隨著消費(fèi)場(chǎng)景不斷拓展，私域消費(fèi)越來(lái)越普遍，成為商家與消費(fèi)者互動(dòng)的新寵，帶來(lái)了新的商業(yè)機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新課題。
所謂私域消費(fèi)，是指在私有的空間或社交圈子內(nèi)進(jìn)行的消費(fèi)活動(dòng)。私域消費(fèi)不乏亂象，如虛假宣傳、專業(yè)資質(zhì)無(wú)人查驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)監(jiān)管、用戶信息安全無(wú)保障等。據(jù)佛山市順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局此前披露，隨著電商渠道的多樣化，私域消費(fèi)投訴呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。執(zhí)法部門也表示，當(dāng)前私域消費(fèi)糾紛化解的成本較高，調(diào)解成功率較低。
處理私域消費(fèi)糾紛之所以難，主要因?yàn)榇祟愋孪M(fèi)場(chǎng)景具有新特點(diǎn)。首先是“封閉性”“分散性”，讓監(jiān)管無(wú)從下手。私域銷售是近年興起的一種營(yíng)銷模式。與公域平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)不同，私域消費(fèi)目的的實(shí)現(xiàn)發(fā)生在一定的社交圈子內(nèi)，如粉絲群、微信群、朋友圈、公眾號(hào)、小程序等。相較于傳統(tǒng)電商模式，私域銷售更加注重個(gè)性化和精準(zhǔn)化。商家建立起屬于自己的社交圈子，通過與粉絲互動(dòng)，提升消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶黏性和信任度。這樣一個(gè)相對(duì)較封閉的消費(fèi)場(chǎng)景，市場(chǎng)監(jiān)管部門很難實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)正在進(jìn)行的交易，也難以“進(jìn)入”其中進(jìn)行取證。
其次是商戶擁有自己的私域流量，某種程度上游離于平臺(tái)束縛之外。私域電商通過各平臺(tái)引流，將客戶導(dǎo)入自己的微博、微信等社交賬號(hào)，進(jìn)而積累和沉淀私域流量，這些流量用戶就是他們的客戶。如此一來(lái)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，平臺(tái)只是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，而不是電子商務(wù)法中的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者；他們也不是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，既不再依賴擁有公域流量的平臺(tái)，少了平臺(tái)抽成，也不受平臺(tái)規(guī)則約束，多了議價(jià)權(quán)。
新型消費(fèi)快速發(fā)展可為消費(fèi)增長(zhǎng)提供新動(dòng)力，但必須要健康規(guī)范發(fā)展。私域消費(fèi)雖重“私”，但并非法外之地。也就是說(shuō)，不存在消費(fèi)者利益被侵害后出現(xiàn)法律空白的狀況。最高人民法院曾公布一起通過微信朋友圈售假的典型案例，涉案經(jīng)營(yíng)者就被認(rèn)定構(gòu)成銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪，受到依法懲戒。
從本質(zhì)上看，私域電商作為經(jīng)營(yíng)主體，是通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，其必須依法辦理經(jīng)營(yíng)主體登記，對(duì)收集的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，遵守電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法等相關(guān)法律規(guī)定。從客戶關(guān)系來(lái)看，私域電商更應(yīng)以用戶為中心，注重用戶體驗(yàn)和長(zhǎng)期關(guān)系，而不是唯利是圖，施行坑蒙拐騙的違法勾當(dāng)。身處新消費(fèi)時(shí)代，不僅消費(fèi)方式、消費(fèi)場(chǎng)景在變，消費(fèi)關(guān)系也不同往昔。對(duì)私域電商而言，顧客變身為粉絲、會(huì)員、用戶；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商家化身主播、群主、博主。不管身份如何變化，商家都應(yīng)做到守法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持誠(chéng)信自愿的市場(chǎng)原則。
當(dāng)前，在培育壯大新型消費(fèi)的政策背景下，一方面，新型線上消費(fèi)模式將加速滲透，更好滿足消費(fèi)者快節(jié)奏、高品質(zhì)生活需求。另一方面，新消費(fèi)新場(chǎng)景必然帶來(lái)一些新問題，給市場(chǎng)治理帶來(lái)新挑戰(zhàn)。
對(duì)于私域消費(fèi)維權(quán)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)研究其趨勢(shì)特點(diǎn)，加強(qiáng)源頭治理，提高法律法規(guī)適用性，有效增強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管針對(duì)性；通過信息化技術(shù)手段“鎖定”異常行為，加強(qiáng)監(jiān)管穿透力。同時(shí)，私域消費(fèi)所涉及的各平臺(tái)應(yīng)落實(shí)好主體責(zé)任，加強(qiáng)平臺(tái)自治，注重監(jiān)測(cè)不良導(dǎo)流行為，對(duì)發(fā)生在平臺(tái)上的不法交易行為及時(shí)依法依規(guī)處置，共同營(yíng)造公平交易環(huán)境。
私域消費(fèi)可以讓消費(fèi)者更加精準(zhǔn)地獲取符合預(yù)期的商品，的確是不錯(cuò)的選擇，但消費(fèi)者需保留好消費(fèi)證據(jù)。不管商家吹得如何天花亂墜，都應(yīng)理性客觀消費(fèi)，謹(jǐn)防被忽悠。如遇被不法商家“踢出群”或商家“玩消失”甚至消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)，及時(shí)舉報(bào)不法商家，并向平臺(tái)反饋甚至追責(zé)。(本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：李萬(wàn)祥)