原標(biāo)題：“618”購物節(jié)遇上“以舊換新”：需打通體驗(yàn)“堵”點(diǎn) 喚醒消費(fèi)熱情
“618”購物節(jié)已提前拉開帷幕，各大電商平臺(tái)不僅推出了常規(guī)的超值折扣與多重優(yōu)惠，更將“以舊換新”服務(wù)作為吸引消費(fèi)者的亮點(diǎn)。但在“以舊換新”服務(wù)上還存在許多堵點(diǎn)亟須打通。
舊物處理有點(diǎn)“堵”
家住北京南三環(huán)的程先生遇到了一件尷尬事：近期在某電商平臺(tái)通過以舊換新渠道購買洗衣機(jī)后，平臺(tái)方為他聯(lián)系的回收公司的負(fù)責(zé)片區(qū)竟然在北五環(huán)。
對于這樣的“尷尬”，回收公司電話聯(lián)系程先生稱已經(jīng)將派單返回平臺(tái)，而此時(shí)新洗衣機(jī)已經(jīng)送上門，程先生不得不將舊機(jī)器暫時(shí)放置在樓下角落。四天過去了，仍然沒有新的回收公司聯(lián)系他。
以舊換新涉及地方補(bǔ)貼、商家、平臺(tái)方、回收公司、消費(fèi)者等多方的銜接，其中一些環(huán)節(jié)還存在堵點(diǎn)，尤其是售后服務(wù)環(huán)節(jié)信息溝通不暢，導(dǎo)致部分消費(fèi)者無法與舊物回收公司建立聯(lián)系。
《證券日報(bào)》記者向某電商平臺(tái)的家電商家咨詢以舊換新政策，商家只能提供一張簡單的宣傳冊，具體到舊物的殘值計(jì)算和上門回收舊物時(shí)間，商家不僅無法回復(fù)，甚至無法幫記者聯(lián)系負(fù)責(zé)的回收公司或部門。
中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇對《證券日報(bào)》記者表示，消費(fèi)品以舊換新政策可以刺激市場需求，促使制造企業(yè)推出新產(chǎn)品以搶占市場份額，并帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈整體升級(jí)，其中一個(gè)升級(jí)方向就是打通回收和服務(wù)渠道，構(gòu)建統(tǒng)一高效、綠色循環(huán)的流通體系，讓消費(fèi)者淘汰舊產(chǎn)品更省力、省事、省心。
洪勇表示，平臺(tái)方也需要全面提升售后服務(wù)水平，及時(shí)為消費(fèi)者做好回收估值、舊物清運(yùn)等綜合服務(wù)。電商平臺(tái)是以舊換新過程中重要的聯(lián)系樞紐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于以舊換新政策更好落地，釋放消費(fèi)潛力。
“一口價(jià)”回收惹爭議
除了回收流程中信息溝通不暢可能導(dǎo)致的延誤、誤解之外，價(jià)格的不透明也影響了消費(fèi)者的切身利益。
例如，消費(fèi)者吳女士原本計(jì)劃在“618”期間利用以舊換新活動(dòng)購置新款電熱水器，卻發(fā)現(xiàn)活動(dòng)開始時(shí)舊機(jī)折價(jià)額度突然減少，使得總花費(fèi)高于預(yù)期。這讓消費(fèi)者對促銷活動(dòng)的信任度大打折扣。
當(dāng)前電商平臺(tái)為了能夠激發(fā)消費(fèi)者以舊換新熱情，紛紛推出了跨品類以舊換新活動(dòng)，卻難以避免部分商品類目“一口價(jià)”的現(xiàn)象，舊物不是以其殘值作為回收標(biāo)準(zhǔn)，而是依據(jù)消費(fèi)者新購商品的價(jià)值按比例折價(jià)。
智帆海岸機(jī)構(gòu)首席顧問梁振鵬向《證券日報(bào)》記者表示，電商平臺(tái)推出跨品類以舊換新政策，有助于減輕消費(fèi)者購買新商品的資金壓力，但也存在部分商品類目“一口價(jià)”回收現(xiàn)象，導(dǎo)致舊物殘值較低，舊物回收價(jià)格不透明。要破解這一問題，電商平臺(tái)可以增加評估舊物殘值的環(huán)節(jié)，通過專業(yè)的評估人員或者算法模型來對舊物進(jìn)行全面的評估。
《證券日報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，即便是冰箱、洗衣機(jī)這樣的大家電，在部分電商平臺(tái)也存在“一口價(jià)”回收現(xiàn)象。與之相比，手機(jī)的以舊換新就較為透明與靈活，平臺(tái)會(huì)列出十余個(gè)針對手機(jī)現(xiàn)狀的問題選項(xiàng)，以更好地評估手機(jī)的殘值。
浙大城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平對記者表示，手機(jī)具備較高的回收價(jià)值，建立了更為發(fā)達(dá)與完善的回收體系，通過數(shù)字化手段能夠提高回收和循環(huán)利用的效率。梯次利用和數(shù)字化技術(shù)結(jié)合，使商品回收價(jià)格更加公正、透明，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可以向更多的耐用消費(fèi)品領(lǐng)域推廣。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒對記者表示，將好的商品和不好的商品區(qū)分開，才能滿足消費(fèi)者不同層次、階梯式的消費(fèi)需求。建議平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)等機(jī)制讓價(jià)格更加透明、售后服務(wù)更完善，喚起消費(fèi)者以舊換新的熱情。