原標(biāo)題：堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向 護(hù)航放心消費(fèi)
近日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）正式發(fā)布，將于2024年7月1日起實(shí)施。4月9日，在國(guó)新辦舉行的國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人解讀了《條例》有關(guān)內(nèi)容。
“隨著我國(guó)新型消費(fèi)的蓬勃發(fā)展，一些新問(wèn)題相伴而生，傳統(tǒng)消費(fèi)有一些老大難問(wèn)題也還沒(méi)有得到根本解決。為了增強(qiáng)消法的可操作性，有效回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，市場(chǎng)監(jiān)管總局配合司法部起草出臺(tái)了《條例》�！笔袌�(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)柳軍表示，《條例》帶動(dòng)了金融、電商、直播、物業(yè)、維修、快遞、網(wǎng)約車(chē)等不少領(lǐng)域消保立法的完善，起到了承上啟下、輻射帶動(dòng)的作用，在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展歷程中具有重要里程碑意義。
建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及諸多參與主體，對(duì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益提出了更高要求。《條例》明確，要形成經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系。
柳軍分析指出，《條例》圍繞落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，對(duì)消法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者各項(xiàng)義務(wù)進(jìn)行了細(xì)化。比如，圍繞保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈(zèng)品也要安全，“免費(fèi)不免責(zé)”。再如，圍繞真實(shí)披露信息，列舉了虛假宣傳的常見(jiàn)情形，規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷(xiāo)信息”，也不能擅自撥打“推銷(xiāo)電話(huà)”等。
《條例》進(jìn)一步強(qiáng)化政府牽頭作用，細(xì)化了有關(guān)行政部門(mén)職責(zé)，比如要求及時(shí)處理投訴舉報(bào)，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等�！稐l例》也更強(qiáng)調(diào)社會(huì)監(jiān)督功能，首次將消費(fèi)投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，對(duì)消協(xié)組織等社會(huì)組織的作用提出了新要求。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王振宇介紹，《條例》明確各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持，明確有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)查處理所反映的問(wèn)題并予以回復(fù)、告知，細(xì)化了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督引導(dǎo)手段，進(jìn)一步豐富法定職責(zé)“工具箱”和“組合拳”，并明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督。
進(jìn)一步完善消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制
發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦？這是每一個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂(yōu)敢消費(fèi)，《條例》進(jìn)一步完善了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決機(jī)制。
《條例》注重源頭和解，要求經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”。目前，全國(guó)已經(jīng)有16.6萬(wàn)家企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)�！稐l例》加強(qiáng)行政調(diào)解，首次規(guī)定有關(guān)行政部門(mén)受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，體現(xiàn)“誰(shuí)主管誰(shuí)維權(quán)”的取向。
同時(shí)，對(duì)一些惡意的消費(fèi)索賠現(xiàn)象，《條例》也進(jìn)行了明確規(guī)定�！敖陙�(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。去年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬(wàn)件，其中，有人投訴超過(guò)3000件�！笔袌�(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭指出，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都是市場(chǎng)的重要參與者，《條例》首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任。
對(duì)新型消費(fèi)中的問(wèn)題作出明確規(guī)定
當(dāng)前，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、直播帶貨等新型消費(fèi)模式的興起，既為人們的生活帶來(lái)便利，也為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、退款難等問(wèn)題受到廣泛關(guān)注。去年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。
為更好保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題作出了一系列新的規(guī)定，如禁止“刷單炒信”，禁止“強(qiáng)制搭售”，禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，進(jìn)一步保障“無(wú)理由退貨”等。
在直播帶貨越來(lái)越火的同時(shí)，虛假營(yíng)銷(xiāo)、貨不對(duì)板、退貨困難等問(wèn)題也比較突出。近5年，直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)10.5倍，同時(shí)，投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。
對(duì)此，況旭表示，在強(qiáng)化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。在完善平臺(tái)管理方面，《條例》規(guī)定直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。在規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。
針對(duì)一些App過(guò)度采集使用個(gè)人信息的情況，國(guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云指出，《條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息；處理敏感個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定；應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。
（本報(bào)記者 魯元珍 王海磬）