針對手機維修欺詐事件頻頻發(fā)生這一情況，5月13日，濟南聯(lián)合北京、天津、上海等36個省市的消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網(wǎng)，共38家消費維權單位，共同發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》，向手機維修欺詐說“不”。調查發(fā)現(xiàn)，在13個主流手機品牌中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高，而蘋果則剛剛及格。
去年以來，手機維修欺詐事件屢屢被曝光，引起了各地消協(xié)組織的高度關注。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費者的投訴，成為手機售后服務管理中一個亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機廠家進一步加強對手機售后服務的規(guī)范與管理。
此次調查歷時一個月，38家消費維權單位圍繞手機廠家所采取的售后服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而開展，調查的對象為當前手機銷量排名靠前、在業(yè)內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售后服務網(wǎng)點，這13個手機主流品牌具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。調查內容主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式，以幫助消費者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權售后服務網(wǎng)點”、“手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規(guī)定為保外維修的消費者提供收費維修服務”、“手機廠家是否有明確的維修收費標準并且能夠告知消費者”、“手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生”等4個部分、25個小項，每一小項對應一項售后服務舉措。為了便于廣大消費者直觀了解各個品牌的售后服務舉措，38家消費維權單位對應上述調查內容和25項具體售后服務舉措，將每項設計為4分，總分為100分；如果被調查手機品牌有相應的服務舉措，即得4分，反之則為0分。
38家消費維權單位調查發(fā)現(xiàn)，13個市場主流手機品牌的售后服務措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高，為92分；而其他手機品牌的得分都在76分及以下，其中，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格，HTC則只得56分墊底。
相關品牌的主要丟分項為：“授權服務網(wǎng)點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務，以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網(wǎng)點維修”等。
38家消費維權單位認為，盡管這25項具體措施并非都是手機廠家的法定義務，但手機廠家如果能夠通過更多的渠道和更為完善的服務措施，向消費者提供更為便捷、有效的服務形式，增強收費服務透明度，就會更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生。商報濟南消息(記者孔蕾通訊員王冰杜陶羽)