“只有升級(jí)話費(fèi)套餐選項(xiàng)，找不到降級(jí)選項(xiàng)”“要降級(jí)套餐，需要解綁很多服務(wù)才行”“升級(jí)話費(fèi)套餐可以在手機(jī)上一鍵辦理，可要降級(jí)就得去營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理”……近來(lái)，有讀者來(lái)信反映，手機(jī)話費(fèi)套餐升級(jí)操作簡(jiǎn)便快捷，但套餐降級(jí)卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”的情況，在多家電信運(yùn)營(yíng)商都存在。
這段話語(yǔ)出《人民日?qǐng)?bào)》“百姓關(guān)注”欄目的一篇報(bào)道，披露了話費(fèi)套餐升級(jí)中的常見(jiàn)套路。譬如，升級(jí)之前，客服對(duì)“使用條件”“相關(guān)費(fèi)用”問(wèn)題往往語(yǔ)焉不詳，對(duì)一些額外費(fèi)用或限制條件則索性閉口不談；等到升級(jí)之后，用戶才發(fā)現(xiàn)，不但優(yōu)惠不容易兌現(xiàn)，而且取消服務(wù)和申請(qǐng)退費(fèi)也頗為麻煩。從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，用戶與電信運(yùn)營(yíng)商的溝通就像是“雞對(duì)鴨講”。比如，用戶想取消服務(wù)，客服卻聲稱只提供話費(fèi)返還或贈(zèng)送寬帶等附加服務(wù)，也有的干脆以種種理由拖延不辦。這讓人不由得要問(wèn)，運(yùn)營(yíng)商是真不明白用戶訴求，還是揣著明白裝糊涂？
話費(fèi)套餐升得“明白”，更要換得“容易”——這不應(yīng)只是消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的共同期待，也應(yīng)是電信服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在需要。如今，電信產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入全產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)階段。電信服務(wù)更加注重從終端、軟件到信息服務(wù)的一體化用戶體驗(yàn)。在這個(gè)節(jié)骨眼上，如果電信運(yùn)營(yíng)商習(xí)慣了利用優(yōu)勢(shì)地位，用格式條款來(lái)拿捏用戶，不但冷了廣大消費(fèi)者的心，還可能錯(cuò)失未來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。 (楊博)
來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)