車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心和列車長(zhǎng)等線下渠道提出預(yù)約申請(qǐng)，預(yù)約時(shí)需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時(shí)限，由“乘車站列車開(kāi)車前72小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“開(kāi)車前6小時(shí)至預(yù)售期內(nèi)”。距離開(kāi)車前不足6小時(shí)的，可到車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)提出申請(qǐng)，辦理時(shí)限原則上不晚于開(kāi)車前60分鐘。接到預(yù)約申請(qǐng)后，鐵路部門(mén)將及時(shí)進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是規(guī)范站車服務(wù)措施。預(yù)約申請(qǐng)成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會(huì)合點(diǎn)。車站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動(dòng)不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí)，可不提供相關(guān)證明材料。在旅客列車運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)符合服務(wù)條件的特殊重點(diǎn)旅客時(shí)，列車工作人員將及時(shí)提供適需服務(wù)，并通知目的地車站做好服務(wù)工作，將旅客送至合適的出站口。
五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施。持續(xù)推進(jìn)無(wú)障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無(wú)障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無(wú)障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設(shè)置12306預(yù)約旅客會(huì)合點(diǎn)，便于識(shí)別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能。